nieuws

Ketenintegratie is breder dan GIM

Archief

door Marcel Noordzij

De GIM-standaard (Generieke Interface Manager)en de toepassingen ervan zijn terecht met veel tamtam getoond op het recente Sivi-congres, vindt Marcel Noordzij, management-consultant bij eClaims Europe. Het is een belangrijke, eerste stap naar ketenintegratie. Maar volgens Noordzij is de koppeling tussen verzekeraar en tussenpersoon bij het sluiten van de polis, slechts een begin: de keten is vele malen groter en de voordelen die gelden voor het ‘stukje GIM’, gelden ook voor de rest van de keten.
Een van de belangrijkste bouwstenen om een integratie te realiseren is de beschikbaarheid van standaarden. Standaarden zijn feitelijk niets meer of minder dan afspraken over structuur en semantiek van gegevens. Ofwel, als we klantgegevens uitwisselen, bestaat het adres uit een straat, huisnummer, postcode en woonplaats, en bedoelen we daarmee beiden het correspondentieadres. De GIM-standaard is hier een goed voorbeeld van. Wat daarnaast een niet onbelangrijke rol speelt is hoe breed de afspraken gedragen worden. Een afspraak tussen twee partijen is een standaard, maar vele malen minder interessant dan een afspraak die door een totale branche gedragen wordt, zodat er op eenduidige manier informatie tussen verschillende partijen uitgewisseld kan worden.
Bewegingen
Binnen de verzekeringsbranche lopen een aantal initiatieven tot standaardisatie. Enerzijds zien we de initiatieven vanuit de verzekeringsmaatschappijen die op basis van hun omvang menen sterk genoeg te zijn standaarden in de markt door te drukken. Anderzijds zien we partijen als Branche Initiatieven (ABZ) en de Europese Gemeenschap die respectievelijk Nederlandse en Europese standaarden ontwikkelen voor de verzekeringsbranche.
Het feit dat er voor hetzelfde gebied meerdere standaarden zijn, maakt het voor de partijen die voordelen willen behalen uit het toepassen van standaarden niet eenvoudiger. Het is een utopie om te verwachten dat er wereldwijd een standaard zal komen, maar een standaard per land of per werelddeel is het minste wat men zou verwachten. In deze zijn vooral de Europese standaarden interessant. Deze zijn breed gedragen en richten zich op alle verzekeringsgebieden.
Zelfregulerende processen
Een realistische verwachting is dat tot 80% van alle schadegevallen volledig automatisch afgewikkeld kan worden. Om dit te realiseren is de beschikbaarheid van standaardafspraken over berichtuitwisseling en inhoud, van essentieel belang. De grootste winst valt te realiseren bij de verzekeringsmaatschappijen en expertisediensten die elk relaties onderhouden met meerdere partijen. De informatie naar en van deze relaties kan gebruikt worden om automatische dossiervorming te realiseren, maar ook om het proces zelfregulerend te maken.
Een voorbeeld maakt dit duidelijk. Een verzekerde wordt aangereden en heeft persoonlijk letsel. Er komt een tweetal schadeclaims binnen: een auto- en een personenschade. De algemene informatie is voor beide gelijk en standaardisatie en combinatie van de gegevens levert direct een voordeel op. De personenschade leidt ertoe dat er informatie van en naar de verzekerde, de huisarts, het ziekenhuis, de Arbodienst enzovoorts, gezonden moet worden. Door standaardisatie van de gegevens is het nu mogelijk om vanuit de schademelding of elke willekeurige volgende stap, automatisch gegevens te verzenden naar elk van de partijen. Al is het alleen maar het regelen van een bezoek van de arboarts en het melden hiervan aan de verzekerde. De binnenkomende informatie over het verloop van het herstel, verwachte complicaties, bezoekrapporten et cetera zijn interessant voor de automatische dossiervorming, maar ook om de processen aan te sturen.
Bedrijfsregels kunnen gedefinieerd worden op de aangeleverde gegevens, bijvoorbeeld een automatische waarschuwing als de herstelperiode met 10% stijgt, om zo het proces te optimaliseren en de dienstverlening sneller en goedkoper te maken.
Mogelijkheden en gevaren
De introductie van de GIM-standaard wordt met redelijke argwaan bezien door de tussenpersonen. In hoeverre is het een bedreiging en waar zitten de besparingen? De verzekeringsmaatschappijen zijn de drijvende kracht achter de introductie en zullen per saldo grotere besparingen realiseren. Een vergelijkbare visie kan verwacht worden bij elke verdere stap naar meer ketenintegratie. Het is een legitieme vraag, waarbij in het schadeafhandelingtraject nieuwe en andere partijen om de hoek komen kijken die zich dezelfde vraag zullen stellen. Het gras is altijd groener bij de buren en dat geldt hier ook.
De verzekeringsmaatschappijen zullen inderdaad flink op de kosten besparen, maar dat betekent niet dat elk van de partijen ook geen kosten bespaart. Een expertisedienst die volledig geautomatiseerd een uitgebreid dossier krijgt toegezonden, kan veel sneller en effectiever diensten leveren en zal ook kosten besparen.
Een reëel gevaar voor de kleinere partijen is echter het ontbreken van een eenduidige standaard. Zeker als combinaties van verzekeringsmaatschappijen met brute kracht standaarden opdringen die niet door de andere ondersteund worden, ontstaat er eerder een extra kostenpost dan een besparing.
Naast gevaren of een ongemakkelijk gevoel biedt een verdergaande ketenintegratie tal van nieuwe mogelijkheden qua dienstverlening en service. Diensten richting de klant, maar ook richting de verzekeringsmaatschappijen. Alles bij elkaar wordt het complete proces versneld en wordt de verzekerde (de klant) sneller geholpen en daar draait het toch om…
Waar beginnen
De vraag is niet of er begonnen moet worden met invoering van zelfregulerende processen, maar hoe het inzicht in de processen vergroot kan worden en de kosten kunnen reduceren. De beste aanpak is een meersporenbeleid.
– Automatiseren en standaardiseren van autoschades, het segment waar zeker binnen de Nederlandse markt veel ‘standaard’ (All Finance Model) beschikbaar is en veel ervaring is. Daardoor is dat een inzichtelijk proces met bekende processtappen en partijen die gewend zijn aan het gebruiken van standaarden en integratie met andere software.- De overige niet-persoon gebonden segmenten. Hieronder vallen segmenten als transport, brand en varia, waar momenteel nog veel (onnodig) menselijk handelen in de processen zit. Dubbele invoer van gegevens, weinig tot geen procesoptimalisatie en automatisering. Op Europees vlak zijn voor deze segmenten zeer bruikbare modellen beschikbaar en door te focussen op het automatiseren van de ‘dure’ processtappen, valt hier veel winst te halen.- Automatiseren en standaardiseren van personenletsel, een lastig segment, waar nog niet al te veel standaardisatie is en nog inhoudelijke en politieke discussies gevoerd moeten worden. Het is zeer zeker een interessant segment waar een goede informatievoorziening en actief handelen op basis van deze informatie, van essentieel belang is.Het meest praktisch is om te starten met de eerste optie, waarbij op basis van bestaande ervaring veel kennis opgedaan kan worden om zo de tweede stap te realiseren. Parallel aan de eerste stap geldt dat strategisch begonnen moet worden met de derde stap en dat er actief gezocht moet worden naar mogelijkheden om de standaard binnen de gezondheidszorg verder te ontwikelen en uit te breiden. Het eerste schaap (GIM) is over de dam, de rest kan volgen…
Marcel Noordzij is management-consultant bij eClaims Europe.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.