nieuws

Goede waarderingen voor ‘grote’ verzekeraar Amev

Archief

Enquêtes onder tussenpersonen naar de kwaliteit van de dienstverlening door verzekeraars vallen altijd negatief uit voor grote verzekeraars. Die kritiek wordt, vooral uit kelen van grote maatschappijen zelf, geleverd op het performance-onderzoek van NVA, NBVA en DAK. Amev bewijst dit jaar het tegendeel.

Amev mag zich een jaar lang de beste collectieve levensverzekeraar noemen en directielid Edzo Doeve vindt dat prettig om te horen. “We vinden het nog belangrijker dat we daarnaast derde zijn geworden bij Leven Individueel, vijfde bij Zorg en derde bij Schade. Over de hele linie doen we het dus niet onaardig en dat is best reden om feest te vieren, samen met het personeel.”
Collega-directielid Ruud Dekker nuanceert de eerste prijs van Amev Collectief Leven. “Van de vier Amev-onderdelen hebben zij de laagste cijfers gekregen. Alleen is dat bij Collectief Leven voldoende voor de eerste plaats. En ik denk dat diverse beoordelingen slaan op semi-collectief, terwijl dit eigenlijk een ander bedrijfsonderdeel is.”
Doeve twijfelt overigens aan de praktische betekenis van het performance-onderzoek. “Natuurlijk kijk je naar de resultaten en vraag je je af wat ten grondslag ligt aan de scores. De vervolgvraag is welke consequenties de beoordelingen hebben voor je praktijk. En dat is moeilijk zichtbaar”
Jullie omzet schiet nog niet omhoog?
Doeve: “Laat ik het anders zeggen: van sommige maatschappijen zou je toch zeggen dat het een wonder is dat ze nog produceren. Maar dat doen ze dus wel, ondanks soms heel slechte waarderingen. En dat komt omdat dit toch een people’s business blijft. Kortom: het belang van een goede of slechte score voor de praktijk is dus erg beperkt.”
Geflatteerd
Martin de Weijer, algemeen directeur van Winterthur, is verguld met de (gedeelde) eerste plaats bij de schadeverzekeraars: “Maar ik vind dat er rond het onderzoek te weinig aandacht is voor verzekeraars die het goed hebben gedaan. De nadruk ligt te veel op slechte performance van enkele verzekeraars. We moeten niet vergeten dat er geen industrietak is met zo’n gigantisch volume en die zo naar tevredenheid functioneert. Er zijn maar weinig maatschappijen die overall ondermaats presteren.”
De Weijer ziet de waardering in het performance-onderzoek als een bevestiging van de kwaliteit van de dienstverlening. “Zelf houden we al tientallen jaren performance-metingen. Maar natuurlijk gaan we dit vieren, vooral richting onze 2.400 medewerkers gaan we er iets mee doen. Niet dat we ons op de borst kloppen hoor, want de waarderingspercentages voor het levenbedrijf vind ik enigszins geflatteerd als ik ze afzet tegen onze eigen cijfers.”
ONVZ betaalt
ONVZ is erg tevreden met de tweede plaats in de categorie zorgverzekeraars. De maatschappij kan bogen op honderd stemmen en haalde daarmee precies de kiesdrempel. Directeur Frans van Rijn is trots op het resultaat. “Natuurlijk gaan we dit resultaat vieren met het personeel.” De waarderingspercentages zouden volgens hem best nog wel wat hoger hebben kunnen uitvallen, als alleen de prestaties van het particuliere ziektekostenbedrijf zouden zijn beoordeeld. “Als uitvoerder van het ziekenfonds zijn we gebonden aan wettelijke spelregels als het gaat om de snelheid en wijze van benadering van de klant.”
ONVZ wil overigens rond de jaarwisseling starten met een operational excellence-programma. Met het intermediair worden dan service-level-agreements gesloten, waarbij de maatschappij zich verplicht tot financiële vergoedingen, indien zij in gebreke blijft. Van Rijn: “Je moet denken aan financiële penalty’s voor het niet tijdig opnemen van de telefoon, het te raag regelen van schades of mutaties en het maken van fouten in polissen”. Aanvankelijk had ONVZ dit programma rond 15 november willen lanceren, maar “automatiseringsperikelen” dwingen tot enig uitstel.
Beter AXA
Volgens AXA zijn de administratieve prestaties van de maatschappij dit jaar al “opvallend verbeterd” en zijn “die inspanningen helaas niet in het performance-onderzoek terug te vinden”.
AXA wil echter de slechte rapportcijfers niet in twijfel trekken. “Het is een stimulans om de verbetering van de performance, dit jaar één van de speerpunten van ons beleid, kracht bij te zetten.” AXA illustreert deze woorden met de volgende wapenfeiten:
– 60% ziektekostendeclaraties binnen één week verwerkt, tegen tien weken begin dit jaar. Achterstand volledig weggewerkt.- verwerking aanvragen ziektekostenpolissen binnen vijf werkdagen, tegen zes weken begin dit jaar.- verwerking en mutaties schadeverzekeringen binnen één week, tegen drie maanden in januari.- het in behandeling nemen van schades binnen één week, tegen twee maanden begin dit jaar.- ruim 90% Leven-mutaties (Individueel en Collectief) binnen zes weken, tegen zes maanden in het jaar 2000.- verwerking nieuwe Leven-aanvragen binnen één week, tegen vier weken in 2000.- 100% naleving van service-level-agreements met belangrijke relaties.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.