nieuws

‘Intermediair zonder internet is ten dode opgeschreven’

Archief

Erik Groenheiden van adviesbureau De Informatiegroep reageert op het ingezonden stuk van Gert van Lunteren in AM 3 (pag. 19), die stelt dat het belang van internet wordt overdreven.

“Van Lunteren geeft aan dat het internet een luchtbel is die hoognodig moet worden uitgeknepen. Ik ben echter van mening dat het negeren of onderschatten van dienstverlening via internet de doodsteek is voor het intermediair. In het stuk is een aantal stellingen geponeerd, waarvan voor mij de meest interessante zijn: de klant wil geen dienstverlening via internet en de tussenpersoon wil niet aan internet. Van Lunteren stelt voor om het mensenwerk weer op plaats één te zetten en over te gaan tot de orde van de dag.
Laat ik vooropstellen dat het vak van intermediair draait om mensen. Advies geven over assurantiën kan via direct en persoonlijk contact met de klant. Direct contact is echter niet de enige manier van dienstverlening. Ik heb drie argumenten om internet als belangrijk communicatiekanaal te beschouwen:
Ten eerste ligt de kracht van de aanwezigheid op het internet in de oriëntatiefase van het koopproces. Klanten bezoeken steeds vaker vergelijkingssites. Hoe vaak denkt u dat een klant alsnog afhaakt als hij direct bij de uitverkoren partij zijn polis kan afsluiten?
Ten tweede wil een aanzienlijk deel van de klanten juist wel dienstverlening via internet. Voor een mutatie op een verzekering wil een klant niet meer een brief hoeven te schrijven, er een postzegel op te plakken en een brievenbus op te zoeken.
Tot slot is de tussenpersoon en adviseur, geen administrateur. Hoe vaak komt het voor dat de klant bij een adviesgesprek zit te wachten totdat de adviseur klaar is met het intikken van de gegevens van de klant? Voegt dit waarde toe voor de klant?
Effectiviteit voor de klant en efficiëntie voor de tussenpersoon kunnen hand in hand gaan. Dienstverlening via internet biedt de klant onder meer de mogelijkheid zelf te bepalen wanneer hij zijn mutatie doorgeeft en verlost de intermediair van een administratieve taak. De klant krijgt een voor hem aantrekkelijkere service en de tussenpersoon houdt tijd over om zich te focussen op wat echt van belang is voor de klant. Hiermee is ook de menselijke maat gegarandeerd.
Andere behoefte
De huidige ontwikkelingen op internet maken andere vormen van dienstverlening mogelijk: er komt een digitale versie van de acceptgiro, we kunnen onze financiën via internet organiseren en de overheid neemt de eerste stappen naar een digitaal paspoort in de vorm van het burgerservicenummer. De klant gaat mee in deze ontwikkelingen.
De conclusie is dat de klantbehoefte verandert. Hij wenst andere vormen van service. De tussenpersoon die hieraan tegemoet komt, is niet alleen bezig met het binnenhalen van nieuwe klanten, maar ook met het behouden van bestaande klanten. De tussenpersoon die weinig tot geen diensten aanbiedt via internet, is ten dode opgeschreven. Zijn klanten lopen weg naar concurrenten die wel aan hun wensen tegemoet komen.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.