nieuws

‘Ketenintegratie komt op gang, maar communicatie moet beter’

Archief

Ketenintegratie in de verzekeringsbranche begint goed op gang te komen. Dat bleek tijdens het congres van het Standaardisatie Instituut Verzekeringen in de Intermediairbranche (Sivi) dat begin deze maand door duizend tussenpersonen en verzekeraars bezocht werd. Sivi-directeur Hubert Voskuijl noemt zichzelf zelfs “een gelukkig man”.

Niek Hoek, bestuursvoorzitter van Delta Lloyd en voorzitter van het Sivi-bestuur, opende het middaggedeelte van het congres. In zijn korte toespraak tot de duizend aanwezigen wees hij erop dat er “bewust geen drempels opgeworpen zijn”. “De kosten voor het gebruik van de standaarden zijn laag gehouden en het systeemhuispakket blijft de basis voor ketenintegratie. De vraag is of u er klaar voor bent? Er ligt een uitdaging. Zorg ervoor dat de infrastructuur up-to-date is en maak er ook gebruik van.”
Ook voor de aanwezige verzekeraars had Hoek een boodschap. “Sluit snel aan op de standaarden en zorg ervoor dat het ook achter de voordeur goed geregeld is.” Hoek is ervan overtuigd dat ketenintegratie op termijn leidt tot premieverlagingen voor de consument.
NBVA-voorzitter Rob Groenemeijer kwam in zijn betoog over ketenintegratie uiteindelijk tot dezelfde conclusie. “Ketenintegratie kent uiteindelijk maar één winnaar en dat is de consument. De consument betaalt minder en krijgt een beter product. Voor de aanbieder en voor het intermediair zit de winst in de toegenomen concurrentiekracht van de intermediaire bedrijfskolom en dat zou zich moeten vertalen naar een vergroting van het marktaandeel. Zonder ketenintegratie blijven de prijzen hoog en verliest de bedrijfskolom terrein aan andere distributiemethoden. De gekozen vorm van ketenintegratie via standaarden is waarschijnlijk de juiste, maar niet de ultieme. Echt succesvolle ketenintegratie veronderstelt vereenvoudiging door zowel innoverende productontwikkeling op basis van diepgaande klantinformatie als innovatie van bedrijfsprocessen. Dat hoeft geen logistieke waaghalzerij te worden, maar dat kan gedisciplineerd en effectief ondernemen zijn op basis van de juiste klantprofielen. En dan ontstaat ook efficiënte en effectieve logistiek.”
Communicatie
Tijdens het congres werd een onderzoek gepresenteerd, uitgevoerd door adviesbureau D&O en gebaseerd op panelonderzoek onder tussenpersonen. Volgens D&O-directeur Jurjen Oosterbaan Martinius, die het onderzoek presenteerde, is de basishouding over ketenintegratie positief en is men van mening dat het er uiteindelijk toe zal leiden dat er meer ruimte ontstaat om zich op de complexere advieszaken te richten
De ervaringen die tussenpersonen hebben met ketenintegratie lopen nu vooral via individuele verzekeraars. Oosterbaan Martinius concludeert dat “de binnendienst van kantoren de nieuwe productie verlegt naar verzekeraars die het makkelijkst werken”. Daar staat tegenover dat daardoor wel “druk op onafhankelijkheid door maatschappijgebonden ketenintegratie wordt ervaren”.
Verschil
Uit het panelonderzoek komt verder naar voren dat het voor het intermediair niet duidelijk is wat het verschil is tussen het Assurantie Data Netwerk (ADN) en de Sivi-standaard. “Daar moet dus veel beter over gecommuniceerd worden”, vindt Oosterbaan Martinius.
Volgens hem blijkt verder dat er “angst bestaat voor de kwetsbaarheid van een ‘centrale Sivi-computer’. Dat beeld is natuurlijk onterecht, want er is geen centrale Sivi-computer. Communicatie omdat duidelijk te maken is nodig.”
Ook het Sivi zelf moet zich beter profileren. “Men denkt dat Sivi onderdeel is van ABZ, een initiatief is van verzekeraars of een normale commerciële organisatie die software wil verkopen. Sivi doet er goed aan om te blijven communiceren dat Sivi een gemeenschappelijk initiatief is van zowel verzekeraars als van de standsorganisaties NVA en NBVA.”
De bekendheid met Sivi laat overigens ook nog zeer te wensen over. “Aan de deelnemers van de panels is gevraagd in hoeverre men bekend is met het bestaan van Sivi. Vrijwel alle deelnemers gaven aan dat men Sivi tot het moment van de uitnodiging voor het panel nog niet kende. Als men het al kende, had men er de bovenstaande associaties bij.”
Besparingen
De deelnemers aan het panel hebben er moeite mee om een beeld te vormen waar Sivi voor hen een concrete besparing oplevert. “Voor een brede en snelle acceptatie doet Sivi er verstandig aan om de oude en de nieuwe situatie via een stroomschema inzichtelijk te maken en de veranderingen te vertalen naar concrete financiële besparingen voor een gemiddeld assurantiekantoor”, aldus Oosterbaan Martinius.
Doordat tussenpersonen hun financieel voordeel van invoering van ketenintegratie voor de eigen onderneming niet kunnen kwantificeren, ligt het onderwerp kostengevoelig. “Voor het intermediair is het duidelijk dat er aan de kant van verzekeraars besparingen zullen optreden. Over de besparingen voor het assurantiekantoor bestaat minder duidelijkheid. Kantoren die denken dat besparingen alleen plaatsvinden bij verzekeraars zijn over het algemeen van oordeel dat de eventuele extra kosten van invoering van ketenintegratie dan ook maar gedragen moeten worden door deze verzekeraars. Hun idee krijgt steun doordat meerdere verzekeraars op dit moment ook al een extra vergoeding geven voor transacties die lopen via de door de individuele verzekeraar geïnitieerde ketenintegratie. Voor Sivi is het belangrijk het idee weg te nemen dat verzekeringsmaatschappijen door invoering van de Sivi-standaard het meeste gaan besparen.”
Angst
Bij de deelnemers aan het panel leeft de angst dat Sivi voor verzekeraars rechtstreekse toegang tot consumenten gaat vergemakkelijken. Dit leeft vooral op het gebied van schade. “Dat idee moet echt weggenomen worden”, vindt Oosterbaan Martinius.
Verder denkt het intermediair dat het meer werk gaat verrichten en meer moet investeren in hardware, licenties en in Sivi. “De voordelen, zowel naar soort kosten als omvang besparingen, zijn onduidelijk. Ook is onduidelijk op welke wijze verzekeraars intermediair tegemoet komen die gebruik gaan maken van Sivi”, vertelt Oosterbaan Martinius.
Hier kan aan tegemoet gekomen worden door het gebruik van Sivi voor het intermediair aantrekkelijk te maken. Dat is wat het intermediair van verzekeraars verwacht. “Het intermediair wil geen extra kosten, als die er wel zijn dan vindt men dat er een financiële stimulans gekoppeld moet worden aan het gebruik.”.
Verder heeft het intermediair weinig inzicht in de stand van zaken rondom het eigen automatiseringspakket in het kader van ketenintegratie. Men is bang voor forse extra kosten vanuit de systeemhuizen en er bestaat een forse irritatie over wat genoemd wordt de ‘wachtwoordterreur’ bij extranetten van verzekeraars.
Het intermediair wil geen volautomatische synchronisatie van gegevens van verzekeraar in de eigen computer. “Daar bestaat veel angst over die weggenomen moet worden”, betoogt Oosterbaan Martinius. “Het systeem van fiattering per mutatie wordt als positief ervaren. Ik verwacht dat deze behoefte aan fiattering zal afnemen naar mate de kwaliteit van de mutaties in de praktijk blijkt.”
Een andere niet te onderschatten angst van de tussenpersoon is dat ketenintegratie zal leiden tot minder persoonlijk contact met medewerkers van verzekeraars. Het intermediair vreest een ‘digitale relatie’. Er is zelfs opgemerkt dat de slechte administratieve performance leidt tot menselijke contacten. Deze contacten wil men niet kwijt.”
Misverstand
Over standaardisatie leven onder het intermediair nog wat misverstanden. “Men leeft in de veronderstelling dat niet de methode maar de inhoud van berichten wordt gestandaardiseerd. Een deel van het intermediair is bang voor verschraling van het productassortiment en onderhandelingsruimte binnen producten.”
Tegelijkertijd is het intermediair voorstander om één formulier per branche te gebruiken voor alle verzekeraars. Hier en daar leeft de (verkeerde) verwachting dat dit door Sivi gerealiseerd zal worden. D&O constateert dat er ten aanzien van ketenintegratie ook risicogroepen bestaan. Genoemd worden kleine ondernemingen, ondernemingen met een oudere DGA en kantoren met eigen systemen of aangesloten bij systemen met een beperkt aantal deelnemers.
Na een toelichting aan de panelleden over het hoe en waarom van Sivi, is het intermediair van mening dat een snelle invoer van Sivi mogelijk is. Er bestaat wel een angst voor wat men noemt ‘politieke tegenkrachten’ en verzekeraars die niet (tijdig) meedoen, zullen productie verliezen en moeten oppassen geen vluchtproductie aan te trekken.
Adviezen
Aan het slot van zijn presentatie heeft Oosterbaan Martinius nog een paar adviezen voor het bestuur van Sivi. “Misverstanden moeten door goede communicatie worden weggenomen. De intermediaire betrokkenheid aan Sivi moet beter gecommuniceerd worden en de voordelen voor het intermediair moeten aan de hand van cijfervoorbeelden concreet gemaakt worden. Ik verwacht dat een kostenbesparing van 25% mogelijk is door invoering van ketenintegratie.”
Operatie stofkam
Berrie van der Heide, voorzitter van de NVA ICT-commissie, riep de aanwezige tussenpersonen op nog deze zomer te starten met ‘operatie stofkam’. “Een intern actieplan dat u als ondernemer legitimeert om eens kritisch de bedrijfsprocessen te bekijken.” Van der Heide doelde op het doorlichten van het gebruik van extranetten, het opschonen van de klanten- en polisdatabase, het optimaliseren van de kantoorautomatisering en het vastleggen van bedrijfsprocessen.
Volgens Van der Heide slaat het intermediair met ‘operatie stofkam’ twee vliegen in één klap. “Er wordt een goed begin gemaakt met het WFD-proof maken van de administratieve organisatie en daarmee kan flink op de kosten bespaard worden. De fax de deur uit en realtime en online verwerken van transacties is dus het credo.”
Van der Heide verwacht dat “ketenintegratie goed is voor 30 à 40% kostenbesparing op de aan administratieve handelingen gerelateerde arbeidskosten bij het intermediair.”
Jurjen Oosterbaan Martinius: “Misverstanden moeten door goede communicatie worden weggenomen”.
Niek Hoek: “Ketenintegratie leidt op termijn tot premieverlagingen voor de consument”. Kader
Klaar voor ketenintegratie?
Brancheorganisatie NBVA heeft onder de leden een onderzoek gehouden om te kijken in hoeverre men klaar is voor ketenintegratie. Meer dan de helft van de leden (549) stuurde het enquêteformulier ingevuld retour.
Een overgroot deel (84%) maakt gebruik van de extranetten van verzekeraars voor het sluiten en het muteren van contracten. Daarbij zijn drie koplopers te noemen: Amev Cockpit, SR Net (Stad Rotterdam) en Mijn NN. Het internetplatform MeetingPoint wordt door 8,9% gebruikt. Over dubbele invoer van gegevens merkt de NBVA op dat in 93% van de gevallen de eerder ingevoerde gegevens opnieuw ingevoerd moeten worden in het assurantiepakket, omdat er geen koppeling is tussen de verschillende pakketten. Dit leidt tot irritatie bij 87,5% van de respondenten.
De NBVA constateert dat bijna 80% van de leden een ‘snelle’ verbinding heeft met het internet. Daarvan wordt 46% verzorgd door de providers Planet Internet en xs4all. Systeemhuis Amedia (fusie tussen ACT en ASN) is bij de NBVA-leden marktleider met 59,2%. Deze wordt gevolgd door CCS met 18,4%. Anva (9,9%) en Online (7,2%)volgen op afstand. Hoewel ruim de helft van de leden aangeeft naar de door de NBVA georganiseerde bijeenkomsten ter optimalisering van het gebruik van de assurantiepakketten zou komen, vindt ruim 30% dat dit geen taak is voor de NBVA.
Het overgrote deel van de NBVA-leden beschikt over een modern ICT-netwerk. Opvallend is wel dat op 21,6% van de werkplekken nog Windows 98 draait.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.