nieuws

‘Intermediair moet meer doen met nieuwe media’

Archief

Dat internet meer is dan het hebben van een website, lijkt een open deur. De praktijk bij tussenpersonen wijst anders uit. In de vorm van Application Service Providing (ASP ) wordt internet niet of nauwelijks ingezet bij de bedrijfsvoering. Ook het gebruik van andere nieuwe media, zoals chatten en weblogs is door tussenpersonen nog niet omarmd. Het ISI-project, InnovatieScenario’s voor het Intermediaire kanaal, dat aan zijn laatste jaar bezig is, wil hier verandering in brengen.

Het ISI-consortium is twee jaar geleden ontstaan, omdat er behoefte was aan innovatie in de assurantiebranche, zegt Piet Boekhoudt, projectleider van het ISI-project. “Het intermediaire kanaal staat onder druk door allerlei nieuwe ontwikkelingen. Het is een belangrijk kanaal met 50% van de omzet van intermediaire verzekeraars. Verder heeft de tussenpersoon moeite met innoveren; nieuwe ideeën komen vaak uit verdachte hoek en slaan dus moeilijk aan. Daarom was er behoefte aan een onafhankelijke buitenstaander die zich veel met innovatieonderzoek bezighoudt, het Telematica Instituut”, vertelt Boekhoudt die bij het instituut als onderzoeker werkzaam is.
Hij benadrukt dat ISI geen concurrent is van verzekeraars, intermediairs of softwareleveranciers. “We maken geen producten, geen software et cetera. De resultaten van het onderzoek zijn door alle partijen te gebruiken.” In totaal kent ISI veertien deelnemers, waaronder grote verzekeraars als NN en Fortis ASR. Ook brancheorganisaties als NVA, NBVA en NVGA zijn van de partij. “Binnenkort hopen we nog een paar nieuwe deelnemers bekend te kunnen maken.”
Internet
Het recente ISI-onderzoek onder consumenten naar de kwaliteit van websites van het intermediair legt pijnlijk bloot dat tussenpersonen achter de feiten aan lopen. “Je ziet heel nadrukkelijk dat Independer die hier wel ver mee is, beter presteert. Alle kanalen gaan bovendien op elkaar lijken. De tussenpersoon beweegt zich richting direct-writer. Maar met het toesturen van papier trek je mensen niet naar internet. Je moet ze bijvoorbeeld inzage geven in hun dossier. De Wet Financiële Dienstverlening (WFD) eist van het intermediair dat zijn advies wordt vastgelegd. Waarom bied je dit dan ook niet aan de klant aan?”, oppert Boekhoudt. “Maar zo’n digitale ‘kluis’ levert spanning op. Want als klant kan je dat onder je arm meenemen naar een andere tussenpersoon en dat is natuurlijk niet wat de tussenpersoon beoogt met zo’n kluis.”
Wat te doen
“De tussenpersoon moet duidelijk maken wat zijn toegevoegde waarde is voor de klant. Wat kan hij wél wat de juffrouw achter de kassa bij Kruidvat en Hema niet kan. Hij moet tevens duidelijk maken wat de klant zelf kan doen en wat juist niet”, zegt Boekhoudt.
“Als consument wil ik verder weten wat mijn tussenpersoon voor mij doet. Dat kan hij duidelijk maken met behulp van internet. Verstuur nieuwsbrieven, zorg voor persoonlijke informatie, laat zien wat de status is van zijn schadeclaim, maak aan de klant direct zichtbaar als er iets verandert wat voor hem van belang is. Internet kan het hele koopproces ondersteunen. Als hij voor een adviesgesprek bij de klant is geweest, kan hij de besproken onderwerpen op internet zetten, zodat de klant het op zijn gemak kan nalezen. De tussenpersoon moet zich realiseren dat internet niet los staat van zijn gewone werk.”
Bedrijfsvoering
De tussenpersoon kan het internet en de nieuwe media veel meer onderdeel laten uitmaken van zijn bedrijfsvoering, stelt Boekhoudt. “Een goede stap in die richting is als de tussenpersoon zijn systeemhuispakket op ASP-basis zou gebruiken. Dit betekent dat het administratiepakket op een centrale computer bij het systeemhuis of een andere dienstverlener draait. Met als voordeel dat hij het altijd, onderweg of bij de klant, bij de hand heeft. De informatie kan hij direct in het softwarepakket laden. Dit is een enorme efficiency-verbetering. Het personeel op kantoor verricht dus minder administratieve handelingen. Het is wel zo dat een online administratiepakket meer kosten met zich meebrengt. Daar staat tegenover dat deze kosten veel transparanter zijn en je kan als dat nodig is, heel gemakkelijk extra gebruikers van het administratiepakket toevoegen zonder dat daar ingewikkelde installaties op pc’s voor nodig zijn.”
Boekhoudt ziet op termijn alle dossierkasten op kantoren verdwijnen. “De opslag vindt plaats bij een centrale partij. Hij zal zijn werkprocessen moeten aanpassen en moeten werken via verschillende kanalen. Ik denk niet dat het personele consequenties heeft in de zin dat er personeel uit moet. Het stelt wel andere eisen aan het personeel. Ze moeten opgeleid worden in nieuwe werkwijzen en ze moeten meer buitendienstcompetenties hebben.”
Aarzelingen
Volgens Boekhoudt levert het ASP-model wel aarzelingen op bij het intermediair. “De gegevens staan bij de dienstverlener of het systeemhuis. De klantgegevens van de tussenpersoon staan naast die van zijn concurrent. Dat levert een barrière op. Maar de tussenpersoon moet zich realiseren dat zijn gegevens erg goed beveiligd zijn, vaak aanzienlijk beter dan bij hem op kantoor. Bij de dienstverlener bevindt de informatie zich in een soort bunker en er worden continu back-ups gemaakt. Maar voor een deel is dit onbekend.”
Boekhoudt noemt internetbankieren een treffend voorbeeld van Application Service Providing. Het gebeurt dus al zonder dat het intermediair dat in de gaten heeft. Bovendien hebben consumenten het internetbankieren omarmd. De techniek is nu ook veel beter.”
Toch ziet Boekhoudt het intermediair pas overstag gaan als dit hem daadwerkelijk voordeel oplevert. “Het systeemhuispakket boeit de tussenpersoon niet zo. Het is een noodzakelijk hulpmiddel. Hij gaat pas overstag als de kosten laag zijn. Verder moet hij zijn klanten dan een betere dienst kunnen leveren. Dat kan, als het systeemhuispakket wordt gekoppeld aan een relatiebeheersysteem. Vanuit de consument gezien is dat wenselijk. Gelukkig is de tussenpersoon gevoelig voor wat de markt vraagt. Als ISI kunnen we dat zetje geven.”
Nieuwe media
Tussenpersonen moeten de nieuwe media gaan gebruiken, want anders missen ze doelgroepen, zoals jongeren. “Jongeren verzamelen hun informatie anders en communiceren veel via nieuwe media. Zo gebruiken ze dagelijks MSN om te chatten. Dat is voor hen belangrijk in het opbouwen van relaties en sociale vaardigheden”, verklaart Boekhoudt het nieuwe onderzoek van het ISI-consortium naar nieuwe media.
“Tussenpersonen maken op dit moment heel weinig gebruik van nieuwe media. Het Amsterdamse assurantiekantoor Doorneweerd heeft een weblog. Daarmee is hij één van de weinigen, zo niet de enige.”
Wel denkt Boekhoudt dat het gebruik van nieuwe media in de bedrijfsvoering en bij de persoonlijkheid van de tussenpersoon moet passen. “Ik ben van mening dat er van jongeren veel te leren valt. Het zijn de trendsetters. Zij hebben het SMS’en populair gemaakt. Ik ben er van overtuigd dat dit met MSN ook gaat gebeuren. Er ontstaan nieuwe vormen van interactie. Het gaat om de live ervaring”, zegt Boekhoudt. “En uit deze nieuwe generatie komen ook tussenpersonen voort. Het huidige intermediair moet daarom jongeren in dienst nemen die vertrouwd zijn met de nieuwe media. Zo kan de tussenpersoon een voorsprong opbouwen.”
In de ogen van Boekhoudt hoeft de tussenpersoon zich niet alle nieuwe media eigen te maken. “Hij moet eruit pikken wat hij kan gebruiken. Het moet passen bij je persoonlijkheid en nog belangrijker je moet er in geloven. Ook verzekeraars experimenteren met nieuwe media, zoals games. Het wordt gebruikt om het verzekeringsbewustzijn bij jongeren in te bouwen. Jongeren zijn helemaal niet bezig met verzekeren. Hij moet dus aangesproken worden op iets waar hij mee bezig is. Gebruik gadgets en dergelijke. De persoonlijke pinpas van de Postbank is een voorbeeld daarvan. Dat speelt in op de identiteit van de jongere.”
Boekhoudt verwacht dat samenwerkingsverbanden het mogelijk maken die nieuwe media in te zetten. “Je kan op die manier je krachten bundelen, de marketing beter regelen en perspectief bieden voor een eigen intermediairmerk.”
Toekomst
Over de toekomst van het intermediair is Boekhoudt duidelijk. “Internet gaat een hele belangrijke rol spelen. Als bedieningskanaal, in de bedrijfsvoering van het kantoor, in de communicatie met behulp van nieuwe media en bij het ontstaan van samenwerkingsverbanden. In 2010 zijn er meer servicecentra, zoals Voogd & Voogd (Middelharnis). Voogd & Voogd zijn echte ondernemers. Wat zij hebben neergezet met Klik & Sluit is knap. Brancheorganisaties kunnen daar een rol in spelen, maar het zijn de ondernemers die de slagkracht moeten leveren.”
Voor de muziek uit
Boekhoudt hoopt dat het ISI-consortium aan het eind van dit jaar een vervolg krijgt. “De branche moet de innovatie nu zelf oppakken.” Op de suggestie dat het ISI-project bij het standaardisatie-instituut Sivi ondergebracht zou kunnen worden, reageert Boekhoudt dat die mogelijkheid bekeken wordt. “Maar Sivi wordt nu nog wel erg met ketenintegratie geassocieerd.”
Op de vraag of het ISI-consortium niet te vroeg is gekomen, zegt Boekhoudt dat innovatie altijd vroeg komt. “Innoveren is vooruitkijken en op tijd beginnen. Het is onze rol om voor de muziek uit te lopen. We willen inspireren. Zo gaan we het gebruik van nieuwe media door het intermediair demonstreren, bijvoorbeeld in de vorm van een filmpje. We willen de branche inspireren om de kansen die nieuwe media bieden te benutten.”
In beweging
Vorige week verscheen van het ISI-project het boekje ‘Het intermediair in beweging – op weg naar een toekomstvaste bedrijfsvoering’. Het boekje is geïllustreerd met voorbeelden van innovaties en helpt tussenpersonen om een ambitieniveau te bepalen en een koers uit te stippelen naar een succesvolle toekomst voor het bedrijf. Op een cd-rom bij het boekje staat onder meer de ‘ISI Toekomstverkenner’, waarmee het intermediair zijn bedrijfsvoering kan doorlichten. Er staan ook andere projectresultaten op de cd-rom, zoals een filmpje over ‘Slim Portefeuillebeheer’ dat laat zien hoe het intermediair meer rendement uit zijn klantrelaties kan halen. Het boekje en de cd-rom wordt via de ISI-projectpartners verspreid. Het boekje kan ook kosteloos besteld worden via de website van het ISI-project: http://isi.telin.nl.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.