nieuws

Intermediair tevreden over bereikbaarheid verzekeraars

Archief

Intermediair tevreden over bereikbaarheid verzekeraars

Het is soms een tijdrovende en ergerniswekkende zaak de juiste medewerker van een verzekeraar aan de telefoon te krijgen. Vooral tijdens reorganisaties kan de contactpersoon onvindbaar lijken. Toch zijn de meeste tussenpersonen tevreden over de bereikbaarheid van hun relaties bij de maatschappijen, zo blijkt uit een enquête die onderzoeksbureau Interfoon Marketing Plus in opdracht van AM hield.
Van de geïnterviewde tussenpersonen is 35,8% zeer tevreden en 34,3% redelijk tevreden over de bereikbaarheid van verzekeringsmaatschappijen. De ergernis over minder goed bereikbare verzekeraars beperkt zich bovendien meestal tot een klein aantal maatschappijen. Liefst 31,1% van het intermediair heeft met geen enkele verzekeraar problemen, 32,8% zegt dat slechts een of twee maatschappijen moeilijk bereikbaar zijn. De bereikbaarheid van verzekeraars lijkt in vergelijking met het verleden te zijn verbeterd. Directeur N. Hendriks van assurantiekantoor De Acht Saligheden in Hapert denkt dat de concurrentie tussen de maatschappijen daarbij een grote rol speelt: “Ze voelen elkaars hete adem in de nek en moeten dus klantvriendelijker zijn”.
G.A. Aanstoot van het gelijknamige assurantiekantoor in Wassenaar wijst op een innovatie die de bereikbaarheid sterk heeft verbeterd. “Door middel van front desk word je nu veel sneller geholpen dan vroeger. De telefoniste is er tussenuit gehaald, en het personeel dat je nu direct aan de lijn krijgt, kan je in veel gevallen bijstaan. Het is echter lastig voor zaken waarbij specifieke kennis is vereist. Specialisten op bepaalde vakgebieden zijn moeilijker te vinden. Dat kan hinderlijk zijn, vooral bij afwijkende zaken. Een ander nadeel is de onbekendheid met het aanwezige personeel. Wie precies de chef van een afdeling is, is tegenwoordig vaak niet meer duidelijk.”
Hendriks heeft met name kritiek op de bereikbaarheid van direct-writers. “Het Zilveren Kruis bijvoorbeeld heeft zo’n ’06-babbelbox’ waarbij je van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Als je over een bepaalde schade wilt spreken, is zoiets erg lastig en tijdrovend.”
In een aantal gevallen doet de telefoniste van de verzekeraar of de contactpersoon die men zoekt wel erg lang over het opnemen van de telefoon. Van de informanten gaf 28,3% te kennen dat het gemiddeld langer dan 10 seconden duurt voor de telefoon wordt opgenomen. Nuts lijkt het hierbij wel erg bont te maken: “daar duurt het soms 7 minuten voor je iemand aan de lijn krijgt”, aldus Hendriks van De Acht Saligheden.
De tussenpersonen tonen zich over het algemeen tevreden over de doeltreffendheid van het doorverbinden bij de verzekeraars. Het merendeel (53,7%) vindt na één keer doorverbinden de juiste persoon; 37,3% heeft een extra schakel nodig en zegt na twee doorverbindingen de contactpersoon aan de lijn te hebben. Kent de tussenpersoon het telefoonnummer van deze medewerker, dan heeft hij hem over het algemeen direct aan de telefoon (71,6%). Is de contactpersoon niet op zijn plek, dan wordt de tussenpersoon toch bijna altijd teruggebeld. Het ondervraagde intermediair is minder te spreken over de snelheid waarmee dit gepaard gaat: 43,3% vindt dat het wel erg lang duurt voor het weer een reactie krijgt.
De bereikbaarheid verslechtert soms tijdelijk als gevolg van de reorganisaties die bij vrijwel alle verzekeraars hebben plaatsgevonden. Van de geraadpleegde tussenpersonen ondervindt 35,8% hinder van reorganisaties bij een of meer verzekeraars. Nadat de reorganisatie is voltooid blijkt de telefonische bereikbaarheid weer als vanouds (61,2%) of zelfs verbeterd (37,3%). Slechts 1 informant geeft aan dat de bereikbaarheid na een reorganisatie was verslechterd.
Hoe groter de verzekeraar, des te groter de kans dat de desbetreffende maatschappij wordt genoemd in de categorie ‘goed bereikbaar’ of de categorie ‘slecht bereikbaar’. Het aantal samenwerkingsverbanden met tussenpersonen is immers groter. Het is daarom realistischer na te gaan hoe de verhouding ‘goed bereikbaar’ tegenover ‘slecht bereikbaar’ ligt. Het feit dat Nationale-Nederlanden het vaakst in de categorie ‘goed bereikbaar’ werd genoemd, verliest bijvoorbeeld zijn glans als daar tegenover de nummer 1-positie van de maatschappij in de categorie ‘slecht bereikbaar’ wordt gezet. (23 goed t.o. 15 slecht). Bij De Amersfoortse is die verhouding erg goed: 7 goed-opgaven tegenover slechts 1 slecht-melding. Blijkbaar heeft de Amersfoortse haar reputatie sinds de verkiezing van één van haar telefonistes tot telefoniste van het jaar 1989 weten vast te houden. Ook Amev (17 goed t.o. 5 slecht) en Zwolsche (6 goed t.o. 2 slecht) komen positief uit het onderzoek. Matig scoort Aegon (7 goed t.o. 6 slecht) en ronduit onvoldoende is de bereikbaarheid van Avéro (0 goed t.o. 4 slecht), Nuts (2 goed t.o. 6 slecht) en Stad Rotterdam (7 goed t.o. 14 slecht). De laatste zou een voorbeeld aan haar Friese dochter Woudsend kunnen nemen, die slechts drie keer werd genoemd, maar wel drie keer in de goed bereikbaar-categorie. De slechte score van Stad Rotterdam hangt mogelijk samen met de recente overgang naar een ander beantwoordingssysteem. Woudsend is niet de enige kleinere verzekeraar die goed scoort. Ook andere kleine maatschappijen worden in de goed bereikbaar-categorie een of twee keer vermeld. Een logische zaak: kleine maatschappijen zijn qua organisatie vaak overzichtelijker en de te raadplegen werknemer is daardoor makkelijker te vinden dan bij bedrijven met een grote omvang.
Het moet de verzekeraars overigens geruststellen dat van de 67 informanten bij de vraag welke maatschappijen slecht bereikbaar zijn er 21 met ‘geen’ antwoorden, en 3 met ‘weet niet’.
Enquête bereikbaarheid verzekeraars Bent u over het algemeen tevreden
over de telefonische bereikbaarheid van verzekeringsmaatschappijen? zeer tevreden 35,8% redelijk tevreden 34,3% matig tevreden 22,4% ontevreden 7,5% Hoeveel maatschappijen zijn slecht bereikbaar? geen 31,3% 1-2 32,8% 2-4 19,4% 5-6 6,0% 7 of meer 3,0% weet niet 7,5% Hoe snel wordt de telefoon gemiddeld opgenomen bij verzekeraars? binnen 5 seconden 11,9% binnen 10 seconden 56,7% binnen 15 seconden 17,9% langer dan 15 seconden 10,4% geen antw./weet niet 3,0% Hoe vaak wordt u over het algemeen doorverbonden voordat u de juiste contactpersoon aantreft? 1 keer 53,7% 2 keer 37,3% 3 keer 7,5% 4 keer of meer 1,5% Krijgt u uw contactpersoon van de maatschappij over het algemeen tijdens de eerste keer dat u belt? ja 71,6% nee 28,4% Wordt u over het algemeen teruggebeld als uw contactpersoon niet direct te bereiken is? ja, vrijwel onmiddellijk 50,7% ja, maar het duurt erg lang 43,3% nee 3,0% geen antw./weet niet 3,0% Heeft u met betrekking tot de telefonische bereikbaarheid last ondervonden van de reorganisaties die hebben plaatsgevonden bij veel verzekeraars? ja, lange wachttijden 4,5% ja, verkeerd doorverbonden 14,9% ja, anders 16,4% nee 64,2% Is de situatie na deze reorganisatie over het algemeen verbeterd? ja 37,3% hetzelfde gebleven 61,2% juist verslechterd 1,5% Waarover heeft u het meest telefonisch contact met een verzekeringsmaatschappij? acceptatie 14,9% mutatie 6.0% vragen over premie 7,5% vragen over voorwaarden 1,5% fouten in polis 6,0% anders 62,7% (waarvan schade 22,4%) geen antw./weet niet 1,5% Welke maatschappijen zijn goed of slecht bereikbaar? Het cijfer geeft het aantal keer weer dat de verzekeraar door de informanten werd genoemd. Alleen de maatschappijen die twee keer of vaker werden genoemd zijn vermeld. goed slecht Aegon 7 6 Amersfoortse 7 1 Amev 17 5 Arag 1 2 Avéro 0 4 Axa 0 2 Delta Lloyd 11 6 Elvia 1 1 Forum 2 0 Geové 0 2 Helvetia 2 0 Levob 1 1 Nat.-Nederlanden 23 15 Nuts 2 6 Ohra 1 2 Royal Nederland 2 3 Stad Rotterdam 7 14 Tiel Utrecht 3 2 UAP 0 2 Winterthur 3 1 Woudsend 3 0 Zwolsche Algemene 6 2 Zürich 2 0 Interfoon Marketing Plus (LOGO) Postbus 220 4940 AE Raamdonksveer Telefoon 0162-52.00.00
Soms moet het intermediair wel erg lang wachten voordat de telefoon bij verzekeraars wordt opgenomen.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.