nieuws

ING denkt als eerste succesvol te zijn op ‘rijke’ seniorenmarkt

Archief

Daar waar anderen (met name Achmea) nog niet zijn geslaagd, denkt ING wel succes te gaan boeken met seniorenzorg in natura. Met een seniorenprogramma, dat door elk ING-label verschillend kan worden ingevuld, tracht de bankverzekeraar de 50-plusser aan zich te binden. Het ING-seniorenpakket en de daarbij gevolgde strategie lijken overigens als twee druppels water op het in 1995 gelanceerde Proveniersplan van Achmea.

RVS gaat als eerste ING-label het seniorenpakket, onder de noemer RVS Service Plus Plan, aan zijn trouwe klanten aanbieden. Het Service Plus Pakket bestaat vooralsnog uit de registratie van waardevolle papieren, een terug-bezorg-sleutelhanger, kortingen en bonussen op drie verzekeringsproducten, bemiddeling bij thuiszorg en een thuiswinkelservice met laagste-prijsgarantie. Voor de toekomst denkt ING aan maaltijd-, schoonmaak-, boodschappen- en klussendiensten, naturaverzekeringen, en woonconcepten.
ING maakte het ‘nieuwe marktconcept’ met veel tam-tam wereldkundig. “Als eerste financiële dienstverlener introduceren wij een speciaal dienstenpakket voor senioren”, meldde Hans Zwarts, bestuurslid van ING Nederland, vol trots. Hij presenteerde het seniorenconcept samen met RVS-directeur Hugo Smid, de geestelijk vader van het tot Victoria gedoopte plan.
Victoria gaat naast traditionele financiële producten een scala aan (natura)zorg- en woonproducten omvatten. “In een markt waarin iedereen zo ongeveer hetzelfde doet, wil ING zich graag profileren”, wist Zwarts. Smid voegde daaraan toe: “Wij zijn een moderne, dienstverlenende organisatie, die aan productinnovatie doet.”
Innovatief?
Mooie woorden, maar het seniorenplan Victoria van ING vertoont opvallend veel overeenkomsten met het Proveniersplan van Achmea. Dat is verbazingwekkend, gezien het feit dat ING het seniorenconcept als ‘innoverend’ aankondigt.
Avéro, Centraal Beheer en Zilveren Kruis maakten al in 1993 bekend te werken aan seniorenzorg in natura. Twee jaar later volgde de introductie. Refererend aan de terugtredende overheid, zei Achmea mogelijkheden te willen scheppen voor ouderen om zo lang mogelijk de door hen gewenste woonsituatie te handhaven. Argumenten die ook uit de mond van ING’er Zwarts waren op te tekenen.
Het Proveniersplan omvat integrale thuiszorgdiensten, met onder meer alarmvoorzieningen, hulp in huis en bij reparaties, beveiliging en maaltijdverzorging: producten als variant van en aanvulling op bestaande verzekeringen.
Spil in het web is de Proveniers Service Desk, een telefonische helpdesk in Zwolle waar de klant voor aanvullende informatie en bestelling van (zorg)producten terecht kan. Over zo’n helpdesk beschikt ING ook. Het Service Center van ING in Rotterdam is 24 uur per dag bereikbaar en wordt bemand door 50 professionals, volgens Smid ‘gepokt en gemazeld in de (thuis)zorg en verpleging’.
Strategie
Bij de introductie van het Proveniersplan stelde Achmea letterlijk: “Het Proveniersplan is geen kant-en-klaar bouwwerk. Het zal in de loop der tijd vorm krijgen. We streven naar een geïntegreerd geheel van verzekeringen in natura, alsmede financiële diensten en hulpdiensten. Wat bijvoorbeeld nog in de pen zit, is het ‘verzorgd wonen’ voor senioren, zoals inruil en aanpassingen van woningen.”
Het Victoria-concept van ING is bij de introductie ook nog verre van klaar. “We willen het programma levendig houden”, verklaarde Smid het nog ontbreken van maaltijd- en huishouddiensten en van het woonconcept. “En dat is niet een andere manier om te zeggen dat we nog lang niet gereed zijn. Nee, er ligt al veel op de plank, maar de materie is complex. We willen eerst de proefprojecten van RVS afwachten en het pakket aanpassen aan de wensen van de klant. Er zullen in de toekomst dus producten verdwijnen en nieuwe bijkomen.”
Achmea koos in 1995 voor een gefaseerde invoering van het Proveniersplan, door middel van regionale proefprojecten. Zilveren Kruis verzorgde de opening, waarna Avéro al snel volgde. Achmea verklaarde destijds: “Het Proveniersconcept wordt per Achmea-maatschappij – rekening houdend met historie, imago en distributiewijze – met specifieke kenmerken in de markt gezet.” ING kiest voor dezelfde marktstrategie. RVS opent met regionale testmarkten, waarna de Postbank (medio 1997), NN (tweede helft 1997) en ING Bank zullen volgen. “Het Victoria-pakket kan al naar gelang de doelgroep en het label worden aangepast”, aldus Smid.
Onderzoek
Volgens Zwarts is er zo’n anderhalf jaar van intensieve voorbereiding vooraf gegaan aan de introductie van het seniorenproject. Vele marktonderzoeken – onder oude en jonge klanten, onder niet-ING-klanten en onder (zorg)dienstverleners – heeft ING gehouden. Conclusie is dat er een aanzienlijke markt is voor seniorenzorg.
Zwarts erkende wel dat de onderzoeken hebben uitgewezen dat huidige senioren de gaten in de zorgvoorzieningen (nog) niet als probleem ervaren en dat toekomstige senioren nog niet over zorgproducten willen nadenken. “Een belangrijk onderdeel van de marketing is daarom het bewust maken van mensen dat de overheid niet alles voor ze regelt en dat ze een aantal zaken zelf moeten regelen.”
ING-bestuurslid Hans Zwarts: “Mensen bewust maken van zorgprobleem”.
RVS-directeur Hugo Smid: “Moderne organisatie die aan productinnovatie doet”.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.