nieuws

ISO-virus

Archief

In ons land grijpt een virus om zich heen waarvoor onder meer assurantie- en hypotheekadvieskantoren vatbaar lijken te zijn

De symptomen (tijdrovend, energievretend en geldverslindend) zijn makkelijk te herkennen en blijven zich gemiddeld een jaar lang manifesteren. Dit virus, op zich niet kwaadaardig, staat bekend als ISO-certificering. Ondanks de groeiende belangstelling heeft een steekproef in opdracht van AM uitgewezen dat nog maar weinig assurantiekantoren zijn gecertificeerd. Een fors deel van dit intermediair heeft zelfs geen flauw benul van wat ISO-certificering is, laat staan van wat het nut daarvan kan zijn. Voorstanders wijzen erop dat het bezit van een ISO-certificaat meer zekerheid geeft aan cliënten, de vertrouwensrelatie met verzekeraars bevordert, de motivatie van medewerkers stimuleert, en een commercieel voordeel oplevert. De vraag is, of dit waar is. Uit de steekproef blijkt dat tussenpersonen daar genuanceerd over denken. In meerderheid verwacht dit intermediair niet, dat het hebben van een ISO-certificaat leidt tot verhoging van de kwaliteit van de dienstverlening, tot verbetering van de efficiency, en tot vergroting van de commerciële kansen. Het kwaliteitszorgplan dat aan de certificering ten grondslag ligt, is een middel tot verbetering van de werkprocessen op een assurantiekantoor, maar mag geen doel in zichzelf zijn. Op een informatiedag voor het intermediair merkte NBvA-voorzitter Van Voorst Vader terecht op dat ISO-certificering ‘de weg’ naar verbetering van de organisatie kan zijn, maar geen garantie biedt voor de kwaliteit van de geboden dienst. ISO is geen synoniem voor kwaliteit, aldus Van Voorst Vader toen. Toch laat de praktijk zien dat veel assurantiekantoren zich op die gedachte focussen. Zij beschouwen ISO-certificering als mogelijkheid het imago van hun organisatie op te poetsen en zich zo te onderscheiden van vakbroeders. Van hen vindt 40%, zo leert het AM-onderzoek, dat het aanzien van het kantoor wordt verhoogd als de certificering is verkregen. Opvallend genoeg denkt 60% niet daardoor nieuwe klanten aan te trekken. De conclusie is duidelijk: het bezit van een ISO-certificaat is niet doorslaggevend voor de kwaliteit van tussenpersonen. Veel belangrijker lijkt de kwaliteit van de diensten (advies, dekking, schaderegeling). De wijze waarop deze diensten worden verpakt, interesseert de klant minder dan de inhoud daarvan. Daarop wordt het intermediair afgerekend. Voor een klant telt één ding: hoe goed ben ik geholpen door mijn tussenpersoon! De waarde van ISO-certificering, hoe nuttig deze zelfdiagnose ook is, moet daarom niet worden overschat. Temeer, omdat een verkregen certificaat een verregaande inspanningsverplichting met zich brengt die elk halfjaar wordt getoetst, en zelfs elke drie jaar tot verlies van het certificaat kan leiden. Wat voor schade zou dát toebrengen aan het imago van de tussenpersoon? Wim Abrahamse

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.