nieuws

Hypotheekaanbieders op internet: voor e-business is meer nodig

Archief

De websites van Nederlandse hypotheekaanbieders zijn over het algemeen nog product- en aanbodgericht. Voor het mogelijk maken van transacties hebben de sites nog een lange weg te gaan, concludeert IT-bedrijf Ordina na een onderzoek onder veertien geldverstrekkers en zes intermediairs.

De sites werden in december en januari onderzocht op tien criteria. Deze zijn onder te verdelen in de fasen van het verkoopproces (aantrekken, informeren, adviseren, transactie, fulfilment en nazorg) en kenmerken van de structuur van de site (navigatie, context, helpfunctie en extra functies). In totaal waren per site vijftig punten te verdienen.
De site van de Vereniging Eigen Huis behaalde met dertig punten de hoogste score. “Een site met uitstekende mogelijkheden om op internet, met of zonder telefonische hulp, een hypotheek te sluiten”, concluderen onderzoekers Eelco Bredenhoff en Marco Korbag. Nadeel is wel dat de bezoeker lid moet zijn van Eigen Huis om de adviesmogelijkheden te kunnen gebruiken.
Na Eigen Huis scoren MoneYou en Eubos met 27 punten het hoogst. Bij MoneYou wordt vooral de uitgebreide informatie over zaken rond het koopproces geprezen; Eubos scoort vooral met het elektronisch verstrekken van alle benodigde formulieren en het proces dat goed in elkaar zit.
Uithangbord
Na De Hypotheekshop (25 punten), Ohra (25), De Hypotheker (24), Centraal Beheer (24) en Independer (23) staat op een gedeelde negende plaats (met Wellowell) Bouwfonds met 21 punten als best scorende geldverstrekker die via het intermediair opereert. De informatievoorziening wordt als voldoende beoordeeld, maar de site scoort slecht op het gebied van advies: daarvoor wordt naar het intermediair verwezen.
Om die reden haalt de groep geldverstrekkers via het intermediair (behalve Bouwfonds ook ABN Amro, NN, CVB Bank, Woonfonds, Aegon, Delta Lloyd en De Amersfoortse) gemiddeld het laagste aantal punten. De site van De Amersfoortse (acht punten) is volgens de onderzoekers het dieptepunt: “Slechts een elektronisch uithangbord met een zoekfunctie voor een adviseur”.
De best scorende groep is die van het intermediair. Wellowell wordt van hen het minst gewaardeerd met 21 punten, evenveel als Bouwfonds.
Opvallend is, dat de aanbieders met zoekmachines nauwelijks te vinden zijn. “Hypotheekverstrekkers en intermediairs gaan er kennelijk vanuit dat elke potentiële klant direct www.bedrijfsnaam.nl intikt. Het belang van zoekmachines wordt duidelijk onderschat.”
Lange weg
De meeste websites zijn product/aanbodgericht in plaats van procesgericht, hoewel de intermediairsites al wel meer procesgericht zijn opgezet. De presales-fase scoort bij alle sites het hoogste, vooral de fasen ‘aantrekken’ en ‘informeren’. De sales- en aftersales-fasen zijn bij het intermediair iets beter vertegenwoordigd dan bij de geldverstrekkers. Op de meeste sites is geen mogelijkheid voor het plaatsen van klachten, gestructureerde klachtenafhandeling en inzicht in de hypotheek na sluiten.
De onderzoekers concluderen dat de meeste websites zich nog bevinden in het eerste stadium van de ontwikkeling van een nieuw distributiekanaal: het beschikbaar stellen van informatie. “Hypotheekverstrekkers zijn op weg naar stadium 2, het mogelijk maken van transacties.” Na dit stadium volgen nog de stadia ‘backoffice-integratie’ en ‘consistente productportfolio’. Gezien de gemiddelde rapportcijfers van 2,2 (direct-writers), 1,6 (geldverstrekkers via intermediair) en 2,5 (intermediair) op een schaal van nul tot vijf, is er echter nog een lange weg te gaan voor de hypotheekaanbieders stadium 2 hebben bereikt: “Voor e-business is meer nodig”, aldus Bredenhoff en Korbag.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.