nieuws

‘Intermediair maakt nog niet voldoende gebruik van internet’

Archief

“Het intermediair maakt te weinig gebruik van de moderne communicatiemiddelen, en als ze het doen is het vaak op de verkeerde manier”, zegt directeur Cas Verhage van de Noordhollandsche van 1816 “Het valt mij bijvoorbeeld op dat sommige tussenpersonen alles stug blijven kopiëren hoewel wij tegenwoordig bijna alles elektronisch leveren.”

De directeur van de, volgens het Performanceonderzoek, beste schadeverzekeraar van 2006 zei dit in een toespraak voor het Haags Verzekerings Centrum. Verhage ging in op de mogelijkheden van internet en de kansen en bedreigingen voor het intermediair op het terrein van de particuliere verzekeringen.
“Ik vind dat het intermediair de mogelijkheden van internet en alle andere technologische ontwikkelingen nog maar mondjesmaat gebruikt”, aldus Verhage. “De mogelijkheden voor communicatie met je klanten zijn in principe legio. Ook het e-mailverkeer met de klant moet nog verder worden doorontwikkeld. In de eerste plaats is het al goedkoper. Je schrikt toch wel even als je ziet wat verzekeraars en tussenpersonen versturen aan hun klanten en wat dat kost aan postzegels. Dan heb je wel goede e-mailadressen nodig. Dat is trouwens een behoorlijk probleem in onze branche. Het zou misschien voor het intermediair een idee zijn om 1/5 staatslot te geven voor een goed en juist e-mailadres.”
Eén centraal bestand
Verhage verbaast zich erover dat veel tussenpersonen hun verzekerden nog niet op één centrale plaats in hun relatiemanagementsysteem hebben gearchiveerd, zodat ze daarmee snel commercieel aan de slag kunnen gaan. “Ik zie nog te vaak dat de klanten per hypotheek of per verzekeringsvorm apart staan geregistreerd waardoor er tijd verloren gaat door allerlei overbodige administratieve handelingen. Jammer, want de tussenpersoon moet vooral doen waar hij goed in is, namelijk het adviseren van consumenten die door alle bomen en vergelijkingssites de weg in het verzekeringsbos niet meer kunnen vinden.”
Niet meer op papier
Efficiënter werken staat ook bij de Noordhollandsche hoog in het vaandel, zegt Verhage.
“Wij zijn zelf dit jaar begonnen om polisvoorwaarden niet meer op papier te verstrekken. “Als de tussenpersoon zijn aanvraag of mutatie elektronisch aanlevert via ons portaal, wordt de transactie vervolgens voor de verzekerde van a tot z afgehandeld, zonder dat er een mensenhand aan te pas is gekomen.”
Verder kent de Noordhollandsche de mogelijkheid om de polissen van het bedrijf, aangevuld met de polissen die bij andere bedrijven zijn ondergebracht in een digitale polismap te presenteren op de site van de tussenpersoon. Om toegang te verkrijgen heeft de klant een pas met het internetadres van de tussenpersoon en de beveiligingscodes. Deze pas is tevens de ‘groene’ kaart. Zo hebben onze klanten de relevante gegevens altijd digitaal beschikbaar”, aldus Verhage.
Kopiëren
Door alle digitale informatie is het niet meer noodzakelijk om alle polisgegevens dubbel in je archief te hebben, vindt Verhage. “Dat is trouwens nog niet overal doorgedrongen. Laatst zakte mijn mond bijna open van verbazing toen ik op bezoek bij een tussenpersoon een meisje bezig zag om een polis van ons te kopiëren. ‘Waarom doe je dat zo? Wij leveren toch alles elektronisch aan?’, vroeg ik. ‘Ja, dat kan wel zijn’, zei ze, ‘maar de stroom kan toch uitvallen?’ Hoe vaak gebeurt dat eigenlijk, vraag ik me af.”
“Het verbaast mij altijd dat wij nog zoveel papier gebruiken in deze branche. Laatst veroorzaakte mijn dochter een schade. De volgende dag belde een medewerker met de vraag waar het schadeformulier bleef. Wat voegt een schadeformulier eigenlijk nog toe, kun je je afvragen. Het schadetraject is immers al in gang gezet, de expert heeft de afspraak gemaakt, je weet welke verzekerde het betreft en de aansprakelijkheid is bekend. Binnenkort komen wij trouwens met een nieuw systeem voor het intermediair om kleine en vaak voorkomende schades gemakkelijk via ons portaal af te wikkelen.”
1,2 miljoen pagina’s
Internet is in principe een goed middel voor het intermediair om klanten te bereiken, maar de kunst is om hier de juiste wegen te vinden, zegt Verhage. “Via Google ben je als intermediair echt onzichtbaar. Tik bijvoorbeeld het woord autoverzekering in en je krijgt 1.230.000 pagina’s waar het woord autoverzekering in voor komt. Het heeft geen zin die weg te bewandelen. Zorg daarom dat je eigen klanten je op internet weten te vinden. Let er bijvoorbeeld op dat je actuele informatie hebt (via een digitale polismap), laat de verzekerde elektronisch mutaties aanleveren (wel via een standaard) en zorg dat je actuele en messcherpe voorwaarden en premie-indicaties kunt geven.”
Voogd & Voogd
Het gebruik van internet om verschillende polissen te vergelijken, vindt Verhage ook niet zo handig. “In feite ben je op deze manier alleen maar bezig om je positie als direct-writer te bevestigen. Terwijl je jezelf vooral als dienstverlener wilt profileren.”
Als tussenpersoon moet je er altijd voor zorgen dat je de eindverantwoordelijkheid en de regie in handen houdt bij de presentatie van offertes, vindt Verhage. “Systemen van Voogd & Voogd en Meetingpoint hollen de adviesfunctie juist uit omdat de verzekerde hier zelf zijn premiekeuze moet maken. Deze verschraling proberen wij juist te vermijden.”
Zomaar in het wilde weg maatschappijen aanbieden aan internetpassanten vindt hij een rare methode. “Je schotelt je klanten een aantal aanbiedingen voor en zegt dan in feite: ‘ zoek het verder maar uit’. Ik denk dat je door zo’n handelwijze je eigen positie als assurantieadviseur riant aan het ondergraven bent.”
de adviesfunctie juist uit.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.