nieuws

ISO-certificering leeft niet echt bij assurantiekantoren

Archief

Steeds vaker staan in AM berichten over assurantiekantoren die een ISO-certificaat hebben behaald. Zijn zij de trendsetters onder het intermediair, of blijven ze eenlingen in assurantieland? Onderzoeksbureau Interfoon Marketing Plus onderzocht in opdracht van AM de populariteit van ISO-certificering onder tussenpersonen.

Certificering volgens de normen van ISO (International Standardization Organization) is oorspronkelijk opgezet voor industriële ondernemingen, maar wordt steeds vaker toepast op dienstverlenende bedrijven. Doel van ISO-certificering is het verbeteren van de interne organisatie en de kwaliteit van de dienstverlening. Middel is het kritisch doorlichten van het eigen bedrijf.
Een bedrijf dat voor ISO-certificering in aanmerking wil komen bespreekt met de certificerende instelling welke processen in het bedrijf zullen worden vastgelegd. Er worden kwaliteitsdoelen gesteld, een takenmatrix en een opleidingsplan opgesteld, diverse werkprocessen beschreven, een klachtenprocedure gemaakt en eisen gesteld aan verzekeraars en schade-experts. Als de organisatie van het bedrijf ten slotte aan de ISO-eisen voldoet, komt de onderneming in aanmerking voor een ISO-certificaat. Voor het zover is, is men meestal ruim een jaar verder. Vervolgens wordt het bedrijf elk half jaar gecontroleerd; één keer per drie jaar gaat een ISO-controledienst na of het bedrijf in aanmerking komt voor verlenging.
Directeur P.J.N.M. van Thiel van De Keizer Hypotheken en Assurantiën beschrijft zijn bevindingen die tot het behalen van het certificaat leidden: “Het bureau dat ons begeleidde was ‘streng maar rechtvaardig’. Ondanks dat wij al beschikten over een overzichtelijke organisatie, bleken we toch een paar zwakke plekken te hebben. Er werden geregeld proefrondes gehouden, waardoor we aan de weet kwamen wat er nog aan schortte. Naarmate de einddatum naderde, nam de spanning toe. De dag dat de uiteindelijke controle plaatsvond, stonden we met het zweet in de handen. Als we er op dat moment niet doorheen zouden komen, waren alle inspanningen voor niets geweest. Een commissie van vijf strenge, onafhankelijke heren onderwierp ons aan een examen. Ze controleerden alle processen. We moesten bijvoorbeeld zwart-op-wit hebben waarom we juist met die bepaalde kredietverzekeraar of levensverzekeraar in zee waren gegaan. Het was voor ons een grote opluchting en triomf dat we het certificaat uiteindelijk kregen overhandigd.”
Toekomst
Uit de enquête blijkt dat een aanzienlijk deel van het intermediair, 13,3% van de ondervraagden, niet op de hoogte is van het fenomeen ISO-certificering. Eén geënquêteerde had er wel van gehoord, maar wist niet dat certificering ook van toepassing kon zijn op assurantiekantoren.
Slechts 1 van de 90 onderzochte kantoren was in het bezit van een ISO-certificaat. Bij dit assurantiekantoor wordt het pensioen-traject ISO-getoetst. Een veel groter deel was -op het moment dat de enquête plaatsvond- bezig met het behalen van het certificaat, namelijk 8,9%. Een nog groter gedeelte van het intermediair, 29,3%, dacht erover in de toekomst het ISO-traject te gaan doorlopen. Uit deze cijfers zou kunnen worden geconcludeerd dat het aantal ISO-certificaathouders in de toekomst flink zal toenemen, als tenminste geen rekening wordt gehouden met eventuele afvallers. Van Thiel: “Over vijf jaar zijn er waarschijnlijk veel meer kantoren die een ISO-certificaat hebben. De certificering kan naar de consument toe tot een soort Kema-keur uitgroeien. Zoiets is in de makelaardij belangrijk, omdat onze branche toch soms de naam heeft van sjoemelaars.”
Kleine kantoren
Van de 90 ondervraagde kantoren zag een handvol bij voorbaat van ISO-certificering af, omdat hun kantoor te klein zou zijn. De NBvA noemt het echter een misverstand dat alleen de grotere kantoren in aanmerking komen voor ISO-certificering. Voorzitter Van Voorst Vader hierover:”Ik denk dat dit een vrij eenzijdige en ook onevenwichtige benadering is van de ISO-certificering. Ook kleine kantoren kunnen hierbij baat hebben. Wel kunnen de vast te leggen bedrijfsprocessen van grotere en kleinere kantoren van elkaar verschillen.”
Tijd en geld
Slechts 10% van het onderzochte mediair ziet op tegen het doorlopen van het ISO-traject. Van de tussenpersonen is 5,6% bang dat het implementeren van een ISO-systeem te veel tijd kost, en 4,4% vreest dat het te veel inspanningen vergt. Daarnaast zijn de kosten voor 6,7% het grootste struikelblok. Toch waarschuwen deskundigen juist voor onderschatting van de gemoeide tijd en de financiële consequenties. Rayonmanager J.A.A. Bronckers van de SPM/VB Groep heeft diverse kantoren begeleid bij het behalen van een certificaat. Tijdens een informatiedag over ISO-certificering noemde hij als voornaamste obstakels de flinke investeringen in tijd (de implementatie van het systeem duurt gemiddeld een tot anderhalf jaar) en geld (f 30.000 tot f 80.000, afhankelijk van de grootte van het assurantiekantoor).
Ook Van Voorst Vader waarschuwt voor al te hoge verwachtingen. Tijdens dezelfde informatiedag was zijn eindoordeel over ISO-certificering positief, maar wees hij de aanwezige tussenpersonen eveneens op het gevaar van onderschatting van de gevraagde investeringen, zowel in geld als in tijd. Daarnaast is het volgens hem mogelijk dat een assurantiekantoor na een periodieke herijking zijn ISO-certificering weer kwijt kan raken, wat een ongunstig effect heeft op het imago van het kantoor. Een certificaat op zich is bovendien geen klantenbinder. De cliëntèle van een assurantiekantoor zal zich volgens Van Voorst Vader niet blind staren op het ISO-certificaat, maar eerder afgaan op het al aanwezige vertrouwen in de tussenpersoon. Van Thiel stuurt deze visie bij: “Het commerciële aspect is inderdaad nihil. De klant zegt het certificaat nog niets. Maar als gevolg van het ISO-certificaat komen we wel meer in contact met bijvoorbeeld projectontwikkelaars of gemeente. We krijgen daarnaast meer opdrachten van accountantskantoren.”
Een van de punten van kritiek op het ISO-systeem is de groei van de administratie. De eis van verificatie brengt een heel controleproces op gang. Van Thiel: “Inderdaad is de papieren rompslomp op ons kantoor toegenomen, maar het gebeurt wel ordelijk. ISO-certificering brengt meer formulieren met zich mee, maar schept tegelijk meer duidelijkheid.”
Voordelen
Ondanks zijn kanttekeningen was Van Voorst Vader van mening dat ISO-certificering een nuttig en waardevol instrument voor assurantie-tussenpersonen kan zijn.
Begeleider Bronckers beschouwt ISO-certificering als een investering in het bedrijf en in de medewerkers. De efficiency kan daarnaast sterk verbeteren: minder tijd gaat verloren aan het opzoeken en wegbergen van zaken, een opengevallen werkplaats is makkelijker door een ander op te vullen, en de foutenkans wordt sterk gereduceerd. Een bijkomend voordeel noemt hij de imagoverbetering van het assurantiekantoor.
Blind staren
Mike Potter van het gelijknamige advies- en trainingskantoor kent de bevindingen van acht certificaathouders onder het intermediair. “Het merendeel van deze kantoren is zeer tevreden over de ISO-certificering. De kantoren hadden voor ze aan het ISO-traject begonnen al een goede organisatie, die verder is geperfectioneerd. Een paar kantoren ervaren het ISO-certificaat echter als een blok aan hun been. Het ISO-systeem blijkt niet goed in hun organisatie te passen. Ze hebben zich blind gestaard op het behalen van het certificaat en zich tijdens de implementatie niet afgevraagd of ze er wel in kwaliteit op vooruit zouden gaan. Dat is het paard achter de wagen spannen. Nu de herijking voor de deur staat, zijn ze bang hun certificaat weer te moeten inleveren”, aldus Potter.
Stellingen
Aan het intermediair is een aantal stellingen over ISO-certificering voorgelegd. De reacties zijn weinig bemoedigend voor ISO-voorstanders.
Op de stelling dat een ISO-certificering het kwaliteitsniveau van de dienstverlening verhoogt, worden bijna twee keer zo veel ontkenningen als bevestigingen genoteerd, 55,6% tegen 28,9%.
Slechts 38,9% vindt dat de efficiëntie op het assurantiekantoor na een ISO-doorlichting wordt verhoogd, 44,4% is het daar niet mee eens en nog eens 16,7% weet het niet of heeft er geen mening over.
Op de vraag of het personeel na een ISO-certificering beter weet waar het aan toe is, haalt het ja-antwoord de meeste stemmen (42,2%), wat nog altijd geen meerderheid is.
Over de stelling of een ISO-certificaat het aanzien van het assurantiekantoor verhoogt, zijn de meningen verdeeld. Zowel de ja- als de nee-stemmers behalen 40%.
Een duidelijke meerderheid (58,9%) is het niet eens met de opvatting dat een ISO-certificaat nieuwe klanten trekt. Het intermediair sluit hierbij aan bij de waarschuwing van Van Voorst Vader voor te hoge verwachtingen ten aanzien van de aantrekkingskracht van een ISO-certificaat op klanten.
“Het was voor ons een grote opluchting en triomf”, aldus directeur Van Thiel, samen met de medewerkers van De Keizer Hypotheken en Assurantiën. Enquête ISO-certificering Heeft u een ISO-certificaat? ja 1,1% nee 98,9% Bent u bezig met het behalen van een dergelijk certificaat? ja 8,9% nee 91,1% Bent u van plan in de toekomst een certificaat aan te vragen? ja 29,3% nee 68,3% weet niet 2,4% Indien nee, waarom niet? – weet niet wat het inhoudt 13,3% – ziet er het nut niet van in 10,0% – kost teveel financiële investeringen 6,7% – kantoor is te klein 6,7% – kost teveel tijd 5,6% – is te oud 5,6% – kost teveel inspanning 4,4% – het is nog geen standaard 4,4% – staat niet garant voor kwaliteit 2,2% – anders 13,3% Een ISO-certificaat… verhoogt het kwaliteitsniveau van de dienstverlening ja 28,9% nee 55,6% weet niet 15,6% verhoogt de efficiëntie op een assurantiekantoor ja 38,9% nee 44,4% weet niet 16,7% zorgt ervoor dat het personeel beter weet waar het aan toe is ja 42,2% nee 34,4% weet niet 23,3% verhoogt het aanzien van een assurantiekantoor ja 40,0% nee 40,0% weet niet 20,0% trekt nieuwe klanten aan ja 23,3% nee 58,9% weet niet 17,8% ***LOGO PLAATSEN*** (NDB: zie AM 13 pag. 19) Interfoon Marketing plus Postbus 220 4940 AE Raamdonksveer Telefoon 0162-52.00.00

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.