nieuws

Hypotheekklant waardeert banken en ketens lager dan tussenpersoon

Archief

Persoonlijke ervaringen van huizenkopers met adviseurs en medewerkers van hypotheekaanbieders geven meestal de doorslag bij de uiteindelijke keuze voor een hypotheek. Klanten blijken de assurantietussenpersoon hierin hoger te waarderen dan een bank of hypotheekketen.

Dat concludeert Intomart GfK, na een in opdracht van Fortis uitgevoerd consumentenonderzoek. Slechts een kleine groep consumenten blijkt zich van klantonvriendelijk gedrag of ondeskundige medewerkers weinig aan te trekken. Die groep kiest per definitie voor de leverancier van de goedkoopste hypotheek.
Fortis heeft mede naar aanleiding van het onderzoek een intern programma gelanceerd, dat erop is gericht zich te onderscheiden als bank met de meest klantgerichte medewerkers. Volgens de onderzoekers is Fortis de hoogst genoteerde bank op het gebied van ‘dienstbeleving’ rond de aankoop van een huis.
Stemkaart
Fortis heeft onlangs op een zestal bankkantoren een proef gedaan met een zogenaamde dienstbelevingsstemkaart. Op deze kaart kunnen klanten direct aangeven hoe zij hun bezoek hebben ervaren. Klanten en medewerkers reageerden overwegend enthousiast. “Klanten doen hun bankzaken tegenwoordig voor een groot deel via internet en geldautomaten. Daardoor zien wij onze klanten veel minder vaak dan enkele jaren geleden. Maar het wordt steeds duidelijker dat juist die spaarzame persoonlijke contacten grotendeels bepalen of klanten zich bij ons thuis voelen of niet”, zegt Jeanine Helthuis, general manager Retail Banking Nederland bij Fortis.
Klant negeren
Het onderzoek wijst uit dat het nakomen van afspraken, meedenken, de tijd nemen, luisteren en het niet-opdringen van producten het meest bijdragen aan een aangename dienstbeleving bij huizenkopers. De meeste ergernis wordt gewekt door medewerkers of adviseurs die een wachtende klant negeren, terwijl ze met een collega staan te kletsen.
Bij één op de drie ondervraagden was sprake van een negatieve klantbehandeling. Ruim een kwart geeft aan dat de dienstbeleving een sterke rol speelde in de keuze voor een aanbieder. Minder dan 20% zegt juist dat dit geheel niet mee heeft gespeeld.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.