nieuws

Intermediair geeft pluim aan Woudsend en Legal & General

Archief

Woudsend is uitgeroepen tot beste schadeverzekeraar van 2001. Een eer die Legal & General ten deel is gevallen bij de levensverzekeraars. De ‘jury’ bestond uit zevenhonderd leden van de intermediairorganisaties DAK, NBVA en NVA. De tussenpersonen hopen met hun onderzoek de kwaliteit van de dienstverlening door verzekeraars te verbeteren.

Het was een wat onwezenlijk schouwspel, vorige week in één van de zalen van het statige Slot Zeist. Een vijftigtal verzekeraars klapte de handen stuk voor de prestaties die zijn geleverd in de dienstverlening. Loftuitingen alom voor verzekeringsmaatschappijen, terwijl in de dagelijkse praktijk menig tussenpersoon zich groen en geel ergert aan de traagheid en onzorgvuldigheid waarmee verzekeraars hun administratieve taken afhandelen. Die problemen waren de aanleiding voor het onderzoek van DAK, NBVA en NVA. De laatste schreef in 1999 nog publiekelijk een brandbrief naar verzekeraars om nu toch eindelijk eens orde op zaken te stellen.
Vorige week echter kon NVA-voorzitter Dick de Bruin niet genoeg benadrukken dat het ‘Kwaliteitsonderzoek Verzekeraars 2001’ geenszins bedoeld was om te laten zien wat er in verzekeringsland allemaal fout gaat. “We gaan geen zwarte pieten uitdelen. We willen met elkaar, ook met verzekeraars, zaken verbeteren”, zo stelde hij diplomatiek. Met alle mogelijke omzichtigheid ging hij door: “We willen goede prestaties belonen, wat een stimulans moet zijn voor degenen die soms een enkele keer op onderdelen minder presteren. Want ook dat komt voor in dit onderzoek”.
De Nipo-onderzoeker die de resultaten presenteerde voor de verzekeraars was wat duidelijker is zijn commentaar. “Je ziet de algemene tevredenheid van tussenpersonen over de dienstverlening van verzekeraars naar beneden kachelen”, zo verwees hij naar een in 1997 door het Nipo gehouden onderzoek. Vooral bij de levensverzekeraars valt er het nodige te verbeteren. “Het wrikt allemaal een beetje”, aldus de Nipo-man.
Ereplaatsen
Het intermediair ziet de totale dienstverlening (zie kader ‘Onderzoek’) van Woudsend als de beste. Directeur Rien Blomsma was zeer in zijn sas met de eretitel ‘Beste schadeverzekeraar van 2001’. “We zijn volledig verguld; bij Leven zijn we namelijk ook nog eens derde geworden.” Volgens Blomsma ligt de goede persoonlijke verhouding van Woudsend met het intermediair ten grondslag aan de waardering. “Tussenpersonen weten bij ons de weg, medewerkers zijn bereikbaar en het management is aanspreekbaar voor bijvoorbeeld schadebehandeling of specifieke dekkingen.” Blomsma wil de ereprijs vieren met de 270 medewerkers. “Op hen ben ik trots; zij maken het mogelijk. We gaan een goed glas champagne drinken, en daarna bier met bitterballen.”
Woudsend kreeg een algemene waardering van 6,9. “In een vorig onderzoek hebben we gemiddelde waarderingen van 7,2 tot 7,5 gezien, dus het kan wel beter”, zo nuanceert het Nipo. Woudsend werd op de Schade-ranglijst gevolgd door Zwolsche Algemeene, Klaverblad, Winterthur, Stad Rotterdam, De Amersfoortse, Noordhollandsche van 1816, Amev en Europeesche.
Beste levensverzekeraar van 2001 is Legal & General (waardering 6,7), gevolgd door Zwolsche Algemeene, Stad Rotterdam, De Amersfoortse, Woudsend en Amev. Hans Visser, hoofd buitendienst van Legal & General, eervoer de prijs vooral als een bevestiging. “We hadden er een beetje op gerekend, maar het is altijd afwachten of je wel voldoende als top-3 maatschappij wordt genoemd. Het is nu een uitdaging om de beste te blijven.” Redenen voor het succes zijn volgens Visser: “We zijn een nichespeler, redelijk klein en hebben als jonge maatschappij geen last van het verleden. Maar het is natuurlijk ook het resultaat van permanente aandacht voor het onderwerp”.
NVA-voorman Dick de Bruin roemde na afloop van de prijsuitreikingen vooral het concern Fortis. “Zij verdienen een pluim, want vrijwel al hun maatschappijen staan op ereplaatsen. Vooral van Amev vind ik dat knap, want die scoorde in vorige onderzoeken duidelijk minder.” Een aparte vermelding gaf hij aan zorgverzekeraar ONVZ. “Omdat dit geen multibrancheverzekeraar is, kwamen ze niet voor dit onderzoek in aanmerking. Maar het is wel een maatschappij die veel aandacht aan deze zaken besteedt.”
Banale zaken
Net zozeer als de eretitel voor Legal & General “een bevestiging” was, zag Bert Richaers de schaarse eervolle vermeldingen voor zijn maatschappij Nationale-Nederlanden als “een bevestiging van wat we al wisten”. Volgens Richaers zijn de zwakke punten van de bedrijfstak wel genoegzaam bekend. “We zoeken naar de verbeteringen. Wij als NN zijn al geruime tijd bezig om onze performance te verbeteren.” Volgens Richaers worden de scores deels beïnvloed door de grote van een maatschappij. “Het zijn van een grote speler heeft soms nadelen.”
Wim Koot, voorzitter van DAK, vond dat argument “statistisch als een tang op een varken slaan”. Volgens hem kun je het ook omdraaien. “Grote maatschappijen hebben juist de middelen om het goed in te richten. En je ziet aan Amev en Stad Rotterdam dat het wel kan.” NBVA-voorman Alexander van Voorst Vader sloot zich bij hem aan. “Vooraf was een aantal grote verzekeraars bevreesd geen gelijkwaardige kans te krijgen in het onderzoek. Die vrees bleek ongegrond.”
Johan van der Werf en Theo Bouts, twee directieleden van een andere reus – Aegon – waren na afloop nog even beduusd van de cijfers. Aegon haalde welgeteld twee erevermeldingen binnen, voor het productbeleid en de commerciële ondersteuning van het levenbedrijf. Van der Werf: “We moeten de uitkomsten eerst eens op een rijtje zetten, voordat we conclusies over Aegon kunnen trekken. Ik kan nu alleen zeggen dat ik het leuk vind voor de maatschappijen die goed hebben gescoord.”
Belangrijk
DAK-voorman Koot acht het vooral van belang dat het onderzoek nu eens helder aangeeft wat tussenpersonen belangrijk vinden in de dienstverlening van verzekeraars. “Theo van Duivenbode (Stad Rotterdam) zei tegen mij: ‘daar heb ik geen onderzoek voor nodig, dat weet ik zo ook wel’. Dat klopt op zich, want het gaat uiteindelijk om heel banale zaken als een snelle en correcte opmaak van een polis en telefonische bereikbaarheid. Maar als het allemaal zo banaal is, dan zeg ik tegen verzekeraars: doe er dan in hemelsnaam wat aan.”
NBVA-voorzitter Van Voorst Vader wees verder op een punt waar tussenpersonen juist heel weinig belang aan hechten. “Slechts 10% zegt behoefte te hebben aan een financiering door een verzekeraar. De media denken dat men niets liever wil dan gefinancierd worden door verzekeraars, maar dat is dus niet zo.”
Onderzoeksopzet
Voor het onderzoek heeft het Nipo in de maanden september en oktober in totaal 2.210 enquêteformulieren gestuurd naar leden van DAK, NBVA en NVA. Van de respons bleven 697 bruikbare beoordelingen over. De helft kwam van kantoren met minder dan vijf werknemers, 30% van kantoren met vijf tot tien werknemers en 20% van kantoren met tien of meer werknemers.
De tussenpersonen is gevraagd hun oordeel te geven over vijf aspecten van de dienstverlening van verzekeraars:
– administratieve organisatie: onder meer snelheid polisverwerking, mutatiedoorvoer en schadeafhandeling en nauwkeurigheid van de polisopmaak;- commerciële samenwerking: onder meer promotie en marketing, nieuwe producten, financieringen en informatieverstrekking;- verzekeringstechnische kennis: onder meer niveau binnen- en buitendienst en opleidingen;- elektronische uitwisseling: onder meer kwaliteit en beschikbaarheid offerteprogrammatuur;- producten: onder meer innovatie, afstemming op klantbehoefte.Van in totaal 39 aspecten hebben tussenpersonen aangegeven in welke mate zij deze belangrijk vinden voor hun relatie met verzekeraars en hoe zij de uitvoering ervan door de verzekeraars waarderen. Zij hebben dit alleen voor de voor hun drie belangrijkste maatschappijen ingevuld. Om in één van de vijf deelgebieden een vermelding te kunnen krijgen, waren minimaal twintig waarnemingen nodig. Om tot beste schade- of levensverzekeraar te worden uitgeroepen, moest een maatschappij door minstens honderd tussenpersonen zijn genoemd.
Tussenpersoon selectief in aantal verzekeraars
Om de administratieve processen te vereenvoudigen kiezen steeds meer tussenpersonen ervoor om met een beperkt aantal maatschappijen zaken te doen. Zes op de tien assurantiekantoren heeft om die reden het aantal verzekeraars waarvoor producten worden verkocht ingeperkt. Nog eens 33% overweegt dit te gaan doen.
Samenwerking met andere kantoren of aansluiting bij een inkoopcombinatie worden ook als oplossing gezien. Inmiddels doet 13% dit en ruim 35% heeft dit in overweging. Het starten van een volmachtbedrijf is door 22% aangepakt als ei van Columbus; nog eens 20% heeft plannen hiertoe. In uitbesteding van de administratie en aansluiting bij een franchiseketen zien tussenpersonen geen heil: pas 6% doet dit en respectievelijk 17% en 8% overweegt dit, aldus het Nipo na het onderzoek onder DAK-, NBVA- en NVA-leden.
Levob wint Levob-onderzoek
Levob kreeg in het Nipo-onderzoek van DAK, NBVA en NVA bij de levensverzekeraars drie keer een eervolle vermelding (op de punten commercie, kennis en producten). Bestuurslid Ineke Banus concludeert daaruit: “Het is geweldig om te zien dat onze gerichte inspanningen daadwerkelijk vruchten beginnen af te werpen”. Volgens Banus scoort Levob “zelfs bijna één punt hoger dan het marktgemiddelde”.
Die conclusie volgt níet uit het onderzoek van DAK, NBVA en NVA. Maar wél uit een onderzoek dat in opdracht van Levob is gehouden. Dit onderzoek vond in dezelfde periode plaats en ook dit werd uitgevoerd door het Nipo. De dienstverlening van Levob wordt volgens dit onderzoek met een 7,4 gewaardeerd, tegen gemiddeld 6,5 voor de markt. De populatie bestond overigens alleen uit tussenpersonen waarmee Levob zaken doet. “De uitdaging is nu de best ‘performende’ maatschappij van Nederland te worden op alle onderdelen”, aldus een ambitieuze Banus. Beste schadeverzekeraar op de punten: administratie commercie kennis producten software NH van 1816 8,4 NH van 1816 7,4 Zwolsche A. 7,1 Woudsend 7,5 NH van 1816 7,0 Royal Ned. 7,6 Woudsend 7,2 Amev 7,1 NH van 1816 7,3 Amersfoortse 7,0 Winterthur 7,5 Winterthur 7,2 Tiel Utrecht 7,0 Amersfoortse 7,3 Klaverblad 7,3 Amersfoortse 7,2 NH van 1816 7,0 Amev 7,3 Zwolsche A. 7,3 Zwolsche A. 7,1 Winterthur 7,2 Woudsend 7,1 Amev 7,1 Royal Ned. 7,1 Tiel Utrecht 7,0 Stad R’dam 7,1 Royal Ned. 7,0 Zwolsche 7,0 NN 7,0 NN 7,0 Avéro 7,0 (alleen waarderingen hoger dan 7) Beste levensverzekeraar op de punten: administratie commercie kennis producten software Legal & General 7,8 Royal Ned. 7,6 Legal & General 7,6 Legal & General 7,9 Falcon 7,8 Falcon 7,2 Legal & General 7,5 Royal Ned. 7,3 Royal Ned. 7,5 Legal & General 7,7 Zwolsche A. 7,2 Amersfoortse 7,3 Tiel Utrecht 7,3 Levob 7,5 Royal Ned. 7,2 Woudsend 7,0 Tiel Utrecht 7,3 Levob 7,3 Amersfoortse 7,4 Generali 7,1 Hooge Huys 7,0 Falcon 7,3 Amersfoortse 7,2 Amev 7,4 Amersfoortse 7,0 Levob 7,2 Falcon 7,2 Woudsend 7,3 Amev 7,0 Amev 7,2 Falcon 7,3 (alleen waarderingen hoger dan 7)

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.