nieuws

Geld verdienen aan leden is taboe voor Eigen Huis

Archief

Met de eigen hypotheekservice heeft de Vereniging Eigen Huis bepaald geen vrienden gemaakt in de branche. Dat laat algemeen directeur Marlies Pernot echter koud: “Dat wij niet onafhankelijk zouden zijn, is onzin. Wij zijn alleen afhankelijk van onze leden.” Zij ziet dan ook het verstrekken van informatie, advies en diensten zonder aan de eigen leden te verdienen als enige doel van de vereniging.

door Rob van de Laar
De hypotheekservice van Eigen Huis kende enkele jaren terug onder de naam Hypotheek Assistent een valse start. Er werd samengewerkt met Conact Group. Die ging in 2002 failliet, waarna werd samengewerkt met Cool Capital. In 2003 zegde de vereniging die samenwerking echter op, omdat niet aan de gestelde kwaliteitseisen werd voldaan.
Vorig jaar volgde een nieuwe start met de Eigen Huis Hypotheekservice, die inmiddels een BV is geworden waarvan de vereniging enig aandeelhouder is. “De vereniging zorgt voor het ‘geweten’ van de service, de meetlat waarlangs hypotheken gehouden worden”, legt Pernot uit. “Het afzetten van de hypotheken is in handen van de BV. Daarvoor worden erkende hypotheekadviseurs betrokken bij Brunel. Daar staan zij ook op de loonlijst, maar ze worden wel ‘rood gespoten’ (rood is de huiskleur van de vereniging, red.). Ze krijgen voor hun advisering de strikte eisen mee die wij al sinds jaar en dag aan hypotheekadviezen stellen.”
Die specifieke normen bestaan er voornamelijk uit dat hypotheken worden gewaardeerd op aspecten als nettomaandlasten en flexibiliteit. “Als een lid vraagt om contact met een hypotheekadviseur, dan heeft hij via de adviesmodule op onze site al een top-vijf van aanbieders voorgeschoteld gekregen. De adviseur gaat dan na of die vijf, gegeven de gestelde eisen, de juiste hypotheek kunnen bieden. In een persoonlijk gesprek komen vaak meer zaken naar voren waaruit blijkt dat bijvoorbeeld nummer vier toch beter geschikt is dan nummer één. Is het lid zaken vergeten, dan kan de adviseur alsnog maatwerk leveren. Maar als wij vinden dat iemand een bepaalde hypotheek niet moet nemen, omdat zijn inkomen niet toereikend is of omdat de risico’s echt niet bij zijn situatie passen, dan gaat de adviseur niet ‘tot het gaatje’ om dat alsnog voor elkaar te krijgen.”
De werkwijze bij de hypotheekservice is vastgelegd in een protocol; nieuwe adviseurs krijgen een opleiding waarin dat protocol aan de orde komt. “Er zijn adviseurs die jarenlang bestaande polissen van klanten moesten laten afkopen, ook als dat niet nodig was. Die zijn nu blij dat ze bij een organisatie zitten die hun verplicht zo’n polis mee te nemen in de hypotheek als dat beter is voor de klant.”
Intransparant
Aan de hypotheekservice liggen geen commerciële motieven ten grondslag, zegt Pernot. “Wij bestaan nu ruim dertig jaar en hebben onze leden altijd behoorlijk intensief geadviseerd over hypotheken. Daarbij stuitten wij voortdurend op provisiegedreven adviezen: leden legden ons offertes voor waarbij je je kon afvragen voor wie dat nu de beste hypotheek was. Wat ons ook stoorde, was de intransparante markt. Een consument wist niet wat eraan verdiend werd en zag door de bomen het bos niet meer. Tot slot werden offertes vaak meerdere malen heen en weer gestuurd. Leden lieten ons een offerte beoordelen, waarop wij aangaven wat wij anders zouden doen. Dat leidde dan weer tot een nieuwe offerte, die wij opnieuw beoordeelden. Mensen waren daar wat boos over, want zij vonden dat we hen het bos instuurden. We hoorden vaak: ‘waarom kunnen wij geen hypotheek bij jullie sluiten?’ Daarom hebben wij deze dienst opgezet.”
Eigen Huis biedt naast een hypotheekservice ook makelaars-, notaris- en taxatiediensten. Die zijn volgens Pernot allemaal ontstaan omdat de dienstverlening aan de consument kon worden verbeterd. “Zo hebben we eerst jarenlang gepleit voor vrije notaristarieven en toen het er eindelijk was, gebeurde er niets. Pas toen wij met onze notarisservice begonnen, zijn ze wat aan de tarieven gaan doen. Wij worden nu geïmiteerd en zijn dus misschien uiteindelijk niet meer concurrerend, omdat de markt heeft opgepakt dat je zo’n dienst ook anders kunt inrichten. Dan hebben wij ons doel bereikt.”
Effecten
Merkt Pernot al positieve effecten van de hypotheekservice? “Die effecten zijn heel duidelijk en zijn allemaal aan ons toe te wijzen. Wij knokken al dertig jaar voor een transparantere markt, dus die claim kan ik wel leggen. Een aantal marktpartijen heeft al ingezien dat klanten over de provisie moeten kunnen onderhandelen en onze leden hebben dat besef ook gekregen. Men is nu – met onze top-vijf in de hand – bereid alles ter discussie te stellen wat een bank of tussenpersoon voorstelt.”
Leden die online een berekening laten maken, krijgen ook te zien of de provisie boven de _ 1.650 uitkomt. Het deel daarboven krijgen zij terug. Komt de adviseur bij de klant aan huis, dan wordt _ 1.900 ingehouden. Een hypotheek sluiten kan overigens alleen als er contact is geweest met een adviseur. “Volledig online sluiten is toekomstmuziek, maar wij merken dat men nu nog heel graag iemands hand wil vasthouden.”
De hypotheekservice telt 35 medewerkers: vijf administratieve krachten en dertig adviseurs. Pernot wil geen openheid geven over het aantal hypotheken dat inmiddels is gesloten. “We zijn voorzichtig begonnen, maar er zijn nu al duizenden leden die een beroep op ons hebben gedaan en dat hopen we verder uit te breiden. Maar hoeveel hypotheken we hebben verkocht, is geheim. We geven ook geen gegevens over onze andere diensten.” Afgaande op deze summiere informatie lijkt de hypotheekomzet op jaarbasis nog onder een half miljard te liggen.
Campagnes
De felle kritiek die de branche had op Eigen Huis gold vooral het verlies van onafhankelijkheid. Een belangenvereniging die tevens concurrent is, zou niet meer serieus genomen kunnen worden. “Dat is complete onzin. Te gek voor woorden”, reageert Pernot fel. “Hoe onafhankelijk kun je zijn? Geen enkele marktpartij heeft bij ons ook maar een voet tussen de deur. De dienst wordt gefinancierd met verenigingsgeld. Ten tweede wordt provisievrij geadviseerd, want we rekenen bijna de hele markt voor onze leden door: ruim 2.500 producten en combinaties van vijftig geldverstrekkers. Wij zijn maar van één partij afhankelijk: onze leden. Die kritiek is gewoon bagger. Van leden horen wij daar overigens nooit iets over.”
De kritiek vanuit de hypotheekbranche werd nog eens versterkt door twee series radiospots waarin Eigen Huis de hypotheekadviseur neerzette als een provisiegedreven verkoper. In de eerste serie, die zich ook op makelaars, aannemers en notarissen richtte, werd de adviseur aangespoord zijn klant ook eens te informeren over de provisie. “Hypotheekadviseurs vonden het leuk dat wij de notarissen op de hak namen. Maar toen ze zelf aan de beurt kwamen, voelden ze zich geschoffeerd. Dat vind ik niet prettig, maar ik heb er geen spijt van. De campagnes hebben hun doel bereikt. Over de tweede campagne ben ik helemaal tevreden, want die is stukken humoristischer. En hij is duidelijk, want we geven binnen drie thema’s aan wat de voordelen zijn van onze hypotheekservice.”
Henk Westbroek speelt in de spots het spelletje ‘wat is waar’, waaruit blijkt dat de tussenpersoon aan een hypotheek een duikvakantie op de Malediven overhoudt. “Je kunt wel uitleggen wat er aan de klant wordt verdiend, maar de magnetron, de wasmachine en de Malediven blijven veel beter hangen. Het is toch geestig als een studiogast in het programma Radar spontaan opmerkt dat je van de provisie inderdaad naar de Malediven kunt? Dat betekent voor mij dat de campagne een succes is. Het betekent niet dat een adviseur altijd van de provisie naar de Malediven kan. Dat kan ook Parijs zijn, of New York. Maar we weten allemaal dat er erg veel wordt verdiend. Sterker nog: dat de verdiensten de advisering sturen. Wij hebben hier zat klanten die van de retourprovisie wel een paar keer naar de Malediven kunnen.”
Hybride karakter
Voor de tegenstanders uit de branche heeft Pernot nog een ‘troostend woord’: “Het is leuk als wij van de hypotheekservice een commercieel succes maken, maar het hybride karakter van onze organisatie is heel sterk. We blijven verpakt in een normenkader en daarmee is onze concurrentiepositie iets meer beperkt. Alles wat wij kunnen teruggeven, gaat terug naar de klant. Misschien wordt dat over een paar jaar wel meer, maar we moeten eerst onze investeringen terugverdienen.”
Pernot erkent dat veel consumenten zich niet zozeer interesseren voor de verdiensten van de adviseur, maar wel voor de laagste maandlasten. “Mensen vinden het misschien niet erg om grof te betalen voor het beste product dat zij kunnen sluiten, maar wie zegt dat zij inderdaad het beste product hebben? Het is tekenend dat heel veel bezoekers van onze site niet weten wat retourprovisie is. Klanten vallen van hun stoel als zij horen dat ze een paar duizend euro goedkoper uit zijn als ze dezelfde hypotheek bij ons sluiten. Ik heb er helemaal geen bezwaar tegen dat met het advies winst wordt gemaakt. Waar ik wel bezwaar tegen heb, is dat er woekerwinsten worden gemaakt en dat consumenten niet in de gaten hebben dat er wordt geadviseerd op basis van wat iemand aan hen kan verdienen.”
De vereniging heeft overwogen om de hypotheekservice aan te bieden op basis van een uurtarief. “We hebben dat afgewezen omdat de markt daar nog niet rijp voor is. Jarenlang is het hypotheekadvies als gratis beschouwd, dus dat kun je niet in één klap veranderen door uurtarieven te gaan hanteren. Dat fenomeen wordt nog niet begrepen. Het is ook niet het goede middel om de markt transparant te maken.”
De verzekeringsservice van Eigen Huis biedt alleen producten van FBTO. Pernot vindt het niet nodig om keuze te bieden uit meer verzekeraars. “Daar denken we altijd over na, maar omdat wij een groot aantal potentiële klanten bieden, kunnen wij onze inkoopmacht ter beschikking stellen aan onze leden door producten tegen korting aan te bieden. Anderzijds onderhandelen wij zeer regelmatig met FBTO om ervoor te zorgen dat we concurrerende producten kunnen bieden.”
Vooroordelen
De kritiek dat de hypotheekservice offertes van klanten zou overtypen of opnieuw zou aanvragen, berust op een misverstand, zegt Pernot: “Onze adviseurs mogen geen offerte aanvragen die een geldverstrekker al aan een lid heeft uitgebracht. Wel is een paar keer een geldgever in onze top-vijf terechtgekomen terwijl het lid daar al een offerte had aangevraagd. Als wij dat niet weten, kunnen wij dat niet voorkomen. Dat geldt ook voor die ene klant die wij hebben doorverwezen naar De Hypotheker. Die had bij ons een vergelijking laten maken en gaf aan een betere aanbieding te hebben bij De Hypotheker. Die verwijzen wij dan door. Dat de klant vervolgens een zeer nadelige hypotheekconstructie bleek te hebben, was bij ons niet bekend. Het is evenmin zo dat wij niet in tweede hypotheken doen. Wij doen dat niet als de eerste hypotheek elders loopt en dat is in deze fase van onze dienstverlening bijna regel. Het beste advies is dan om de tweede daar ook te sluiten. Er wordt ook wel beweerd dat wij ‘obscure taxateurtjes’ inschakelen. Ook zo’n onzin. Wij werken met taxateurs van het NBTO en komen uit onze kosten, maar een vetpot is het hier niet, hoor. Dat hoeft ook niet.”
Nieuw tijdperk
Pernot trad vijf jaar geleden aan als algemeen directeur bij Eigen Huis. Er wordt wel gezegd dat de vereniging sindsdien een commerciëlere koers is gaan varen. “Wij hebben van meet af aan diensten geleverd en dat is een goede strategie gebleken. Mensen willen iets aan je hebben. De laatste vijf jaar hebben we alleen sterker bekeken of het pakket moest worden aangepast. Dat is niet alleen, omdat ik hier gekomen ben, maar ook domweg omdat het door de ICT-ontwikkelingen mogelijk is geworden. Vijf jaar terug zaten we midden in de internethype. Ik hoorde dat 80% van de leden een internetaansluiting had. Ik dacht toen: ‘Ik mag doodvallen als ik daar niets mee kan doen’. Mijn motivatie was om de vereniging een nieuw tijdperk binnen te krijgen. En ik kon helemaal opnieuw beginnen. De dubbeltjes zijn hier altijd vijf keer omgedraaid, zodat we investeringen konden doen. Maar ik ben er nog lang niet. Uitbreiding van activiteiten is een doel, maar we willen eerst beter doen wat we nu doen voor we naar het volgende snode plan gaan.”
KADER
Marlies Pernot (56) begon haar carrière bij onroerendgoedbedrijf Wilma International in Antwerpen en werkte daarna elf jaar bij KPN Telecom, waar zij onder meer leiding gaf aan KPN US in New York. Die baan verruilde zij in 1999 voor een functie als bestuurslid bij Energie Noord West. Sinds 2000 is zij algemeen directeur van de Vereniging Eigen Huis.
wel een paar keer naar de Malediven kunnen.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.