nieuws

‘Het laatste wat ik verwacht is dat Wellowell ermee stopt’

Archief

door Joost Steins Bisschop en Marenna van Reijsen

Rutger Koopmans, directeur van Nationale-Nederlanden, verwacht niet dat zijn geesteskind Wellowell wordt gesloten. Maar dat zaken anders hadden gemoeten, is ook hem duidelijk geworden. Joost Steins Bisschop en Marenna van Reijsen laten hun licht schijnen op de ups en downs van Wellowell. Zij concluderen dat Wellowell meer levenskansen had gehad, als het in de markt was gezet toen de internetbomen nog tot in de hemel groeiden.
Wellowell, het was zo logisch. Het idee stamde nog net uit de tijd dat internet de oplossing was voor alle problemen, zelfs als er nog geen sprake was van een probleem. Het idee stamt nog uit de tijd dat iedereen dacht dat internet en de verzekeringswereld voor elkaar waren gemaakt.
Het is april 2000. Na een gedegen voorbereiding – het in personal finance gespecialiseerde Amerikaanse internetbedrijf Quickquote werd overgenomen – kondigt Nationale-Nederlanden een virtueel assurantiekantoor aan, later bekend onder de naam Wellowell. De bedoeling was dat gerenommeerde verzekeraars zich zouden aansluiten bij het onafhankelijke Wellowell. Op een eerlijke manier zouden de verschillende verzekeringsproducten met elkaar kunnen worden vergeleken, met als gevolg dat een stroom van hoogwaardige contacten (qualified leads) zouden kunnen worden verdeeld over bij Wellowell aangesloten tussenpersonen in den lande. Tussenpersonen die in eerste instantie niets hiervoor hoefden te betalen. Daarnaast konden bij intermediair Wellowell posten direct worden gesloten.
Bedreiging
Wellowell was een voor de hand liggende reactie op ontwikkelingen die zich in de voorafgaande jaren hadden afgespeeld op het internet. Internet bleek heel geschikt om aanbieders van financiële producten met elkaar te vergelijken. Grote, gevestigde maatschappijen zagen nieuwe toetreders de markt insluipen die, niet gehinderd door logge, megalomane computersystemen, een gedeelte van de omzet voor zich dreigden op te eisen.
Nationale-Nederlanden moet gehoord hebben hoe bedreigend de nieuwe concurrentie in potentie was: ‘on the internet your competitor is one mouseclick away’, zo verkondigden marketinggoeroes er onheilspellend op los. Nationale-Nederlanden moet gezien hebben hoe de grote spelers in de luchtvaart reageerden op de kleine margesnoepers: de grootste concurrenten vonden elkaar. American, Continental, Delta, Northwest en United Airlines richtten Orbitz op, een ticketagent op het internet. Tegelijkertijd waren in Europa onder andere Air France, British Airways, KLM, Alitalia en Lufthansa met elkaar in gesprek om een Online Travel Portal op te richten, codenaam OTP. Ook hier politiek gesteggel. Waar wordt het gevestigd, wie komt in de directie, worden de strategische posities in de onderneming wel eerlijk verdeeld onder de verschillende belanghebbenden? OTP gaat overigens waarschijnlijk een dezer maanden van start in Duitsland.
Maar hét grote voorbeeld voor Nationale-Nederlanden was Insweb; een Amerikaanse online verzekeraar waarbij vrijwel álle grote Amerikaanse verzekeraars elkaar in vreedzame concurrentie hadden gevonden. Insweb was een succes in de verzekeringswereld.
Ongelukkig
De lancering van Wellowell medio 2000 was wat ongelukkig. De NBVA liet in een eerste reactie weten het initiatief als een bedreiging voor het intermediair te zien, daar waar directievoorzitter Bert Richaers van Nationale-Nederlanden juist verwachtte bloemen te ontvangen van zijn dankbare tussenpersonen. Het viel tegen.
Daarnaast bleken de grote verzekeraars met uitzondering van Delta Lloyd en AXA minder gretig om toe te treden dan Nationale-Nederlanden had gehoopt. De neutraliteit van Wellowell werd vanaf het begin wantrouwig bekeken in de verzekeringswereld; moeder Nationale-Nederlanden was er wel erg nauw bij betrokken.
Besmet
Het is september 2001. E-commerce is een besmet begrip, zeker in de consumentenmarkt. Nog bestaande internetondernemingen strompelen. Wellowell heeft nog steeds één aandeelhouder: ING. Dwars tegen de marktontwikkelingen in kondigt Wellowell aan geld te gaan vragen voor de leads die zij doorstuurt naar de bij haar aangesloten intermediairs. Deze reageren op hun beurt niet of verontwaardigd. Wellowell krabbelt terug en besluit de gratis proefperiode te verlengen tot eind dit jaar. Wel wordt een abonnements-fee gevraagd aan de tussenpersonen die zich willen aansluiten, ( 550 per jaar.
Rutger Koopmans, directeur van Nationale-Nederlanden, geeft toe dat zijn dromen van toen en de werkelijkheid van nu weinig congruentie vertonen. “Maar het bezoek aan Wellowell overtreft alle verwachtingen”, stelt hij trots.
Er gaapt echter een gat tussen de kijkers en de kopers, het geldt niet alleen voor de verzekeringswereld. De speurtocht naar meerdere financiële deelnemers is er inmiddels niet eenvoudiger op geworden. De huidige waardering kan niet leiden tot een interessant voorstel voor ING. Activiteiten die nog worden ondernomen zijn gericht op de korte termijn. De plannen voor extra functionaliteiten gaan voorlopig niet door.
Wellowell is inmiddels overgeheveld naar de e-business-hoek van ING. Koopmans heeft een moeilijke strijd gestreden, de grootste tegenstanders waren timing en tijd. “De behoefte aan advies bij de mens is groter dan ooit.” Het is niet verrassend om het te horen van iemand die de belangen behartigt van een intermediairmaatschappij als Nationale-Nederlanden.
Het is waar, de materie is, zeker met de nieuwe belastingwetgeving in 2001, complexer dan voorheen. Het aanbod van informatie is, met dank aan het internet, dramatisch gestegen maar daardoor is tegelijkertijd het overzicht zoekgeraakt. De transparantie toont ons nu het volledige aanbod van kaf en koren, maar vertelt ons niet hoe we het van elkaar kunnen scheiden. Het leidt tot een groeiende behoefte aan ordening bij de klant.
“Als we het zouden mogen overdoen, zouden we het veel minder mooi maken.” Koopmans bedoelt wat anders. Hij zegt later namelijk dat de ‘time to market’ korter had gemoeten. Daar heeft hij gelijk in. Wellowell had heel veel meer levenskansen gekregen als het een jaar eerder de markt had bereikt. Nu kwam Wellowell volop terecht in het internet-ijstijdperk. World Online bevroor als een van de eerste.
“Het laatste wat ik verwacht, is dat Wellowell wordt gesloten”, zo stelt Koopmans gerust. Imago en prestige zegevieren. Wie financiert dit duo? Welke lessen werden geleerd van de ervaringen tot dusver met Wellowell? En, hoe wordt dit ooit geconverteerd in een ouderwets begrip als winst?
De spelers
Aan de software ligt het niet; alom wordt de functionaliteit van Wellowell geprezen. De vragen die worden gesteld zijn logisch en getuigen van een diepgaande belangstelling. De voorstellen die worden gedaan, zijn in het algemeen overzichtelijk en concurrerend. In onafhankelijke tests komt Wellowell er steeds positief uit.
“De houding van het intermediair is me tegengevallen, de goede niet te na gesproken.” Koopmans heeft gelijk. Ga naar een willekeurige avond van tussenpersonen en het “het zal mijn tijd wel duren”-gehalte is hoog. Wellowell moet het onder meer hebben van de bereidheid van het intermediair om zich in te schrijven en de tussenpersoon moet vertrouwen hebben in de vaardigheden van de digitale adviseur. Die bereidheid is nog ver te zoeken. Ze zitten op goud en ze blijven nog even zo zitten. Ze beseffen misschien te weinig dat niet alleen Nationale-Nederlanden kritisch kijkt naar haar adviseurs. Er komt een schifting, waarbij een hoog rapportcijfer voor ‘bewezen digitale vaardigheden’ bepaald meer dan een aanbeveling is.
Maar goed, strikt redenerend volgens natuurkundige wetten mag je stellen dat oude mensen dood gaan, en het intermediair van straks bestaat uit de met GSM, MSN, internet, toetsenborden en mobiele telefoons opgegroeide jongeren van nu. De tijd lost het hele probleem op, Wellowell komt levensvatbaarder uit het rusthuis dan ooit. Het is te simpel.
Het probleem zit niet alleen bij het intermediair. Het probleem zit ook bij de verzekeringnemer, de klant, die tot dusver opmerkelijk weinig bereidheid heeft getoond om transacties via het internet te sluiten. Kijken? Ja. Vergelijken? Ja. Afsluiten? Jazeker, maar niet via hetzelfde kanaal. Alles wijst op multi-channel. De consument wil gebruik maken van meerdere kanalen, meerdere informatiebronnen en meerdere invloeden alvorens tot aanschaf van de serieuzere producten overgehaald te worden. Wellowell biedt meerdere smaken – direct afsluiten of de lead doorgeven aan aangesloten indermediair – maar het blijft één toegangspoort.
Het zou een waarheid à la Cruijff kunnen zijn: een polis wordt niet gekocht, maar hij kan wel worden verkocht. En daar heb je een adviseur bij nodig, vertrouwen, bij velen vergezeld van vlees en bloed. Misschien was dat een verkeerde aanname van Wellowell, terug te vinden in haar missie: we willen de klanten zelfstandig keuzes kunnen laten maken. De missie zou moeten luiden: de klant de indruk geven dat hij zelfstandig een keuze kan maken.
Een andere hobbel die nog moet worden genomen is die van de maatschappijen, de collega’s van Nationale-Nederlanden, die hun angst en wantrouwen moeten inleveren en in moeten zien dat de klant een volledig en overzichtelijk aanbod wil.
De oude wereld
Het Nederlandse Independer, gestart in 1999, is eveneens een financiële vergelijkingssite en is later ook intermediair geworden. “Independer schuift richting Wellowell”, constateert Koopmans. Independer heeft net een belangwekkende samenwerking aangekondigd met FNV Bondgenoten. FNV levert middels haar winkels die in het land verspreid zijn, de traditionele distributiekanalen. Er wordt een callcenter aan toegevoegd. Binnenkort hoopt men van start te gaan met de formule.
Opnieuw brengt Koopmans het Amerikaanse Insweb ter sprake. “Insweb heeft een ouderwets fysiek callcenter aan haar activiteiten toegevoegd.” Hij is er erg enthousiast. Bij Insweb worden vierkante meters van het callcenter verhuurd aan intermediairs die daar op inschrijven. De oude waarden schieten de tekort geschoten verworvenheden van de nieuwe wereld te hulp, in een poging om de klant ter wille te zijn. De klant die in ieder geval de suggestie wordt gegeven dat hij een keuze maakt uit meerdere mogelijkheden. En dat geldt niet alleen voor de producten die worden aangeboden, maar ook voor de manier waarop hij contact heeft met de aanbieder.
Het is niets nieuws, je ziet het overal. De goede eigenschappen – lees: de rendabele eigenschappen – van de verschillende kanalen worden met elkaar gecombineerd, en alleen de spelers die dat inzien en daarnaar handelen, hebben recht op een plaats in de markt. Dat bedoelt Koopmans als hij zegt: “We gaan wel nadenken over de vorm”.
Joost Steins Bisschop en Marenna van Reijsen zijn werkzaam bij Aebly, voorheen SPC Group, in ‘s-Hertogenbosch.
Rutger Koopmans: “De houding van het intermediair is me in het algemeen tegengevallen”.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.