nieuws

“Grotere informatiecapaciteit klant bedreigt positie intermediair”

Archief

De door internet vergrote kennis van de klant is de belangrijkste bedreiging voor de toekomst van tussenpersoon, stelde verzekeringsjurist en hoogleraar Gerard Kamphuisen tijdens een lezing voor de Rotterdamse assurantieclub VPV. De branche moet echter ook kritisch naar zichzelf kijken, want “een deel van het intermediair is absoluut brandhout”.

Op de avond voor Hemelvaartsdag sprak Kamphuisen ten kantore van Stad Rotterdam tot de leden van de Rotterdamse assurantieclub VPV. Ondanks het aangename weer en de onheilspellende titel van de lezing kwamen toch nog zo’n honderd belangstellenden opdagen. De prikkelende titel “Wie durft er tegenwoordig nog tussenpersoon te zijn?” beloofde op voorhand al een interessante avond.
Na een inleiding waarin Kamphuisen een parallel trok tussen het assurantievak en de houthandel leek de professor met zijn eerste stelling echter een open deur in te trappen. De stelling luidde: “Zonder toegevoegde waarde heeft geen tussenpersoon toekomst. Dat geldt ook voor de individuele producten binnen de portefeuille.” Kamphuisen gebruikte deze stelling om vast te stellen dat iedereen het erover eens was dat een tussenpersoon toegevoegde waarde moet hebben.
Volgens Kamphuisen is er, ondanks de dreigende vooruitzichten, geen reden voor somberheid onder de assurantie-adviseurs: in ons land wordt 62% van de financiële producten gesloten via het intermediair, in Duitsland is dat 18% en in Frankrijk 23%. Direct-writers hebben in ons land al heel lang een marktaandeel van 13%; die concurrentie is vooralsnog niet bedreigend, zei Kamphuisen.
Ontwikkeling
Veel bedreigender voor de tussenpersoon is de ontwikkeling die de klant heeft doorgemaakt: “Tien jaar geleden wist de klant niets en de tussenpersoon deed zaken met een groot aantal verzekeraars. Nu zijn verzekeraars gaan differentiëren en daarmee is de keuze voor de tussenpersoon beperkt geworden. Aan de andere kant zeggen verzekeraars boven bepaalde grenzen bijvoorbeeld bonussen toe. De tussenpersoon heeft dus nog wel degelijk een keuze met wie hij zaken wil doen”, aldus Kamphuisen.
De klant gaat meer eisen stellen aan de tussenpersoon en is, vooral door de gratis informatie via internet, meer in staat zelf te vergelijken tussen verschillende mogelijkheden. “De informatiecapaciteit van de klant is voor het eerst groter dan de plaatsingsmogelijkheden van het intermediair. Dat is een wezenlijke bedreiging voor de positie van de tussenpersoon”, betoogde Kamphuisen.
De advocaat en hoogleraar noemde verder de Europese richtlijnen voor het intermediair als een belangrijke verandering voor de positie van de tussenpersoon. Deze richtlijn is onder meer de aanzet geweest voor de Gedragscode Informatieverstrekking Dienstverlening Intermediair (Gidi), die NVA, NBVA en het Verbond van Verzekeraars hebben opgesteld. Met deze code willen de organisaties voorkomen dat straks, wanneer de Europese richtlijnen op dat gebied op nationaal niveau geïmplementeerd moeten worden, het intermediair aan wettelijke regels gebonden is.
Aansprakelijkheid
Om het aanwezige intermediair vooral niet te gerust naar huis te sturen, haalde Kamphuisen een aantal arresten aan waaruit blijkt dat de aansprakelijkheid van de tussenpersoon de laatste jaren aanzienlijk toegenomen is. Zo moet een tussenpersoon ‘redelijk bekwaam’ zijn en ‘redelijk handelen’.
Daarnaast wordt van een tussenpersoon voldoende ondersteuning verwacht bij de uitleg van de verzekeringsvoorwaarden en moet deze altijd voldoende inlichtingen inwinnen over een eventueel strafrechtelijk verleden. Laat hij dit alles na, dan kan hij aansprakelijk worden gesteld voor geleden schade. Er worden dus niet alleen door de klant, maar ook van rechtswege aan het intermediair steeds strengere eisen gesteld.
Als waarschijnlijke gevolgen van deze ontwikkelingen schetste Kamphuisen een druk op de inkomsten en dan met name op de ‘transportkosten van de guldenpremie’. “Op dit moment wordt slechts 40% van de betaalde premie gebruikt om het risico te dekken. Mede door de grotere informatiemogelijkheden voor de consument op internet zullen de simple risk-verzekeringen, waarbij advies niet noodzakelijk is, in de toekomst langs andere kanalen dan het intermediair gesloten worden”.
Brandhout
Het betoog van Kamphuisen werd in de zaal als iets te negatief ervaren. Eén aanwezige vroeg: “Zijn we niet aan het doemdenken? We zijn in het verleden wel vaker gewaarschuwd voor nieuwe ontwikkelingen, maar daar hebben we uiteindelijk geen problemen mee gehad”. Kamphuisen was echter duidelijk in zijn reactie: “Natuurlijk is het zo dat de meeste klanten wel tevreden zijn, maar een deel van het intermediair is absoluut brandhout. De wereld is aan het veranderen, maar kijken wij daar wel voldoende naar? De ontwikkeling die NVA en NBVA hebben ingezet, is erg belangrijk voor de toekomst van het intermediair”.
Overigens waren het niet alleen tussenpersonen die kritisch werden aangesproken. Kamphuisen haalde ook de voortdurende administratieve problemen bij verzekeraars aan: “Gaat u daar als verzekeraars nog iets aan doen of zakt u af naar het niveau van de NS?”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.