nieuws

Kwart intermediair slachtoffer agressie

Archief

Kwart intermediair slachtoffer agressie

De verharding van de maatschappij is niet aan de deuren van de assurantiekantoren voorbijgegaan. Meer en meer worden tussenpersonen geconfronteerd met agressieve cliënten die polisvoorwaarden negeren en geld willen zien. In een enkel geval zijn verzekeringsadviseurs het slachtoffer van een overval. Het onderzoeksbureau Interfoon Marketing Plus in Raamsdonksveer onderzocht in opdracht van AM de agressie gericht op het assurantiekantoor.
R.J. Bruggemans van Bruggemans Assurantie- en Advieskantoor te Zoetermeer kreeg medio 1994 een cliënt over de vloer die een inbraak meldde. De schade werd niet vergoed, omdat uit expertise bleek dat 80% van de opgegeven schade handelsgoederen betrof, wat niet tot de huishoudelijke inboedelverzekering wordt gerekend. Van de overige inboedel werden geen of vervalste nota’s overlegd. De cliënt had in een eerder geval brandschade in een kelderbox opgegeven waarin zich ook al een handelsvoorraad bevond.
De cliënt nam een advocaat in de arm, Bruggemans schakelde daarop eveneens een advocaat in. Driekwart jaar beperkte de zaak zich tot een geschil tussen de advocaten, maar oktober 1995 achtte de cliënt het tijd op zeer persoonlijke wijze de tussenpersoon tot spoed te manen. Met de woorden: “je hebt vier weken de tijd met geld over de brug te komen, anders kun je beter uitkijken naar een goede rolstoel”, trachtte de cliënt Bruggemans te overtuigen. Deze vond het raadzamer aangifte te doen bij de politie. Bruggemans cliënt bleek een persoon met een crimineel verleden. Een politiefunctionaris gaf door dat de man het inderdaad op Bruggemans voorzien had, maar veel meer dan extra surveillances bij het assurantiekantoor kon de politie niet doen. Bruggemans koos eieren voor zijn geld en verhuisde het kantoor dezelfde week nog naar zijn woonadres. Een buurman kon bevestigen dat de cliënt een bezoek aan het ondertussen verlaten assurantiekantoor had gebracht.
Draaiboek
Deze zaak staat niet op zichzelf, al zullen de meeste agressieve cliënten niet zover gaan de intermediair naar het leven te staan. Uit de door Interfoon gehouden steekproef onder 125 tussenpersonen bleek dat bijna 22% van de ondervraagde tussenpersonen wel eens verbaal bedreigd is. Daarvan bleef het in bijna 67% van de gevallen niet bij één keer. Fysieke agressie komt gelukkig minder vaak voor. Bijna 5% van de geënquêteerde intermediairs heeft wel eens agressie aan den lijve ondervonden. Opvallend is dat bijna niemand hiervan aangifte deed.
Bij navraag bleek dat de organisaties voor tussenpersonen, de NBvA en NVA, in tegenstelling tot bijvoorbeeld het bankwezen, geen draaiboek hebben hoe te handelen bij soortgelijke situaties.
“De NBvA en NVA hebben geen specifiek preventiebeleid omdat ze weinig signalen van hun achterban ontvangen. Veel tussenpersonen zijn namelijk terughoudend in het melden van calamiteiten of gevallen van intimidatie, omdat ze niet als intermediair voor personen van bedenkelijk allooi te boek willen staan. Het is nog steeds een taboe-onderwerp”, aldus mr J. Oosterbaan Martinius van het adviesbureau D&O.
Assurantiepersoneel dat verbonden is met een bank, zoals ABN Amro verzekeringen, heeft meestal wel informatie ontvangen hoe te handelen bij agressief gedrag. ABN Amro laat haar baliemedewerkers een cursus volgen bij Circon. Dit Amsterdamse bedrijf verzorgt trainingen waarbij de gradatie van agressiviteit wordt opgevoerd. Achtereenvolgens komen situaties aan bod waarbij baliepersoneel wordt uitgescholden, beledigd, bedreigd en met wapens bedreigd. Bij de eerste twee situaties kan de baliemedewerker door een juiste strategie de houding van de agressor ombuigen tot coöperatief gedrag. Bij bedreiging, met of zonder wapens, staat beperking van de risico’s voorop. Met behulp van acteurs kunnen de cursisten de gewenste situatie creëren en regisseren.
Maatregelen
Oosterbaan van D&O heeft ervaren dat verschillende tussenpersonen maatregelen hebben genomen na confrontatie met een agressieve cliënt. “Een aantal heeft geen open toegang meer zoals een winkel dat heeft. Ze hebben de entree aangepast. Men moet bijvoorbeeld tegenwoordig aanbellen voor men het assurantiekantoor binnen kan.”
Uit de enquête van AM blijkt dat van de getroffen maatregelen de gesloten deur door veel tussenpersonen wordt toegepast (46,8%). Daarnaast is een (stil) alarm een vaak genomen maatregel (55,4%). Een tussenpersoon in Almere zal niet tot het afsluiten van de toegangsdeur overgaan. Hoewel zijn kantoor vijf jaar geleden werd overvallen, handhaaft hij een open entree. “Extra maatregelen wekken alleen maar achterdocht op. Men vermoedt dat er wat te halen is, anders zou het kantoor nooit zo voorzichtig doen.” De verzekeringsadviseur ziet maar één oplossing: “Je moet ervoor zorgen dat er geen of nauwelijks cash geld aanwezig is. Dat is tegenwoordig ook niet nodig. Verreweg de meeste uitbetalingen gaan via overschrijvingen. Als een cliënt stante pede contant geld vraagt, zou dat voor ons juist een reden zijn aan de claim te twijfelen.”
Uit ons onderzoek wordt duidelijk dat toch een groot deel van het intermediair cash geld op kantoor heeft, namelijk 44%. Meestal betreft het kasgeld en/of verzekeringspremies.
Overvalkans
Assurantiekantoren worden niet vaak overvallen. De meeste criminelen weten dat er naar verhouding weinig contant geld bij assurantiekantoren te halen valt. Maar er blijven natuurlijk personen die ervan uitgaan dat een instelling waar het om financiën draait, moet bulken van de bankbiljetten. Van de 125 geënquêteerde tussenpersonen gaven 3 personen op wel eens overvallen te zijn.
Een mogelijke preventiemaatregel is de plaatsing van een (verborgen) camera. De prijs van een eenvoudig maar goed werkend camerasysteem ligt tussen f 2.500 en f 5.000. De aanwezigheid ervan levert een positieve bijdrage aan het veiligheidsgevoel van het personeel. De pakkans van een dader wordt immers groter, waardoor de verwerking van het overvaltrauma wordt vergemakkelijkt. De beelden kunnen bovendien als bewijs dienen. Onder de getroffen preventiemaatregelen werd de camera door 12,7% van ondervraagde tussenpersonen genoemd.
De pakkans wordt verder vergroot door van een of twee bankbiljetten de nummers te noteren. De intermediair moet deze biljetten bij het kasgeld voegen. Bij uitgifte van de genoteerde biljetten verraadt de overvaller zichzelf.
Bovenstaande preventiemaatregelen lijken zinniger dan de stappen die een aantal tussenpersonen zegt te zullen nemen bij een overval of fysieke agressie. Wat bijvoorbeeld te denken van de opgave van het gebruik van een politieknuppel en geweer, of het dreigen met een draai om de oren?
Wat te doen bij een overval
Het Nationaal Platform Criminaliteitsbeheersing verstrekt een aantal tips hoe te handelen tijdens en na een overval.
Tijdens de overval
* Blijf rustig.
* Accepteer de situatie.
* Verzet u niet. Voorkom escalatie. Wees geen held.
* Kijk goed, zodat de politie met een betrouwbaar signalement aan de slag kan.
Na de overval
* Blijf zoveel mogelijk overal vanaf in verband met achtergelaten sporen van de overvaller(s)
* Noteer kenmerken en kenteken van vluchtvoertuig.
* Waarschuw direct de politie (06-11).
* Houd rekening met mogelijke verwerkingsreacties en zorg voor professionele hulp.
Tip van het Platform Criminaliteitsbeheersing: accepteer de situatie.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.