nieuws

Kwaliteit binnendienstmedewerkers bepaalt rendement assurantiekantoor

Archief

door Astrid van de Bovekamp

Waarom is het ene assurantiekantoor succesvoller dan het andere assurantiekantoor? Wat doen succesvolle assurantiekantoren fundamenteel anders dan hun minder succesvolle collega’s? Welke factoren beïnvloeden het rendement en de productiviteit van een assurantiekantoor? Op deze vragen probeert Astrid van de Bovekamp een antwoord te vinden.
D&O Personele Diensten heeft dit jaar voor het eerst een onderzoek op dit terrein verricht onder assurantiekantoren. Specifiek is hierbij gekeken naar de invloed van binnendienstmedewerkers op het rendement en de productiviteit van een assurantiekantoor.
Bij een gemiddeld assurantiekantoor bedraagt de omzet per fulltime medewerker e 75.000. Om dit kengetal te bereken, wordt de totale provisieomzet van het assurantiekantoor gedeeld door het aantal medewerkers omgerekend naar fulltime banen. Bij een gemiddeld assurantiekantoor bedraagt het rendement 17% van de omzet van het bedrijf.
Bij een groep kantoren is de omzet per fulltime medewerker en het rendement van het bedrijf veel hoger dan deze gemiddelden. Deze groep kantoren is specifiek onderzocht. Opvallende conclusie was dat deze kantoren de binnendienstfuncties vaker invullen met zwaardere medewerkers dan de minder succesvolle assurantiekantoren
Invloed
Voor de invulling van de binnendienstfuncties spelen factoren als leeftijd, jaren ervaring, vooropleiding en vakdiploma’s een grote rol. Deze factoren hebben de volgende rendementbeïnvloedende effecten:
– leeftijd: +6%;- jaren ervaring: +4%;- vooropleiding: +16%;- vakdiploma’s: +13%.De meest ideale allround binnendienstmedewerker heeft het volgende profiel:
– tussen de 36 en 50 jaar oud;- meer dan zes jaar ervaring in de functie;- havo of vwo als vooropleiding;- minimaal één vakdiploma, met een voorkeur voor de zwaardere vakdiploma’s zoals Assurantie A, diploma M&S of een branchediploma.Praktijk
In de adviespraktijk worden regelmatig vragen door assurantiekantoren gesteld over de organisatie van de administratie en de invulling van de binnendienstfuncties. Bij veel ondernemers is ondoorzichtig wat van een binnendienstmedewerker verwacht mag worden en hoeveel binnendienstmedewerkers noodzakelijk zijn. Het komt vaak voor dat de ene medewerker beduidend meer post per dag kan verwerken dan de andere. Naast de inhoud van de post, is het kennis- en ervaringsniveau van de medewerker hierbij bepalend, zo blijkt in de praktijk
Medewerkers die hun taken niet goed kunnen invullen maken meer fouten, stellen de verkeerde prioriteiten, besteden soms veel tijd aan minder belangrijke zaken, leggen moeilijke opdrachten weer onderop de stapel, krijgen achterstanden, et cetera.
Opvallend vaak geven ondernemers aan dat het werk in de binnendienst de afgelopen jaren complexer is geworden. Dit komt overeen met het resultaat uit het onderzoek, dat bedrijven met havo- of vwo-geschoolden een hoger rendement behalen dan bedrijven met mavo-geschoolde medewerkers.
Advies
Voor het invullen van de binnendienstfuncties is het niet noodzakelijk dat alle medewerkers aan het bovenstaande profiel voldoen. Wel is het aan te bevelen dat een aantal sleutelfuncties worden ingevuld door dit type medewerker. Te denken valt bijvoorbeeld aan de schadebehandelaar en de medewerkers die de buitendienst ondersteunen.
Voor kleine assurantiekantoren zonder medewerkers, die overwegen een binnendienstmedewerker aan te trekken, is de keuze van de eerste medewerker heel belangrijk. Geadviseerd wordt om voor de eerste medewerker een zware binnendienstkracht aan te trekken. Deze medewerker kan bijvoorbeeld toekomstige medewerkers goed ondersteunen en opleiden, maar zal vooral de ondernemer de rust en het vertrouwen kunnen geven om zich te richten op het klantadvies.
Goedkoop is duurkoop
Nadeel is dat zware binnendienstmedewerkers vaak flinke salariseisen hebben, wat de meeste ondernemers niet gewend zijn te betalen voor binnendienstfuncties. Maar dat zijn deze medewerkers wel waard voor het bedrijf. Hun toegevoegde waarde is namelijk groot. Een goed draaiende binnendienst, die ervoor zorgt dat afspraken worden waargemaakt, zorgt namelijk voor stabiliteit binnen het bedrijf. Er worden minder fouten gemaakt, er ontstaan geen achterstanden, de klanten worden goed behandeld en er zijn minder binnendienstmedewerkers nodig.
Uiteindelijk leidt het aantrekken van eenvoudige en dus goedkope binnendienstmedewerkers niet tot een hoog rendement. Goedkoop is in deze situatie dus uiteindelijk duurkoop voor het bedrijf.
Astrid van de Bovekamp is als zelfstandig bedrijfspsycholoog verbonden met D&O Personele Diensten.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.