nieuws

Intermediair ziet tekenen van herstel bij Nationale-Nederlanden

Archief

De (administratieve) dienstverlening van verzekeraars gaat vooruit, zo blijkt uit het vierde ‘Performanceonderzoek Verzekeraars’ van de intermediairorganisaties NVA, NBVA en DAK. De waardering van tussenpersonen voor die dienstverlening is dit jaar het snelst gestegen bij Nationale-Nederlanden. De marktleider werd in 2003 nog genadeloos veroordeeld, maar het intermediair geeft nu de eerste tekenen van herstel af.

In alle categorieën (Schade, Zorg, Leven Individueel en Leven Collectief) kan NN rekenen op een dubbele plus in het intermediaire oordeel over de aspecten betrouwbaarheid/loyaliteit, kennis binnendienst, nauwkeurigheid opmaak polissen, snelheid mutaties, snelheid verwerking acceptatie, snelheid verwerking schade, telefonische bereikbaarheid en de responsetijd op telefonische vragen. Die dubbele plus betekent dat het rapportcijfer voor de dienstverlening met minimaal 0,4 punt omhoog is gegaan. Kanttekening is dat NN van erg ver komt en zich om die reden nog altijd in de laagste regionen bevindt. In 2003 bungelde de oranje maatschappij op alle lijstjes onderaan, dit jaar geldt dat alleen nog voor de categorie Leven Individueel. Bij Leven Collectief staat NN 12e van de 13 maatschappijen, bij Schade 24e van de 27 maatschappijen en bij Zorg 11e van de 14 maatschappijen.
Directievoorzitter Ludo Wijngaarden, aanwezig bij de presentatie van de onderzoeksresultaten in Slot Zeist, waakt daarom voor al te veel optimisme. Ludo Wijngaarden: “Ik ben niet ontevreden, want NN is de enige maatschappij die overal met dubbele plussen vooruit gaat. Maar je zult mij niet horen zeggen dat NN de zaken weer op orde heeft: dat moet het intermediair op termijn maar zeggen. Ik weet echter wel dat het absoluut gaat lukken”.
Die overtuiging stoelt Wijngaarden op harde cijfers. “Voorheen hadden we een vaag idee van onze achterstanden en het werken daaraan. Ik wil echter meten en weten. Nu weten we per afdeling, per unit en per medewerker wat erin komt en wat eruit gaat. We belonen goede prestaties en werken hard aan het gedrag van de mensen, bijvoorbeeld via mystery-shopping. Ik heb me bijvoorbeeld zelf een keer als intermediair voorgedaan en heb de mensen achteraf geconfronteerd met hun gedrag. Waarom liet je me zo lang wachten? Waarom deed je zo onbeschoft? Dat werkt. Het enige waar ik me zorgen over maak is Leven Collectief, door de enorme hausse aan wetswijzigingen.”
Afgestraft
“Leven Collectief is het zorgenkind voor verzekeraars”, bevestigt Nipo-onderzoeker Adriaan Eecen. Bijval krijgt Wijngaarden ook van NBVA-voorzitter Rob Groenemeijer: “Leven Collectief is geen eenvoudig bedrijf”. Groenemijer, die de trofeeën aan de levensverzekeraars uitreikte, spreekt van een ongekend hoge druk op de systemen van pensioenverzekeraars. “De waardering voor collectieve levensverzekeraars is toegenomen van 5,70 tot 5,77: dat is geen aanmerkelijke verbetering. Die is er individueel wel voor Zwitserleven, NN, AXA en Avéro. De winst gaat echter naar De Amersfoortse, vooral door het vrijwel ontbreken van de waardering ‘zeer ontevreden’.”
Namens De Amersfoortse nam voormalig topman Jacques van Ek, tegenwoordig directievoorzitter van het overkoepelende Fortis ASR, de prijs in ontvangst. “De Amersfoortse was eigenlijk geen collectief maar semi-collectief verzekeraar; collectief zit pas sinds kort in het productassortiment”, relativeerde Van Ek de zege. “Ik sta hier sowieso met gemengde gevoelens. Ik ben verheugd over De Amersfoortse en Amev. De laatste is over de gehele breedte de beste van de grote vier maatschappijen, ondanks een al lopende integratie. Ik zie hierin een bevestiging van onze strategie, waarin we hebben gekozen voor de systemen van Amev. Maar de waardering voor Stad Rotterdam is sterk naar beneden gegaan.”
Volgens Fortis ASR-directielid Johan van der Schoot is Stad Rotterdam “onevenredig hard afgestraft”. Van Ek valt hem daarin bij. “Objectief gezien had Stad Rotterdam al jaren een slechte administratieve performance en die is het afgelopen jaar juist verbeterd. Maar Stad Rotterdam was voorheen de kampioen voor het intermediair. Met de Stad kon je altijd iets regelen en dat is niet meer zo. De acceptatiecriteria zijn scherper en de premies verhoogd en dat levert dit negatieve oordeel op. Ik begrijp dat wel. Het intermediair moet echter begrijpen dat ondernemerschap belangrijk is, maar wel op een zakelijke manier.”
Een andere verliezer in het performanceonderzoek is Aegon, die van de middenmoot zakt naar de onderste regionen. Namens Aegon betwist Jan Driessen het intermediaire oordeel niet. “Ik had het nog erger verwacht, gezien de herstructurering van formaat die we achter de rug hebben: twee vestigingen dicht, vierhonderd banen gewisseld, andere telefoonnummers en contactpersonen voor het intermediair. Ga er maar aan staan. Het intermediair heeft Aegon denk ik het voordeel van de twijfel gegeven. Volgend jaar moet de waardering van Aegon omhoog. Dan is er geen excuus meer mogelijk.”
Indrukwekkend
In de categorie Leven Individueel is het marktgemiddelde volgens NBVA-voorman Groenemeijer duidelijk beter geworden. “Zwitserleven scoort op alle aspecten beter en ook NN scoort indrukwekkend. Noemenswaardig is verder de vierde plaats van Erasmus en de vierde opeenvolgende zege van Legal & General. Dat mag alom waardering oogsten. Eén kritische kanttekening dan: in 2002 had Legal & General twee waarderingen ‘zeer ontevreden’, in 2003 geen enkele en dit jaar weer twee. Daar is dus weer werk aan de winkel.”
Arno Dolders, directeur van ‘de levensverzekeraar van 2004’, was trots. “We blijven werken aan het winnen van deze onderscheiding voor de vijfde keer. Mijn dank gaat uit naar het intermediair én de medewerkers van Legal & General.” Trots was er evenzeer bij Zwitserleven over de dubbele plussen bij beide levencategorieën. Directielid Corné van Nijhuis: “Dit is een mooie bevestiging van het door ons ingezette traject. Twee jaar lang dubbele plussen scoren is heel mooi. Zwitserleven telt weer mee. Dit is een springplank naar de bovenste plaatsen.”
Spannende plannen
De uitreiking van de Schade- en Zorg-Awards was voorbehouden aan DAK-voorman Wim Koot. Voor Zorg-winnaar ONVZ had Koot een waarschuwing in petto. “U hebt spannende plannen en enkele majeure acquisities gedaan. De ogen van het intermediair zijn de komende jaren sterk gericht op uw performance.” ONVZ-topman Dick van Boven vindt echter dat het intermediair zich geen zorgen hoeft te maken. “Er is met Allianz en NN een zorgvuldig traject afgesproken om de verzekerden hier niet onder te laten lijden. Ik herhaal mijn stelling van vorig jaar: volgend jaar sta ik hier weer om deze prijs in ontvangst te nemen.”
Voor de derde achtereenvolgende keer mag Winterthur zich ‘schadeverzekeraar van het jaar’ noemen. Directeur Martin de Weijer heeft te doen met Noordhollandsche van 1816. “Net als vorig jaar krijgen zij hogere rapportcijfers dan wij en toch worden wij totaalwinnaar. Het zij zo. Het is ook niet zo belangrijk of je nu 1, 2 of 3 staat; het gaat om het algehele streven naar een betere dienstverlening. Ik ben vooral tevreden over de vooruitgang van Winterthur bij Leven. De uitslag van dit onderzoek is een succes voor heel Winterthur.”
Zorgplicht
De verzekeraars hebben gemiddeld in alle categorieën vooruitgang geboekt. Het oordeel over de zorgverzekeraars is het hoogst: 6,56 tegen 6,49 een jaar eerder. Daarna volgen de schadeverzekeraars met 6,49 (6,36). Het gemiddelde rapportcijfer voor Leven Individueel is 6,32 (6,19) en dat voor Leven Collectief 5,77 (5,70). Een positieve trend die voor NVA-voorzitter Dick de Bruijn aanleiding is zijn gelijk te halen. “Dit wordt oorlog, zei Carlo de Swart vier jaar geleden namens de verzekeraars, toen wij met dit onderzoek wilden beginnen. We hebben toch doorgezet. Een verzekeraar heeft jegens het intermediair namelijk een ‘zorgplicht’ om zaken voor de eindklant zo goed mogelijk voor elkaar te maken. En ik durf te zeggen dat dit onderzoek werkt. Het is een buitengewone stimulans voor verzekeraars om hun dienstverlening te verbeteren.”
Winterthur-voorman De Weijer vindt echter dat het intermediair ook in de eigen spiegel moet kijken. “Want wij krijgen gegevens lang niet altijd zo geleverd als we zouden willen. Het wordt tijd voor een totaalonderzoek, inclusief het intermediair.”
Onderzoeker Adriaan Eecen houdt de toehoerders in Slot Zeist voor dat de dienstverlening van verzekeraars verbetert.
Rob Groenemeijer (rechts) roept De Amersfoortse uit tot beste verzekeraar in de categorie Leven Collectief. Jacques van Ek (links) neemt de prijs “met gemengde gevoelens” in ontvangst.
Reaal
Reaal geeft het intermediair sinds kort elke maand een overzicht van de administratieve prestaties, zoals de snelheid en kwaliteit van polis- en mutatieverwerkingen. Eén keer per kwartaal geeft de verzekeraar een selecte groep tussenpersonen zelfs de individuele portefeuillecijfers. “Reaal soort al jaren hoog in nationale performanceonderzoeken. We weten hoe belangrijk het intermediair dat vindt, vandaar dat we hen hier vaker over informeren, ook als de cijfers een keer tegenvallen.” Binnen enkele maanden gaat Reaal ook de verwerkingstijden van pensioenproducten en schadeproducten publiceren. Schadeverzekeraar 2004 1 (1) Winterthur 2 (2) Noordhollandsche 3 (3) Klaverblad 4 (5) Amev 5 (6) Arag Rechtsbijs. 6 (4) De Amersfoortse 7 (7) Europeesche 8 (11) London + 9 (9) Reaal 10 (10) Levob 11 (13) Delta Lloyd 12 (18) Movir + 13 (8) Woudsend 14 (20) Generali + 15 (12) Avéro Achmea 16 (14) Turien & Co 17 (16) Hannover 18 (-) Unigarant 19 (23) Erasmus + 20 (17) DAS Rechtsbijstand 21 (21) Allianz 22 (22) Nieuwe Hollandse Lloyd 23 (19) Aegon 24 (27) NN ++ 25 (25) De Goudse 26 (15) Stad Rotterdam — 27 (26) AXA ++ Levensverzekeraar Individueel 2004 1 (1) Legal & General 2 (4) Winterthur 3 (5) Reaal 4 (12) Erasmus ++ 5 (2) Amev 6 (3) De Amersfoortse 7 (6) Levob 8 (8) Woudsend 9 (11) Allianz 10 (13) Generali 11 (10) Avéro Achmea 12 (14) Delta Lloyd 13 (7) Falcon – 14 (17) Zwitserleven ++ 15 (16) De Goudse + 16 (15) Aegon – 17 (18) AXA + 18 (9) Stad Rotterdam — 19 (19) NN ++ Levensverzekeraar Collectief 2004 1 (2) De Amersfoortse + 2 (1) Amev 3 (-) Allianz 4 (-) Avéro Achmea 5 (3) Reaal 6 (8) Zwitserleven ++ 7 (6) Delta Lloyd 8 (7) AXA ++ 9 (5) Aegon 10 (-) Generali 11 (4) Stad Rotterdam — 12 (9) NN ++ 13 (-) De Goudse Zorgverzekeraar 2004 1 (1) ONVZ 2 (2) CZ 3 (3) De Amersfoortse 4 (-) Woudsend + 5 (4) Allianz 6 (6) Amev 7 (7) Avéro Achmea 8 (9) Rijnmond 9 (10) Delta Lloyd 10 (5) Stad Rotterdam — 11 (13) NN ++ 12 (8) De Goudse 13 (11) Aegon 14 (12) AXA

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.