nieuws

Klare taal

Archief

Heldere communicatie is belangrijk. Dat wordt ook in verzekeringsland beleden. ‘Heldere en duidelijke taal gebruiken’ is daarom een van de regels die zijn vastgelegd in de Gedragscode expertiseorganisaties die vier jaar geleden is opgesteld door het Verbond van Verzekeraars en het Nivre. “Schadebehandeling vraagt om duidelijke taal!” roept het Verbond de consument bovendien toe op de eigen site. Mooie woorden, maar wat te doen als je als expert bij een brandschade geconfronteerd wordt met een Somalische verzekerde die de Nederlandse taal niet machtig is en zijn minderjarige kinderen als tolk inschakelt?

De Raad van Toezicht Verzekeringen is duidelijk: een tolk van elf jaar kan niet worden geacht de consequenties van het tekenen van een taxatieakte te overzien, laat staan deze over te brengen in een andere taal. Dat expert, verzekeraar én Ombudsman het gebruik van een minderjarige tolk kennelijk geen bezwaar vinden, mag op zijn minst een wenkbrauw doen fronsen.
Het is twijfelachtig dat de inboedelschade wordt vastgesteld op de helft van het verzekerde bedrag, terwijl de volledige inboedel verloren is gegaan. Het recht op een contra-expert wordt niet gemeld aan de anderstalige verzekerde. Als de contra-expert dan toch ten tonele verschijnt, gaan alle seinen op rood. De expert ontkent in eerste instantie bij de schadevaststelling betrokken te zijn geweest en de verzekeraar weigert medewerking: “Wij hebben slechte ervaringen met dit kantoor en wensen aan het oplossen van diens ‘problemen’ niet mee te werken.” Dat is wél klare taal.
Zo doet zich het bijzondere feit voor dat het in de arm nemen van een contra-expert de verzekerde in de praktijk eerder schaadt dan helpt. Verzekeraar en expert slaan deze lastige horzel met wilde armbewegingen van zich af. Niet verstandig, want hij steekt via een omweg alsnog met zijn succesvolle klacht.
Branchevereniging Nivre neemt de uitspraak serieus en gaat nadenken over richtlijnen voor het gebruik van een tolk in het schaderegelingsproces. Ze zou de gelegenheid te baat moeten nemen om de eigen gedragscode nog eens onder de aandacht van de leden te brengen. Het is namelijk niet ondenkbaar dat ook de minder alerte Nederlandstalige er bij een schadegeval bekaaid vanaf komt. Vorig jaar nog oordeelde de Raad van Toezicht bijvoorbeeld dat ook bij het inschakelen van een reconditioneringsbedrijf beter met de verzekerde moet worden gecommuniceerd.
Complexe financiële producten moeten transparanter, is al een paar jaar het devies. Daarbij worden de zogenaamd ‘simpele’ schadeverzekeringen nog onvoldoende belicht, want verzekeraars en experts blijken niet bepaald hun best te doen om die simpel te houden. Helderheid bij schadebehandeling is zelfs nog dringender nodig dan bij het sluiten van een levenpolis: een nieuwe verzekering is uiteindelijk de keuze van de klant, maar schade is dat nooit.
Rob van de Laar

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.