nieuws

ING wil kosten drukken met centrale administraties

Archief

ING wil met het opzetten van servicecenters onder meer op het gebied van levensverzekeringen en pensioenen de backoffice-kosten naar beneden brengen en de efficiency verhogen.

Nationale-Nederlanden (NN), het verzekeringsbedrijf van ING, besteedt 20% van de tijd aan nieuwe polissen en 80% aan onderhoud van bestaande polissen. “Deze tachtig procent is onze dagelijkse praktijk”, zegt Age Miedema, die leiding geeft aan de ontwikkeling van nieuwe service centers voor het verzekeringsbedrijf van ING. “Wij willen het gehele proces herzien en ons meer richten op nieuwe polissen en de service aan de klant.”
“Een belangrijk kenmerk wordt het gezamenlijke IT-platform met een aantal flexibele onderdelen die aangepast kunnen worden aan veranderingen in de markt”, zegt Miedema in het Aandeelhoudersbulletin van ING. Voorbeelden van dergelijke onderdelen zijn de provisie die aan tussenpersonen wordt betaald, de manier waarop de premie wordt berekend, productcomponenten of nieuwe regelgeving.
Volgens Miedema kost het NN momenteel drie maanden tot een jaar voordat de IT-systemen en administratie zijn aangepast aan nieuwe regelgeving. “Dit leidt tot vertraging in de ontwikkeling van nieuwe producten. De nieuwe servicecenters stellen verzekeringsonderdelen in staat wijzigingen in de regelgeving sneller te verwerken, waarmee de tijd die nodig is voor de ontwikkeling van nieuwe producten, wordt verkort van maanden naar weken.”
Tussenpersonen
ING wil de informatietechnologie voor het verzekeringsbedrijf ook dusdanig inrichten dat de backoffice en de frontoffice van de verzekeringslabels worden verbonden met de front- en backoffice van tussenpersonen.
“Net als met particuliere hypotheken worden de meeste verzekeringsoffertes en poliswijzigingen handmatig verwerkt. De correspondentie over en weer tussen het verzekeringsbedrijf en de tussenpersonen neemt soms maanden in beslag, waardoor vertraging ontstaat in de levering van nieuwe producten en veel klanten ontevreden zijn”, aldus Miedema.
“Met een directe verbinding tussen verzekeraar en tussenpersoon worden snelheid en kwaliteit van de dienstverlening verbeterd. Door de omvang van dit karwei en het enorme bedrijfsvolume zullen eerst de Nederlandse bedrijfsonderdelen in het nieuwe zogheten shared service center voor verzekeringen worden opgenomen. De rest van de verzekeringsactiviteiten in Europa volgt later”, vertelt Miedema.
Het inrichten van servicecenters heeft niet tot gevolg dat ook allerlei personeel van werkplek moet veranderen. Het gaat om virtuele servicecenters. Dat betekent dat zo’n centrum een bepaald proces verzorgt voor verschillende bedrijfssonderdelen en dat het verspreid is over verschillende locaties. Alle locaties hebben echter gemeen dat zij onder hetzelfde management vallen, dat zij worden ondersteund met dezelfde IT-oplossingen en dat zij bijdragen aan dezelfde winst- en verliesrekening.
Hypotheken
Het servicecenter voor particuliere hypotheken is vorig jaar al operationeel geworden. Elk jaar behandelt ING in Nederland ongeveer een miljoen particuliere hypotheken en worden zo’n 150.000 offertes verzonden.
Voordat het servicecenter operationeel was, werden de hypotheken verwerkt door acht verschillende bedrijfsonderdelen op 32 verschillende locaties door heel Nederland. “Dat was de erfenis van de diverse acquisities en fusies in het verleden van ING”, vertelt Pieter Louter, hoofd van het servicecenter Hypotheken.
“Dit betekende dat acht verschillende administratieve systemen op 32 verschillende locaties moesten worden verbeterd en onderhouden. Dat was een zeer kostbare zaak. Hierdoor waren de administratiekosten voor hypotheken bij ING hoger dan bij de concurrenten, waardoor een hoge kostenbasis ontstond, hetgeen onze marges flink onder druk zette.”
Met de inrichting van het nieuwe service center is het aantal backoffices teruggebracht van 32 naar vijf. Een toename in de elektronische verwerking van hypotheken zal ook tot meer efficiency leiden, zo verwacht Louter. Hij voorspelt dat met het nieuwe servicecenter de huidige kosten van het hypotheekbedrijf met 25% kunnen worden teruggebracht.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.