nieuws

‘Gemeenschappelijk visie op gebruik internet ontbreekt’

Archief

“Een gemeenschappelijke visie op intermediairvriendelijk gebruik van internet door verzekeraars ontbreekt.” Deze mening ventileerde D&O-directeur Jurjen Oosterbaan Martinius tijdens een lezing voor leden van Assurantieclub Zwolle en omgeving.

“Een gemeenschappelijk visie zou gericht moeten zijn op het ontwikkelen van normen waarbij verzekeraars en intermediair samen het intermediaire systeem versterken. En niet dat de een ten koste van de ander iets slimmer probeert te zijn.”
D&O verrichtte op eigen initiatief een steekproef onder zeventien intermediairmaatschappijen. Doel van het onderzoek was te achterhalen of het intermediair de (internet)aandacht krijgt van intermediairverzekeraars die het verdient. Onderzochte maatschappijen zijn: Aegon, Amev, Avéro, AXA, Basic-life, DAS, De Amersfoortse, Delta Lloyd, Europeesche, Generali, Hooge Huys, Legal & General, Nationale-Nederlanden, Interpolis, Royal Nederland, Zwitserleven en Zurch.
D&O trekt geen conclusies. “Wie zijn wij om te zeggen zo moet je het doen, want anders is het fout. Wat wij wel doen met deze steekproef, is signaleren. Daarbij vragen wij ons af of dat wat wij signaleren ook beoogd werd door de maatschappijen”, vertelt Oosterbaan Martinius.
Concurrent
Eén van de zaken die aan het licht komt in de steekproef is dat alleen de Europeesche vraagt wie de huidige tussenpersoon is van de bezoeker. Alle andere maatschappijen verwijzen naar tussenpersonen in de buurt, zonder zich daarbij af te vragen of de bezoeker wellicht al een tussenpersoon heeft.
“Het is dus theoretisch mogelijk dat een consument via internet wordt verwezen naar tussenpersoon Jansen in Assen, terwijl er reeds verzekeringen lopen bij tussenpersoon Pietersen in Assen. Het lijkt ons dat tussenpersoon Jansen hier niet blij mee is. De maatschappij loopt op deze wijze het risico dat zij haar eigen intermediair passeert door een klant te verwijzen naar een concurrerende tussenpersoon.”
Een aantal maatschappijen biedt de consument de mogelijkheid om rechtstreeks informatie aan te vragen, zonder tussenkomst van een tussenpersoon. Doordat niet wordt gevraagd of de consument al over een tussenpersoon beschikt, bestaat de kans dat de tussenpersoon ook niet op de hoogte wordt gesteld van de informatievraag van de consument. Volgens D&O blijkt uit gesprekken met tussenpersonen dat deze informatie wel verwacht wordt. “De tussenpersoon wil dus op de hoogte gehouden worden.”
Imago
De intermediairmaatschappijen kiezen bewust voor het intermediair als distributiekanaal van haar producten. Het belijden van dit geloof is volgens D&O echter niet voldoende. “Het intermediair heeft behoefte aan een duidelijke positionering in de communicatie tussen verzekeraar en consument, ook via internet. Daarbij is het niet voldoende om alleen aan te geven dat de maatschappij uitsluitend via het professionele intermediair werkt. Het intermediair verdient in onze ogen een meer prominente rol in de internetcommunicatiestrategie van maatschappijen. Zo zouden zij richting consument meer kunnen benadrukken wat de toegevoegde waarde is voor de consument. Daarbij mogen aspecten als gemak, deskundigheid en persoonlijk contact zeker niet ontbreken.”
Postcode
De maatschappijen maken op hun website duidelijk dat de tussenpersoon hun primaire partner is voor het verkopen van hun product. Maar bij 35% van de sites is het niet mogelijk om via internet rechtstreeks in contact te komen met het intermediair.
In de meeste gevallen is het intikken van een postcode voldoende om een overzicht te krijgen van geselecteerde intermediairs. Sommige maatschappijen bieden een lijst van tussenpersonen die gebaseerd is op het product waar de klant informatie over wil. Wil een klant informatie over hypotheken, dan worden alleen die tussenpersonen getoond die ook iets met hypotheken doen.
Van de zeventien onderzochte maatschappijen blijken er twaalf een extranettoepassing te bieden aan haar tussenpersonen.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.