nieuws

Kwaliteit respons verzekeraars ‘bedroevend’

Archief

De kwaliteit van de respons op per e-mail gestelde vragen is bij verzekeraars “bedroevend”. Dat concludeert het bureau 4ACC (For A Call Check) na een onderzoek onder 83 verzekeraars.

“De eerste respons door de front-office, vaak een antwoord van de automatiseringsafdeling, is nog redelijk. Maar zodra je een vraag stelt en verzoekt teruggebeld te worden, neemt de kwaliteit zienderogen af”, zegt commercieel directeur Igo Trampe.
Op basis van het (bruto) premie-inkomen in 1999 zijn 83 verzekeraars in de categorie schade-, levens- en uitvaartverzekeraars met het hoogste premie-inkomen geselecteerd. Uiteindelijk zijn van deze 83 verzekeraars er 58 overgebleven die in aanmerking kwamen voor het response-snelheidsonderzoek. Maatschappijen vielen af doordat zij geen website hadden, er op websites doorverwezen werd naar derden, er geen e-mail correspondentie mogelijk was of dat informatie alleen verstrekt werd via een response-formulier. Het onderzoek werd verricht in de periode oktober tot en met december 2000.
Snelheid
Het bureau onderzocht twee zaken bij de verzekeraars: allereerst hoe het gesteld was met de responssnelheid van de maatschappijen en vervolgens de kwaliteit van het beantwoorden van e-mailberichten.
Voor het snelheidsonderzoek ontvingen de maatschappijen drie e-mailberichten waarin uitgelegd werd dat het een onderzoek betrof van het bureau 4ACC en waarin ze verzocht werden het bericht te beantwoorden door middel van bijvoorbeeld de reply-mogelijkheid.
Uiteindelijk werd door 71% van de maatschappijen een antwoord teruggestuurd. Uitgaande van normale werktijden (9.00 tot 18.00) zag 43% kans binnen 2 uur een antwoord te sturen; 38% deed er tussen de 2 en 9 uur over (1 werkdag); 13% tussen de 9 en 18 uur (2 werkdagen) en 6% had er meer dan twee werkdagen voor nodig.
Kwaliteit
Om de kwaliteit van antwoorden te kunnen meten, werd een e-maibericht verstuurd door een fictieve persoon. Voor de ontvanger was het niet duidelijk dat het om een onderzoek ging. De vraag betrof de mogelijkheid tot het sluiten van een collectieve verzekering voor een bedrijf met 80 medewerkers. Uitdrukkelijk werd gevraagd om terug te bellen.
Het aantal maatschappijen dat niet terugbelde op deze vraag waar geld mee te verdienen viel, bedroeg 30%. Uitgaande van de normale werktijden (9.00 tot 18.00) zag 13% kans binnen 4 uur terug te bellen; 24% deed er tussen de 4 en 9 uur (1 werkdag) over; nogmaals 24% had er 9 tot 18 uur (tussen 1 en 2 werkdagen) voor nodig; 21% deed er 18 tot 27 uur (tussen 2 en 3 werkdagen) over; 5% had er bijna een werkweek voor nodig en 13% deed er langer dan een werkweek over.
Maatschappijen die in het geheel niet terugbelden waren onder meer Amev, Erasmus, Levob, Monuta en Univé. De snelste terugbeller was Anova (46 minuten); de langzaamste was FBTO die er 8 dagen voor nodig had.
Advies
Het bureau 4ACC adviseert de maatschappijen onder meer om richtlijnen en regels op te stellen voor e-mailcorrespondentie, net zoals die gelden voor de ‘standaard’ correspondentie.
Een ander advies is om vooraf informatie te verstrekken over de te verwachten response-tijd en niet achteraf als men al de moeite heeft genomen het formulier in te vullen.
Meer informatie over het onderzoek is te verkrijgen via Igo Trampe, telefoon 030-693.45.45 of e-mail igo@4acc.nl.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.