nieuws

‘Intermediair dat internet benut én persoonlijk blijft, wordt de winnaar’

Archief

In het gevecht om de klant komt het intermediair als winnaar uit de bus. Dat is de mening van Goos Eilander, directeur van het marktonderzoeksbureau Trendbox. “Mits hij de nieuwe mogelijkheden van internet benut en de persoonlijke aandacht niet uit het oog verliest”, vult hij aan.

Op het terrein van internet lijken de NBVA-leden het nog niet zo slecht te doen. In het kader van het NBVA-congres heeft de brancheorganisatie in samenwerking met Meetingpoint onderzocht hoe het gesteld is met de internetactiviteiten van de leden. Wat bleek: inmiddels biedt 52% de mogelijkheid van direct sluiten op de eigen website en bij 48% kan de klant een premie vergelijken en/of een offerte aanvragen. Bij 47% van de leden kunnen klanten een schade online melden en bij 13% is tevens polisinzage mogelijk. Van de leden biedt 25% de mogelijkheid om mutaties door te voeren.
Uit het consumentenonderzoek van Trendbox blijkt dat 21% van de consumenten het ‘zeer belangrijk’ vindt om polisvoorwaarden te kunnen raadplegen en 41% vindt het ‘belangrijk’. Slechts 9% vindt het ‘zeer belangrijk’ om direct een polis te kunnen sluiten op de website van zijn tussenpersoon en 24% vindt dit ‘belangrijk’. Het vergelijken van verzekeringen wordt door 9% als ‘zeer belangrijk’ gezien en 24% vindt dit ‘belangrijk’. Het inzien van de eigen verzekeringen wordt door 39% als ‘belangrijk’ ervaren en 14% vindt dit ‘zeer belangrijk’.
Startblokken
De NBVA onderzocht ook de mate waarin en de wijze waarop de leden actief zijn met online marketing. Daarbij geeft 97% aan e-mail te gebruiken in contact met zijn klanten en 73% verzamelt daartoe actief de e-mailadressen. Een derde gebruikt deze structureel in de vorm van acties en/of nieuwsbrieven. Voor gerichte marketingactiviteiten verzamelt 28% actief gegevens op het gebied van hobby’s, interesses en belangrijke data van zijn klanten.
“Hoewel internet in de vorm van interactieve websites en e-mailgebruik duidelijk ontdekt is door het intermediair, staat verdergaande online marketing/reclame nog in de startblokken. Slechts 16% geeft aan daar nu reeds actief mee in de weer te zijn, maar liefst 65% heeft plannen dit in de nabije toekomst te doen”, aldus de NBVA.
Onder de NBVA-leden zijn het gebruik van e-mail en banners het populairst.
Meerwaarde
Het NBVA-congres, bezocht door 700 leden, stond in het teken van meerwaarde. Uit het onderzoek van Trendbox bleek dat de meerwaarde van het intermediair wordt herkend als groot, vooral op voor de consument essentiële punten als deskundigheid, onafhankelijkheid en begrijpelijkheid.
NBVA-voorzitter Rob Groenemeijer liet er dan ook geen twijfel over bestaan. “De professionele onafhankelijke adviseur is hét adres voor deskundig advies dat past bij de klant. Dat gebeurt op zo’n manier dat de klant zijn keuzes zelf ook begrijpt. En dat is als meerwaarde geen overbodige luxe”, aldus de voorzitter. “Mensen blijken nauwelijks verstand te hebben van financiële producten. Ongeacht opleiding en inkomen. Ze zijn er bovendien niet echt in geïnteresseerd.”
Groenemeijer had weinig begrip voor initiatieven die blind vertrouwen op de financiële deskundigheid van consumenten, opdat zij komen tot zelfdiagnose en zelfremedie. “Laten we afscheid nemen van die illusie. Het is ook niet nodig, want de gewenste zelfredzaamheid sluit de inzet van een deskundig adviseur helemaal niet uit.” Hij wilde het echter niet afdoen als een vanzelfsprekendheid. “Dit is bij lang niet ieder financieel loket te koop. Of het nu Hema, Kruidvat of een internetvergelijker betreft, van deskundig, passend én begrijpelijk advies is daar zelden sprake”, aldus de NBVA-voorman.
Tussen de oren
Berry Veldhoen, directeur van Altuïtion, hield de aanwezigen voor dat ze tussen de oren van hun klant terecht moeten komen. Wat moet je doen om er voor te zorgen dat een klant direct aan jou denkt als hij iets nodig heeft? Niet door iets te verkopen, luidde het antwoord, maar door aandacht te geven. “Klanten moeten bovendien het gevoel hebben dat je er altijd voor ze bent en dat kan door blijvende oprechte aandacht”, aldus Veldhoen.
Segmentatie
Delta Lloyd organiseerde in een van de parallelsessies een debat tussen voor- en tegenstanders van de stelling ‘Wat een direct-writer kan, kan het intermediair beter’. De aanwezigen moesten zich inleven in voors en tegens en deden dat met verve. Belangrijkste conclusie was wel dat het intermediair moet segmenteren in klantbehoefte. “De klant die vraagt om een bepaalde vorm van bediening, moet je die bediening ook geven. Als tussenpersoon kan je dat maatwerk leveren en je kan switchen tussen die verschillende behoeftes”, aldus een tussenpersoon die was gebombardeerd tot voorstemmer.
2011
Bij de sessie van Fortis Verzekeringen liet Kees Dullemond, van Dullemond Bedrijfsadvies, zijn licht schijnen op de branche over vijf jaar.
Over vijf jaar is in zijn ogen het marktaandeel van het traditionele intermediair gedaald naar dertig tot veertig procent, waar het nu rond de vijftig ligt. “In 2011 is er ook een nieuw beloningsgebouw”, beloofde Dullemond zijn toehoorders. “Er zal sprake zijn van ‘doorautomatisering’. In 2011 communiceert die tussenpersoon via internet en zullen er digitale polissen zijn.”
Volgens Dullemond is het ook zomaar mogelijk dat een intermediairverzekeraar die nu een top-vijfpositie inneemt, in 2011 van het intermediaire toneel is verdwenen. “Ik verwacht dat er dan 1-jaars contracten zijn en dat polissen direct opzegbaar worden.” Hij voegde er wel aan toe niet zeker te weten welke van zijn voorspellingen zullen uitkomen, “maar de meerderheid wel”.
van financiële producten. Ongeacht opleiding en inkomen.”
Independer
Toezichthouder AFM heeft op verzoek van de NBVA de link naar de website van Independer verwijderd van de AFM-site. “Independer is een commerciële marktpartij en hoort niet thuis op de AFM-site”, aldus de NBVA.
Nieuwe producten
Tijdens het congres kondigde de NBVA een aantal nieuwe producten en diensten aan. Genoemd werden de e-studies die recentelijk aan Kluwer zijn overgedaan, het Ondernemingsplan dat samen met Dullemond Bedrijfsadvies en het Telematica Instituut wordt ontwikkeld en de Triple @-teams in samenwerking met Meetingpoint. Ook is de NBVA nadrukkelijk bezig met het ontwikkelen van nieuwe beloningsmodellen, die beter aansluiten bij de manier en het tijdstip waarop het intermediair meerwaarde levert.
Campagne
De NBVA start met een nieuwe zorgcampagne voor de collectieve markt. Daarnaast begint de brancheorganisatie een advertentiecampagne in acht landelijke tijdschriften, gegroepeerd naar thema. Er worden op zestig websites, waaronder Google, banners geplaatst. De campagne wordt ondersteund met een actiewebsite (www.jebesteadviseur.nl) die drie maanden in de lucht zal zijn. Het doel is de NBVA als keurmerk te positioneren en dat de leden op internet vindbaar zijn.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.