nieuws

Goede internetsite verhoogt kans op hypotheekaanvraag

Archief

Eén op de drie hypotheekadviesgesprekken mondt daadwerkelijk uit in een hypotheekaanvraag. Voor de tussenpersoon is het dus zaak om goed voor de dag te komen bij de shoppende klant. De website kan een belangrijke rol spelen bij het hypotheekadvies, vindt Wim van Groenewoud. Op de site kunnen bijvoorbeeld de antwoorden staan op de meest gestelde vragen over een hypotheek. Maar ook periodiek klantonderzoek is volgens hem een belangrijk marketinginstrument.

Door Wim van Groenewoud
De kracht van de assurantieadviseur zit voornamelijk in het persoonlijke advies. Het gebruik van andere media kan de persoonlijke benadering versterken en dat maakt de positie van de tussenpersoon uniek. De eigen website kan zo niet alleen een belangrijke rol spelen in de werving van klanten en de voorlichting over de dienstverlening, maar kan ook het advies ondersteunen, bijvoorbeeld bij de hypotheekadvisering.
Afvalrace
Gemiddeld zal één op de drie adviesgesprekken met een kandidaat voor een hypotheek leiden tot een hypotheekaanvraag. Dat komt door het shopgedrag van de klant of prospect. Veel mensen zoeken een bevestiging van het advies of twijfelen aan de geboden oplossing. Over het algemeen zal de tussenpersoon twee of drie gesprekken nodig hebben om de zaak rond te krijgen. De procedure is dan als volgt:
intake, voorlichting over de mogelijkheden en de procedure;De procedure daarna zal veelal op afstand plaatsvinden, dat wil zeggen via de telefoon, fax en e-mail. Gemiddeld zal een tussenpersoon voor het hele traject een tijdsinvestering moeten doen van ongeveer vijftien uur.
Hoe kun je nu als tussenpersoon de afvalrace in de verschillende stappen zoveel mogelijk beperken? Het succespercentage kun je natuurlijk allereerst verhogen door ‘aan de poort’ een goede selectie toe te passen. Shoppers, die met een grote kans van waarschijnlijkheid nooit die hypotheek bij jou zullen sluiten, kun je natuurlijk net zo goed meteen aan je deur voorbij laten gaan. Vertel dus meteen bij het eerste gesprek dat een hypotheekadvies een grote tijdsinvestering vergt van beide partijen. Als iemand van tevoren al weet dat hij alleen maar een second-opinion vraagt en niet de intentie heeft om de hypotheek ergens anders te sluiten dan waar hij het aanvankelijk van plan was, biedt dan de dienstverlening aan op basis van een fee. Verreken de fee met de provisie als de hypotheek toch doorgaat.
Vertrouwen
Het succes hangt natuurlijk voor een groot deel af van het vertrouwen dat je weet te winnen. Kun je je als tussenpersoon voldoende inleven in de situatie van de klant en laat je dat ook merken? Stel je de juiste vragen? Dat laatste is van steeds groter belang nu de Wet Financiële Dienstverlening eisen gaat stellen aan de invulling van de zorgplicht van de adviseur en bemiddelaar. Je zult goed inzicht moeten krijgen in het risicoprofiel van de klant of prospect.
Belangrijk is dat je als tussenpersoon die intake en voorlichting op verantwoorde wijze uitvoert, maar – nog belangrijker – is dat de klant dit ook zo ervaart. Dat betekent tijdens het gesprek controlevragen stellen om na te gaan of je iets goed begrepen hebt. En andersom net zo zeer: heeft de klant begrepen wat je uitlegt? We weten allemaal dat leken op financieel gebied moeite hebben een hypotheekconstructie te begrijpen en iets abstracts als een levensverzekering te doorgronden. Hoe vaak hoor je niet dat de uitleg bij de adviseur helder was en door de klant volkomen werd begrepen, maar dat hij in de eigen omgeving niet in staat is de constructie uit te leggen, laat staan toe te lichten waarom bepaalde keuzes voor hem zo voordelig zijn? Hier ligt dus een zware verantwoordelijkheid voor de tussenpersoon.
Glimmende brochures?
Aanbieders van hypotheken en verzekeringen denken dat een glimmende brochure een garantie is dat hun hypotheek en bijbehorende verzekeringen door de consument gekozen zullen worden. Productbrochures van aanbieders zullen in de eerste fase slechts een beperkte rol spelen.
Maar wat is dan wel nodig? Veel tussenpersonen zullen iets mee willen geven van het eigen kantoor. Voor nieuwe relaties zal dat in ieder geval de Advieswijzer zijn. En vaak wordt dat aangevuld met een uitgebreide beschrijving van het kantoor en een toelichting op het hypotheekadvies. Hoe kun je dat het best laten aansluiten op de behoeften van de klant?
Hoeveel tussenpersonen vragen wel eens hoe hun klanten de dienstverlening ervaren? Of vragen in welke producten hun klanten interesse hebben? Periodiek klantonderzoek kan een belangrijk marketinginstrument zijn voor het assurantiekantoor en dat geldt dus ook bij de hypotheekadvisering. Vraag na elke stap hoe de voorlichting is ervaren. Probeer zaken zo concreet mogelijk te benoemen. Vraag ook of bepaalde informatie gemist werd. En altijd als slotvraag of er nog vragen zijn of suggesties die van belang kunnen zijn voor een optimale dienstverlening. Het intermediair geeft de klant aandacht en geeft hem bovendien het gevoel dat hij belangrijk is. Hij bepaalt tenslotte of hij tevreden is over de dienstverlening of niet.
Vragen
Als je op zoek wilt gaan naar wat klanten belangrijk vinden bij het sluiten van een hypotheek, hoef je in feite alleen maar te noteren wat klanten zo al vragen. Na enkele gesprekken heb je de belangrijkste onderwerpen te pakken. Natuurlijk zijn er geen standaardantwoorden, maar je kunt wel aangeven welke factoren een rol spelen bij het vinden van het juiste antwoord op de vraag. Zonder uitputtend te willen zijn, kun je denken aan de volgende onderwerpen:
rente?
voorziening?
van beleggingen wel verantwoord?
@OBS Zijn de woonlasten wel verantwoord?
Besteed aandacht aan de verschillen tussen nieuwbouw en bestaande bouw en een nieuwe hypotheek of een oversluiting. De extra complicaties bij het kopen van een appartement vragen ook om extra informatie. Vooral de financiële situatie van de Vereniging van Eigenaren is een belangrijk punt van aandacht bij de koop van een appartementsrecht.
Verder zijn klanten natuurlijk geïnteresseerd in de procedure zelf. Hoe lang duurt het voordat er een offerte is en vervolgens hoe lang duurt het voordat de hypotheekakte gepasseerd kan worden?
Website
In de informatievoorziening kunnen de voordelen van de eigen website en het persoonlijke advies ten volle benut worden. Vanuit het gesprek kan verwezen worden naar de website waarop in algemene zin antwoorden staan op al deze klantvragen. Maak vervolgens checklists die het werk van de adviseur vergemakkelijken en voor de klant overzicht en gemak betekenen. Bijvoorbeeld een checklist met de kosten die fiscaal aftrekbaar zijn. Maak ook een checklist van de zaken die nodig zijn bij de hypotheekaanvraag. Hierop kunt u precies beschrijven welke zaken er nodig zijn, zoals de werkgeversverklaring, een legitimatiebewijs, de maandopgave van het salaris bij de werkgever(s), een kopie van het afschrijft van de bank waarop het salaris is bijgeschreven, het taxatierapport en de opgaven van kredieten en kredietfaciliteiten op de betaalrekening en de creditcards.
De website van en het persoonlijke advies door de tussenpersoon kunnen elkaar perfect aanvullen. Samen met (continu) marktonderzoek is het een succesvolle combinatie die de succesratio positief kan beïnvloeden.
Mr. Wim van Groenewoud is directeur-eigenaar van Fidicom in Almere, een bureau voor marketing en communicatie in financiële dienstverlening.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.