nieuws

Ketenintegratie begint niet bij intermediair

Archief

door Stefan Rooyackers

Bij verzekeraars komen gegevens over klanten nu nog via de fax, post, internet of via de tussenpersoon binnen. Als deze gegevens gestandaardiseerd binnen zouden komen, zorgt dit voor een flinke kostenbesparing, kortere doorlooptijden en minder fouten. Helaas wordt steeds een belangrijke schakel in de zogeheten ketenintegratie vergeten: de consument. Volgens Stefan Rooyackers van Interplein denkt men ten onrechte dat ketenintegratie begint en eindigt bij het intermediair.
Er bestaan momenteel binnen de Nederlandse financiële wereld een aantal uitwisselingsstandaarden en netwerken. ADN, FDN en HDN zijn de belangrijkste. Er is binnen deze netwerken een aantal interessante en positieve ontwikkelingen gaande.
Dankzij de Generieke Interface Manager (GIM) wordt het mogelijk om gegevensuitwisselingen interactief te maken. GIM biedt tevens mogelijkheden om verschillende softwarepakketten op een goede manier aan elkaar te koppelen. Verder zorgt de nieuwe Informatiestekker van ABZ (ISA)ervoor dat informatie uit verschillende systemen (o.a. uit Fish en Rijksdienst Wegverkeer) op uniforme wijze opgehaald kan worden. En ABZ ten slotte werkt aan een nieuwe All-Finance-catalogus: een opgeschoonde ADN-catalogus met toegevoegde data op het gebied van employee-benefits en beleggingen.
Consument ontbreekt
Deze ontwikkelingen zijn een stap in de goede richting, maar gaan ervan uit dat de ketenintegratie begint en eindigt bij het intermediair. De consument ontbreekt.
Het intermediair communiceert per post en via persoonlijk contact met de klant. Per post worden aanvraagformulieren, offertes en contracten gestuurd. Via persoonlijke contacten, soms per telefoon, wordt data van de klant door het intermediair vastgelegd. Internet biedt de mogelijkheid beide vormen van datacollectie en dataoverdracht te automatiseren. De eenvoudigste vorm kennen we al, online aanvraagformulieren. Bij de meeste direct-writers en banken worden deze gegevens inmiddels automatisch doorgegeven aan de volgende schakel in de ketenintegratie. Voor hun is het eenvoudig te realiseren, maar hoeveel tussenpersonen hebben aanvraagformulieren op hun site staan? En hoeveel van deze tussenpersonen zijn in staat deze data automatisch te verwerken? Weinig. De assurantiepakketten waar het intermediair gebruikt van maakt, bieden deze mogelijkheden niet of pas sinds kort.
De klant een gestandaardiseerd overzicht bieden van alle polissen zodat hij deze op zijn computer kan inzien en beheren, is zowel bij de direct-writers als het intermediair nog niet geïmplementeerd. Slechts een enkeling biedt de klant de mogelijkheid om een polis online in te zien.
Dialogen vastleggen
Financiële gegevens van de consument worden dus primair verkregen via aanvraagformulieren of persoonlijke gesprekken. Hoe kunnen we deze data volledig automatisch en voor het intermediair gestandaardiseerd binnenkrijgen?
De aanvraagformulieren die per post worden toegestuurd kunnen worden vervangen door zogeheten intelligent agents. Dit zijn kennissystemen die complete dialogen kunnen voeren. Deze toepassingen bestaan nu een jaar (zie www.marloes.nl). Enkele tussenpersonen hebben deze al op hun site geïmplementeerd en binnenkort zijn ze te verwachten op enkele van Nederlands meest bekende financiële portalen.
De klant typt zijn vraag in, waarna de agent een antwoord geeft, hetgeen gelijk is aan dat van een fysieke adviseur (of callcenter-medewerker). Het verschil is dat de dialoog wordt vastgelegd. Met de vastlegging van deze dialogen kan de ketenintegratie beginnen.
Tussenvorm
Het ideaalbeeld is dat de consument op zijn eigen pc zijn persoonlijke (financiële) gegevens heeft staan. Hij kan bij het invullen van een formulier op internet aangeven dat van deze gegevens gebruik gemaakt mag worden en dat nieuwe gegevens mogen worden toegevoegd. Deze gegevens worden door hem beheerd en door hem gestandaardiseerd doorgegeven. Ook kunnen gegevens die bij andere partijen zijn opgeslagen, met toestemming van de klant aan zijn persoonlijke file worden toegevoegd.
Een tussenvorm die we nu zien, zijn de elektronische ‘kluisjes’ op diverse internetsites (aangeduid met Mijn… of My…). Deze bieden te veel nadelen om op korte termijn een succes te worden. Zo kunnen zelden producten van andere financiële dienstverleners daaraan toegevoegd worden en beheerd worden.
Het belangrijkste nadeel is de gevoelskwestie. De consument ziet het niet als zijn gegevens. Dit in tegenstelling tot de gegevens die op zijn eigen harde schijf staan.
Kandidaten
De vraagt is nu: wie ‘standaardiseert’ de consument? Ik loop het rijtje van serieuze kandidaten met u door. Microsoft heeft met Windows, Office en Explorer een goede troef in handen als het gaat om de software. Technisch is het niet moeilijk voor Microsoft om een persoonlijke financiële file mee te leveren. Het softwarebedrijf heeft echter twee nadelen. Het is niet in staat om in Nederland financiële data te standaardiseren. Want wat weten ze van onze pensioenen?
ABZ is de sleutelspeler op de Nederlandse markt als het gaat om ketenintegratie voor de financiële wereld. Ze zijn een hele goede kanshebber. Maar, ze hebben geen ervaring met de consument en de huidige standaarden houden geen rekening met deze consument.
Bankverzekeraars zoals Rabobank, Fortis of ING hebben nagenoeg iedere potentiële financiële consument in hun relatiesysteem zitten. Ze kunnen derhalve software bij de consument installeren met daarin de mogelijkheid zijn financiële administratie te beheren. Lever een consumentenversie van het systeemhuispakket van bijvoorbeeld ACT uit en zorg dat dit pakket via internet met standaardberichten (liefst GIM) kan communiceren met financiële instellingen.
De overheid zou het mooiste zijn. Neutraal, geschikt voor meerdere sectoren en de overheid kan de consument eenvoudig voorzien van informatie die opgeslagen is bij bijvoorbeeld de gemeente en belastingdienst. De overheid is echter veel te traag om dit de komende jaren te realiseren.
Vette kluif
Er kan veel geld verdiend worden door de consument te koppelen aan de keten. Intelligent agents zullen dit voor een deel realiseren. Verder moeten er partijen komen die de consument een module (offline of online) bieden waar deze zoveel vertrouwen in heeft dat hij zijn financiële gegevens hiermee gaat beheren. De elektronische variant van de schoenendoos, alleen voorzien van gestandaardiseerde berichtenuitwisseling.
Er is geen organisatie die dit op korte termijn kan. Maar voor degene die dit als eerste kan, ligt er een bijzonder vette kluif te wachten: controle over de consument. ABZ acht ik de beste kandidaat. Maar ABZ moet dan wel snel handelen, anders gaat een ander er met de schat vandoor. Immers, de partij die het einde en het begin van keten in handen heeft, bepaalt op termijn ook wie de tussenschakels mag beheren.
Stefan Rooyackers is directeur van InterPlein.
Ketenintegratie begint juist bij de consument die thuis al zijn persoonlijke, financiële gegevens in zijn pc heeft staan.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.