nieuws

Intermediair oordeelt genadeloos over NN

Archief

Leden van de NVA, NBVA en DAK hebben in de derde editie van het performance-onderzoek een genadeloos oordeel geveld over de dienstverlening van Nationale-Nederlanden. Het waardeoordeel over NN staat in schril contrast met dat over de winnaars: Winterthur (Schade), Legal & General (Leven Individueel), Amev (Leven Collectief) en ONVZ (Zorg).

Nationale-Nederlanden is veruit de zwakst presterende maatschappij volgens het onderzoek ‘Performance Verzekeraars 2003’. De 932 deelnemende assurantiekantoren van de NVA, NBVA en postenbank DAK hebben geen enkele genade met de ‘oranje’ maatschappij. In alle categorieën – Schade, Zorg, Leven Individueel en Leven Collectief – heeft NN het stempel ‘slechtst presterende verzekeraar’ opgedrukt gekregen.
Het ergste is de situatie in het levenbedrijf, waar NN door het intermediair gemiddeld wordt gewaardeerd met een rapportcijfer 5. Zowel in de categorie Leven Individueel als in Leven Collectief krijgt NN voor álle acht onderzochte aspecten van dienstverlening het laagste waarderingscijfer van alle verzekeraars. Bij Schade en Zorg bungelt de marktleider in verzekeringen in zes respectievelijk vijf van de acht ranglijstjes onderaan. Het zorgbedrijf van NN krijgt gemiddeld in elk geval nog een voldoende: 6,3.
Het is inmiddels al drie jaar geleden dat de directie van NN het onderwerp administratieve dienstverlening met kapitalen in de huisagenda schreef. In Den Haag en Rotterdam werd de “operational excellence” tot topprioriteit gebombardeerd. Honderden miljoenen euro’s zijn (en worden) er geïnvesteerd in extra personeel, opleidingen en vooral IT. “Nationale-Nederlanden wil toonaangevend zijn in excellente administratieve dienstverlening”, uitte directeur Operations Age Miedema een maand geleden nog ambitieus. Vooralsnog is het intermediair immuun voor alle middelen die NN inzet tegen de administratieve problemen. In het onderzoek ‘Performance Verzekeraars 2002’ kreeg NN ook al – toen samen met AXA – dikke onvoldoendes toebedeeld; een soortgelijk onderzoek van IG&H bevestigde afgelopen winter dat beeld alleen maar.
Winnaars
Het in september 2003 gehouden Nipo-onderzoek onder bijna 2.300 assurantiekantoren – de respons was net als vorig jaar 41% – levert een vergelijkbaar beeld op als in 2002. “De prestaties van de verzekeraars zijn wederom licht verbeterd”, zo concluderen de onderzoekers. NVA-, NBVA- en DAK-leden gaven de voor hen belangrijkste vier verzekeraars op de gebieden Schade, Zorg en Leven (Individueel en Collectief) rapportcijfers over acht aspecten van dienstverlening: de betrouwbaarheid, loyaliteit en integriteit richting assurantiekantoor, het kennisniveau van de binnendienst, de nauwkeurigheid van de polisopmaak, de responstijd op telefonisch gestelde vragen, de snelheid van mutatieverwerking, de snelheid van offertes (leven) of schadebehandeling (schade), én de telefonische bereikbaarheid.
Winterthur is voor de tweede maal gekroond tot ‘Schadeverzekeraar van het Jaar’, ondanks dat Noordhollandsche van 1816 op alle onderdelen de hoogste waarderingen oogst. Het algemene rapportcijfer blijkt voor Winterthur net iets hoger uit te vallen dan voor de Noordhollandsche, die vorig jaar de trofee nog mocht delen met Winterthur. Op levengebied blijven de bekers in dezelfde handen: Amev zegeviert onder de collectieve levensverzekeraars en Legal & General onder de particuliere. Legal & General is daarmee voor de derde keer in successie uitgeroepen tot ‘Beste Levensverzekeraar Individueel’. Als ‘Beste Zorgverzekeraar van 2003’ is ONVZ gekozen, die daarmee Zwolsche Algemeene onttroont. Het onderzoek maakt duidelijk dat de dienstverlening van Zwolsche te lijden heeft gehad onder de fusie met Royal Nederland tot Allianz.
AXA zal zich ongetwijfeld de morele winnaar van 2003 voelen. De waardering van het intermediair voor de dienstverlening van AXA is met gemiddeld meer dan één punt gestegen: bij AXA Schade zelfs met 1,6 tot een 6,5. AXA hoort daarmee op Schade- en Zorggebied nog wel tot de zorgenkindjes, maar een hernieuwde publieke afstraffing zoals NN die ten deel valt, blijft AXA bespaart. Bij Zwitserleven is een vergelijkbare trend waarneembaar: de cijfers zijn nog verre van goed, maar met plussen van 0,8 (Individueel) en 0,4 (Collectief) is afstand genomen van hekkensluiter NN. Schade Integriteit Kennis binnendienst Snelheid acceptatie Nauwkeurige polisopmaak Snelheid mutaties Snelheid schadeverwerking Telefonische bereikbaarheid Responsetijd tel. Vragen Noordholland. 9,2 (8,8) Noordholland. 8,6 (8,2) Noordholland. 9,0 (8,8) Noordholland. 8,8 (8,4) Noordholland. 8,8 (8,8) Noordholland. 8,6 (8,2) Noordholland. 9,0 (8,8) Noordholland. 8,8 (8,6) Levob 8,8 (8,4) Levob 8,4 (8,2) Arag 8,6 (7,6) Arag 8,6 (8,0) Levob 8,2 (7,8) Levob 8,2 (7,6) Levob 8,4 (8,0) Levob 8,4 (8,0) Arag 8,4 (8,2) Winterthur 8,4 (8,4) Levob 8,4 (7,6) Winterthur 8,2 (8,2) Winterthur 8,2 (8,0) De Goudse 6,6 (7,0) De Goudse 6,6 (7,0) De Goudse 5,6 (5,2) NN 6,0 (6,2) De Goudse 5,2 (4,6) De Goudse 6,0 (5,4) London 5,4 (5,6) De Goudse 5,6 (5,6) NN 6,4 (6,4) AXA 6,4 (5,4) NN 4,8 (5,0) De Goudse 5,6 (5,6) NN 4,4 (4,4) NN 5,2 (5,2) NN 5,4 (5,8) NN 5,0 (5,4) Zorg Integriteit Kennis binnendienst Snelheid acceptatie Nauwkeurige polisopmaak Snelheid mutaties Snelheid schadeverwerking Telefonische bereikbaarheid Responsetijd tel. Vragen Amersfoortse 8,0 (7,8) CZ 7,8 (7,6) CZ 7,6 (7,0) ONVZ 7,8 (7,6) CZ 7,4 (7,2) CZ 7,8 (7,2) CZ 7,6 (7,0) Amersfoortse 7,4 (7,2) Woudsend 8,0 (8,4) Woudsend 7,8 (8,2) Allianz 7,8 (8,2) Allianz 7,6 (8,0) Woudsend 7,4 (7,8) NN 6,8 (6,8) AXA 6,8 (6,2) AXA 6,4 (5,2) AXA 6,6 (6,0) AXA 6,0 (4,8) Alpina/Turien 6,8 (-) NN 6,0 (6,2) Rijnmond 6,2 (6,6) NN 6,0 (6,0) Geové 6,6 (-) NN 5,8 (5,6) NN 6,0 (5,6) AXA 5,8 (5,0) NN 6,0 (6,0) Leven Individueel Integriteit Kennis binnendienst Snelheid offerte Snelheid acceptatie Nauwkeurige polisopmaak Snelheid mutaties Telefonische bereikbaarheid Responsetijd tel. Vragen Legal & Gen. 8,4 (8,0) Legal & Gen. 8,2 (8,0) Legal & Gen. 8,4 (8,0) Legal & Gen. 8,2 (8,0) Legal & Gen. 8,4 (8,2) Legal & Gen. 8,2 (8,0) Legal & Gen. 8,4 (8,2) Legal & Gen. 8,2 (8,0) Levob 8,2 (7,8) Interpolis 8,2 (-) Klaverblad 7,6 (-) Falcon 8,0 (7,8) Falcon 8,2 (7,8) Falcon 7,8 (7,8) Winterthur 8,0 (7,4) DBV 7,8 (-) Ol. Gravenh. 8,2 (8,4) Interpolis 8,2 (-) Klaverblad 7,8 (-) Goudse 7,0 (7,4) Delta Lloyd 7,0 (6,8) De Goudse 6,4 (6,4) De Goudse 6,6 (6,8) Stad Rotterd. 6,2 (5,6) Zwitserleven 7,0 (6,8) Zwitserleven 7,0 (6,4) Zwitserleven 6,0 (5,2) Zwitserleven 6,0 (4,8) Zwitserleven 6,6 (5,8) Zwitserleven 5,0 (3,8) Zwitserleven 5,8 (5,2) Zwitserleven 6,0 (5,0) NN 6,6 (6,4) NN 6,6 (6,8) NN 4,8 (4,8) NN 4,6 (4,4) NN 5,8 (5,8) NN 3,8 (3,4) NN 5,0 (5,0) NN 4,6 (4,8) Leven Collectief Integriteit Kennis binnendienst Snelheid offerte Snelheid acceptatie Nauwkeurige polisopmaak Snelheid mutaties Telefonische bereikbaarheid Responsetijd tel. Vragen Hooge Huys 8,0 (8,0) De Goudse 7,6 Hooge Huys 7,6 (7,2) Hooge Huys 7,2 (7,0) De Goudse 7,6 (-) Hooge Huys 7,2 (7,0) Hooge Huys 8,0 (8,0) Hooge Huys 7,6 (7,4) Generali 7,8 (-) Winterthur 7,6 Amersfoortse 7,2 (7,0) Amersfoortse 7,2 (6,8) Amersfoortse 7,4 (7,2) Amersfoortse 7,0 (6,6) Winterthur 7,8 (-) Amersfoortse 7,2 (7,2) AXA 6,6 (6,4) Allianz 6,4 (-) Zwitserleven 5,6 (4,8) Zwitserleven 5,4 (4,6) Zwitserleven 5,8 (5,8) Zwitserleven 4,4 (4,0) Zwitserleven 6,0 (5,2) Zwitserleven 5,6 (5,2) NN 6,2 (6,4) NN 6,4 (6,8) NN 4,8 (4,6) NN 4,4 (4,2) NN 5,4 (5,6) NN 3,8 (3,4) NN 5,0 (5,0) NN 4,8 (5,0)

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.