nieuws

Klachteninstituut Verzekeringen ook voor klachten over intermediair

Archief

De klachteninstituten van de NVA en de NBVA zijn opgeheven en de werkzaamheden zijn geïntegreerd in de nieuwe Stichting Klachteninstituut Verzekeringen. De Consumentenbond verwacht, dat het intermediair het logo van dit instituut als keurmerk richting consument gaat gebruiken.

Wie wil klagen over zijn verzekeraar of zijn tussenpersoon, kan nu terecht bij één loket: de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen. Bij dit loket komt de klager in eerste instantie terecht bij (een medewerker van) een Ombudsman. Ombudsmannen doen geen uitspraken, maar hebben een bemiddelende rol. Als de oplossing van het probleem stokt aan de kant van de verzekeraar, kan de Ombudsman een ‘formeel advies’ uitbrengen. Tot nu toe komt het zelden voor (meestal één of geen keer per jaar) dat een verzekeringsombudsman zo’n advies uitbrengt. Nieuw is, dat de Ombudsmannen nu ook bemiddelen bij klachten die gericht zijn tegen het intermediair.
Ook de Raad van Toezicht Verzekeringen (dus niet meer uitsluitend ‘Schadeverzekeringsbedrijf’) die tuchtrechtelijke uitspraken doet, behandelt klachten over het intermediair.
Foutje in brochure
In de consumentenbrochure van het Klachteninstituut Verzekeringen, wordt gesuggereerd dat de consument uitsluitend een klacht kan indienen bij de Raad van Toezicht Verzekeringen als de verzekeraar of tussenpersoon een formeel advies van een Ombudsman heeft genegeerd. Dit blijkt niet juist. De consument kan – uiteraard nadat hij bij het klachteninstituut ‘door de molen’ is gegaan – er op een bepaald moment zelf voor kiezen om een klacht in te dienen bij de Raad van Toezicht Verzekeringen.
Het ligt voor de hand, maar is geen voorwaarde, dat verzekerden die zich over hun verzekeraar willen beklagen, eerst contact hebben gehad met het klachtenloket van de verzekeraar. De verzekeraars hebben op dringend verzoek van het Verbond vorig jaar zo’n loket opgericht of zijn er mee bezig.
Niet allemaal
Nog niet alle verzekeringsombudsmannen zijn in het klachteninstituut geïntegreerd. Opgenomen zijn: de Ombudsman Schadeverzekering en de Ombudsman Levensverzekering en Spaarkasbedrijf. De Ombudsman Natura-uitvaartverzekeringen zal aan het eind van het jaar integreren. “We streven ernaar om de Ombudsman Pensioenen in huis te halen en praten ook met de verenigingen van pensioenfondsen”, zei Cees Bol, vice-voorzitter van het bestuur van het klachteninstituut bij de presentatie. “Ook voor klachten over hypotheken zou de consument bij ons terecht moeten kunnen.”
Eveneens niet geïntegreerd is de Ombudsman Zorg die zich bezighoudt met particuliere-, ziekenfonds- en AWBZ-verzekeraars (en die bij de oprichting in 1996 ook de ziektekostenklachten overnam van de Raad van Toezicht op het Schadeverzekeringsbedrijf). “Over toetreding van de Ombudsman Zorg overleggen we met Zorgverzekeraars Nederland”, aldus Bol. Van structureel overleg is echter volgens Zorgverzekeraars Nederland geen sprake.
Voor de verzekerde maakt het allemaal niet uit. Het huidige ‘ene’ loket fungeert – net als tot voor kort – ook als loket voor de twee niet geïntegreerde Ombudsmannen. De verzekerde die contact wil met de Ombudsman Zorg, merkt dus niet dat dit instituut werkt vanuit Zorgverzekeraars Nederland.
Gezichten
Ondanks het ‘ene’ loket blijven de Ombudsmannen gepersonificeerd. Het gezicht van de Ombudsman Schade is prof. drs. Joop van Londen. Prof. mr. Job de Ruiter personifieert de Ombudsmannen Leven, Spaarkassen, Natura-uitvaart en Pensioenen. Hij is dus Ombudsman voor instituten die wel en die niet in het klachteninstituut zijn geïntegreerd.
De Ruiter zegt desgevraagd dat hij niet denkt dat er één Ombudsman Verzekeringen zal komen. “Dat is het streven niet. Daarvoor zijn de betreffende gebieden te divers.”
Behandeling
De Stichting Klachteninstituut Verzekeringen (het woord ‘stichting’ is in de naam opgenomen om de onafhankelijkheid ten opzichte van het Verbond te benadrukken) heeft in beginsel uitsluitend ‘bevoegdheid’ over aangesloten verzekeraars. Verwacht wordt dat de enkele verzekeraar die niet is aangesloten zich – net als nu meestal gebeurt – vrijwillig voegt naar uitspraken en adviezen.
Klachten over het intermediair worden door het klachteninstituut uitsluitend in behandeling genomen als het om NVA- en NBVA-leden gaat. “Er zijn in ons land nog zo’n vierduizend ongeorganiseerde tussenpersonen”, zei Bol. Dick Westendorp van de Consumentenbond zei te hopen dat verzekeraars er bij zulk tussenpersonen op zullen tamboeren om zich te organiseren. “Want consumenten zouden eigenlijk niet in zee moeten gaan met tussenpersonen over wie ze nergens kunnen klagen.” Westendorp gaat ervan uit, dat het georganiseerde intermediair het eenvoudige en goed herkenbare logo van het klachteninstituut als een keurmerk zal gaan gebruiken.
Het logo van het nieuwe loket voor klachten.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.