nieuws

Intermediair gebruikt computer nog steeds als kaartenbak

Archief

Het intermediair doet nog steeds niets of weinig op het gebied van management-informatie. Op een enkele uitzondering na, wordt de automatisering uitsluitend gebruikt voor de financile, de klanten- en de polisadministratie. Daarvoor kunnen allerlei redenen worden verzonnen, maar al die redenen kunnen we ook net zo vlot doorprikken. Eigenlijk dringt één reden zich nadrukkelijk op: De tussenpersoon in Nederland heeft het zó goed dat er geen dringende noodzaak voor hem is, zijn portefeuille actief te gaan bewerken. De portefeuille beheren is al mooi genoeg.

Door Fon Tunnissen
Eerst de vraag ‘Wat is management-informatie (m.i.)?’ Deze vraag is eenvoudig en het antwoord eigenlijk ook: Informatie die een ondernemer kan helpen bij het goed bestieren van zijn winkel. Het ligt uiteraard aan de aard van de onderneming hoe die informatie eruit ziet. Voor een assurantie-tussenpersoon zal management-informatie vooral betrekking hebben op zijn polissen, zijn klanten, de provisie, de branches, de premie etcetera.
Nu zal de doorsnee-tussenpersoon wel ongeveer weten hoeveel klanten hij heeft, en hoeveel polissen en dus wat de gemiddelde polisdichtheid per klant is. En ook zijn provisie-inkomen zal hij wel kennen, maar management-informatie gaat verder. Leeftijdsopbouw van de portefeuille, omzet per buitendienstmedewerker, verdeling per branche naar provisie-inkomen en per maatschappij, het zijn allemaal zaken van die voor de ondernemer van belang zijn. Kortom, management-informatie is een hulpmiddel om de vinger aan de pols te houden én om doelgericht de markt te kunnen bewerken. Wie één keer per kwartaal of per maand de belangrijkste cijfers uit zijn portefeuille weet te halen, krijgt een goed inzicht hoe de zaken marcheren, waar de zwakke punten zitten en waar er kansen liggen. Management-informatie geeft dus een analyse van de portefeuille, waardoor precies aan te geven is waar er nog werk aan de winkel is. De clou zit ‘m daarbij in de kunst de juiste selecties te maken. De tussenpersoon zal zich steeds terdege af moeten vragen welke gegevens hij wil hebben.
Database
Het selecteren en verzamelen van die gegevens kan op verschillende manieren. Voordat de automatisering zijn intrede deed, kon natuurlijk ook informatie uit de klanten- en polisgegevens van een tussenpersoon gehaald worden, maar dat bleef noodgedwongen beperkt tot het opzoeken van een aantal kaarten in de kaartenbak. Met de komst van de computer werden de mogelijkheden meteen veel groter.
Elk assurantieprogramma is aan de basis niets anders dan een database, oftewel een elektronische kaartenbak. Kenmerk van een database-programma is dat de informatie die daarin wordt opgeslagen, gesorteerd en geselecteerd kan worden op basis van door de gebruiker ingevoerde criteria. Daarmee voldoet dus feitelijk elk assurantieprogramma sowieso aan de voorwaarden voor het genereren van management-informatie. In de praktijk bleek dat echter niet altijd eenvoudig. Weinig tussenpersonen gingen vrijwillig worstelen met zoeksleutels, velden, query’s en ander ongerief om een gewenst overzicht aan de computer te ontfutselen.
Desalniettemin is het voor intermediairs, net zo goed als voor elk andere ondernemer, van groot belang dat zij op gezette tijden kunnen nagaan hoe de stand van zaken is in hun portefeuille. Assurantie-applicaties die nu op de markt zijn, hebben dan ook allemaal de mogelijkheid management-informatie op een gebruikersvriendelijker manier te genereren, doordat de systeemhuizen tegenwoordig aparte modules of programma-onderdelen hebben gebouwd waarmee op een gemakkelijker manier gegevens zijn te sorteren en te selecteren.
Een tussenpersoon die bijvoorbeeld wil weten hoe de opbouw van zijn portefeuille is qua leeftijd van zijn klanten, kan die gegevens eenvoudig boven water halen door een aantal opties uit een keuzemenu te selecteren. Hij krijgt daarmee een duidelijk beeld hoe het staat met de vergrijzing van zijn portefeuille. Uit zo’n overzicht zou bijvoorbeeld kunnen blijken dat een groot percentage van zijn klanten in de categorie tussen veertig en zestig jaar valt, dat hij nauwelijks klanten onder de twintig heeft en maar weinig klanten tussen de twintig en de dertig. In dat geval zou het dus een goede zaak zijn om te trachten meer jongeren in de portefeuille te halen, omdat bij ongewijzigd beleid de portefeuille in een aantal jaren danig vergrijsd raakt en de provisie-inkomsten zullen teruglopen.
Een ander mogelijkheid is bijvoorbeeld om een overzicht te maken van alle klanten die minder dan / 100,- provisie per jaar opleveren. Het zal duidelijk zijn dat die klanten niet rendabel zijn en derhalve de ondernemer geld kosten. De tussenpersoon die zo’n lijst laat uitdraaien, kan gericht aan het werk gaan: hij kan die klanten benaderen om te proberen ook andere polissen van de klant binnen te halen of ze verzoeken hun heil elders te zoeken. Want dat is natuurlijk wel een voorwaarde voor effectief gebruik van management informatie: de gevraagde gegevens selecteren is pas de eerste stap. Daar moet vervolgens ook wat mee gedaan worden, in de vorm van een mailing, een bel-actie of bezoek van de buitendienst. Bovendien kan dan daarna opnieuw dezelfde selectie gemaakt worden, die dan vergeleken kan worden met de gegevens van vóór de actie, zodat ook het resultaat van bijvoorbeeld een mailing nauwkeurig te meten is.
Onderzoek
Uit een onderzoek van de NBvA naar het gebruik van management-informatie door tussenpersonen in 1992, bleek dat de meeste intermediairs eigenlijk niet of nauwelijks gebruik maakten van de mogelijkheden die hun programma’s boden.
Volgens het onderzoek was het intermediair van mening dat de automatisering zeker ondersteunend kan zijn bij het nemen van beslissingen, maar dat de gegevens die daarvoor nodig zijn slechts moeizaam waren op te lepelen. De onderzoekers gaven als mogelijke verklaring daarvoor dat het uitgangspunt voor de automatisering van assurantiekantoren grotendeels bepaald is door het bestaande aanbod van standaardpakketten, waarbij de integratie van de verschillende pakketten/en onderdelen onvoldoende is.
Inmiddels hebben de meeste systeemhuizen wel een nieuwe release van hun programma uitgebracht, zodat dat argument wellicht in mindere mate geldt. Het is dus een intrigerende vraag of een tussenpersoon inmiddels wél regelmatig zijn portefeuille doorlicht en aan de hand van de uitkomsten gerichte actie onderneemt.
Elekronische kaartembak
De leveranciers van de assurantie-applicaties zijn unaniem in hun beoordeling: management-informatie wordt nog steeds alleen door een enkeling gebruikt. Het overgrote deel van de tussenpersonen gebruikt zijn computer nog steeds als een elektronische kaartenbak en daar houdt het mee op.
Directeur F. Zaal van CCS in Woerden constateert dat management informatie nog steeds weinig gebruikt wordt, tenminste niet op de manier waarop het bedoeld is. “De meeste tussenpersonen zullen het wel één keer in het jaar gebruiken voor een overzicht van de provisie en de premie en dat soort dingen, maar daar houdt het dan mee op. Een dwarsdoorsnede van de portefeuille bijvoorbeeld, wordt niet of nauwelijks gemaakt. Terwijl m.i. daar juist bij uitstek geschikt voor is. Bijvoorbeeld om eens te bekijken hoe rendabel agentschappen van bepaalde maatschappijen zijn. Een tussenpersoon die dat eens zou doen, zou waarschijnlijk snel een aantal agentschappen beëindigen. Door het bestaan van het DAK is er waarschijnlijk te weinig animo om dat eens uit te draaien. Ook het maken van statistieken en grafieken is mogelijk over bijna alles wat een adviseur mogelijkerwijs zou willen weten. Als hij bijvoorbeeld zou willen weten hoe de leeftijdsopbouw van zijn ziektekostenportefeuille is, kan hij dat heel gemakkelijk boven water halen en in een grafiek weergeven. Maar dat soort dingen gebeurt zelden.”
Ook S.L. van Almkerk, adjunct-directeur van Anva, constateert dat m.i. alleen door een selecte groep tussenpersonen wordt gebruikt. “De tussenpersonen die het toepassen, zijn vooral in het segment van de grotere kantoren te zoeken. Maar ook daar gebruikt lang niet iedereen de mogelijkheden. Er zijn er een paar die het zeer consequent en goed benutten, maar daar houdt het wel mee op.”
R. Monde van ASN bevestigt het beeld. ASN levert een management-informatiemodule standaard bij het eigen pakket, maar ook die wordt naar het idee van ASN slechts zelden gebruikt. Een indicatie daarvoor is bijvoorbeeld het aantal specifieke vragen dat bij de helpdesk wordt gesteld met betrekking tot de management-informatie module. Een vlugge telling bij de helpdesk leert dat dit aantal minder dan 1 procent is. Ook CCS komt ongeveer op dat percentage.
Monde: “Wat heel vreemd is, is dat aspirant kopers van het pakket veel waarde hechten aan de mogelijkheid om m.i te genereren. Daar worden bij de presentatie de meeste vragen over gesteld en daar willen ze een uitvoerige demonstratie van. Maar zodra ze het programma hebben, wordt het in de dagelijkse praktijk niet of nauwelijks toegepast. We hebben wel eens gedacht dat de kennis van de gebruikers op dit gebied misschien niet optimaal was, dus we hebben toen een paar keer een gratis cursusdag gehouden voor dit onderdeel van het pakket. Daar kregen we welgeteld drie belangstellenden voor!”
Grafisch
IBS in Rotterdam levert gebruikers die dat willen een management-informatiemodule, die apart moet worden aangeschaft, zodat hier een betrouwbare indruk zou moeten zijn over het gebruik van die module. Aan de hand van de cijfers van IBS zou je moeten constateren dat IBS-gebruikers op dit punt in positieve zin afwijken van hun collega’s met andere programma’s: 492 van de 657 gebruikers hebben de m.i.-module aangeschaft. Het is ook ontegenzeggelijk waar dat IBS zich hier onderscheidt van de concurrentie. Vooral het feit dat in de module alle gemaakte selecties grafisch kunnen worden weergegeven, is een belangrijk pré. Toch lijkt het feit dat dit onderdeel op grote schaal door de IBS-gebruikers is gekocht, geen aanwijzing dat die module ook regelmatig wordt gebruikt:
G. van der Laan van Assurantiekantoor Root in Den Haag, is namelijk één van de gebruikers van IBS die dat wél doet, maar hij zegt ook dat hij naar zijn eigen idee een uitzondering is. “Ik heb zeer regelmatig contact met veel verschillende collega’s en praat dan ook over dit soort zaken. Mij blijkt dan toch steeds dat de meeste tussenpersonen niets met m.i. doen. Het komt zelfs regelmatig voor dat ze niet eens weten dat hun programma die mogelijkheid biedt.”
Drs J.B.L.M Lahaye in Heerlen werkt met Anva en gebruikt de m.i.-mogelijkheden intensief. Lahaye maakt elke maand een overzicht van de omzet en vergelijkt die met de begroting die hij óók elk jaar opstelt. Daarnaast maakt hij ieder half jaar een portefeuille-overzicht. Lahaye weet dat hij één van de weinigen is die dat doen. “Mijn collega’s zeggen dat ze er geen tijd voor hebben, maar dat is mijns inziens niet de echte reden. Mij kost het nauwelijks tijd. Die maandelijkse overzichten vergen hooguit een uurtje. Dat halfjaarlijkse portefeuille-overzicht wel wat meer, maar dat is vooral hobbyisme. Ik denk dat het vooral onkunde en onwetendheid de reden is waarom zo weinig collega’s m.i. aanwenden. Welke tussenpersoon maakt nu een begroting? Ze kunnen er gewoon niet mee omgaan.”
Is het dus moeilijk? “Welnee, dat valt reuze mee, maar je moet er natuurlijk er wel wat voor doen en zeker als je het nooit gedaan hebt, moet je er wel even voor gaan zitten.”
Lahaye valt in ieder geval niet van computer-gekte te betichten. Zijn portefeuille-overzichten geeft hij ook weer in grafieken, maar niet door zijn uitkomsten in een spreadsheet te importeren, maar door ze met de hand op ruitjespapier over te brengen (‘Als ik die in zo’n apart programma moet gaan maken ben ik er drie keer zo lang mee bezig’). Het Heerlense assurantiekantoor van Lahaye heeft de maandelijkse omzetten vanaf 1977 en de halfjaarlijkse portefeuille-overzichten vanaf 1980 bijgehouden en bewaard. Daarmee heeft het kantoor dus een prachtig historisch overzicht van de omzet-ontwikkeling. Daarnaast gebruikt Lahaye zijn programma ook bij andere kwesties, niet in de laatste plaats om beweringen van verzekeraars met betrekking tot gesignaleerde ontwikkelingen te controleren. Zoals in augustus 1990, toen de brandverzekeraars een premieverhoging voor Kerkrade aankondigde omdat die gemeente een verhoogd risico zou zijn op het gebied van inbraken. Lahaye maakte een selectie op postcode in zijn eigen portefeuille en constateerde dat er volstrekt geen sprake was van een stijging van het aantal inbraken. Met die cijfers kon hij de Vereniging van Brandassuradeuren om de oren slaan. Ook in gevallen waarbij individuele verzekeraars aan de bel trekken omdat zogenaamd de portefeuille slecht zou draaien, raadpleegt Lahaye zijn eigen cijfers. “Dan blijkt dus bijna altijd dat er één of twee grote schades zijn geweest, op grond waarvan ze dan gemakshalve dan maar de hele portefeuille veroordelen. Zodra ik daar mijn eigen cijfers van de schadefrequentie tegenover kan leggen, wordt het verhaal heel anders!”
Gebruikersvriendelijk
Een voor de hand liggende gedachte is dat het gebruik van assurantieprogramma’s met betrekking tot management-informatie blijkbaar toch niet zó gebruikersvriendelijk zijn dat tussenpersonen daar met graagte mee werken. Dat is waarschijnlijk voor een deel ook wel waar. Wie de ‘output’ ziet van sommige programma’s na een kleine selectie in een kleine portefeuille, wordt daar niet erg vrolijk van. Dat is vaak een enorme berg papier van vrij onoverzichtelijke lijsten, op grond waarvan alleen na uitvoerige bestudering conclusies te trekken zijn.
Op dat gebied is er voor sommige systeemhuizen zeker nog wel wat te verbeteren, maar het is begrijpelijk dat zij daar niet zo’n haast mee maken als niet blijkt dat tussenpersonen daar écht op zitten te wachten. Want vooralsnog draait de wereld en het assurantiekantoor gewoon door. Met of zonder management-informatie.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.