nieuws

Geld lenen via de vertrouwde adviseur

Archief

@AUT Door Wim van Groenewoud

Het aantal consumptieve kredieten neemt de laatste jaren fors toe. Een groeimarkt voor het intermediair. Behalve het persoonlijke advies is ook het feit dat er al verzekeringen lopen bij het kantoor vaak een belangrijke reden om te kiezen voor het vertrouwde adres van de tussenpersoon. Daarnaast kiest men vaak voor een tussenpersoon vanwege de ervaringen van anderen. Volgens Wim van Groenwoud is dit een onderschat marketingmiddel: referenties blijken net zo effectief als tv-reclames.
Wie ‘geld lenen’ intypt als zoekterm in een zoekprogramma op internet krijgt ongeveer 140.000 meldingen. Beperk je het tot ‘lenen’ dan is de score zelfs 308.000. Andere termen als ‘consumptief krediet’, ‘financieringen’ en ‘krediet’ scoren beduidend minder. Als marketeer weet je dus welke terminologie je het best kunt gebruiken en welke niet. Het grote aantal meldingen maakt ook meteen duidelijk dat het een aandachtsgebied is, dat zich in een grote belangstelling mag verheugen. Veel mensen lenen geld en juist de laatste tijd is er sprake van een forse groei van het aantal leners en leningen.
Geen schaamte
Het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) signaleert een groei van het aantal leners van 7,1 mln naar 8,1 mln. Het aantal leningen is opgelopen tot 10 mln. Eind 2001 waren dit er nog 8,7 mln. Vorig jaar werd er voor een bedrag van e 10,7 mld aan consumptief krediet verstrekt, een groei van 3% ten opzichte van het jaar ervoor. Daarnaast zijn vooral ‘rood staan’ op de betaalrekening en de kredietfaciliteit verbonden aan de creditcard populair. De creditcard is steeds meer beschikbaar voor consumenten met lagere inkomens. Bij de leningen is het doorlopend krediet met 70% veruit het populairste met op grote afstand de persoonlijke lening (11%).
De toename en populariteit van het consumptief krediet is voor de Autoriteit Financiële Markten (AFM) aanleiding geweest om nader onderzoek te verrichten. Als oorzaken voor de groei in consumptief krediet wijst de AFM de economische neergang en de gewijzigde leencultuur aan. Inderdaad, uit marktonderzoek in opdracht van Interbank blijkt dat vrijwel niemand zich (meer) schaamt voor het aangaan van een lening. Veel consumenten beschouwen hun lening juist als een bewijs van vertrouwen in de toekomst.
De weinig rooskleurige economische situatie wordt schrijnend duidelijk uit CBS-onderzoek: 40% van de huishoudens met een laag inkomen en met schulden heeft geen geld heeft voor het vervangen van meubels of voor een vakantie van een week. Bijna 3% van alle huishoudens heeft te maken met betalingsachterstanden, voornamelijk bij het betalen van de vaste lasten; 3% betekent 200.000 huishoudens. Hoewel er volgens de AFM geen duidelijke aanwijzingen zijn dat huishoudens in de problemen komen door het afsluiten van consumptieve leningen, wil ze de consument via de publieksfolder ‘Gaat u lenen?’ bewust maken van belangrijke aspecten bij het aangaan van een lening.
In de periode van april 2002 tot april 2003 hebben 330.000 huishoudens een consumptief krediet afgesloten. Dat betekent dat zij gezamenlijk een bedrag van ongeveer e 10,5 mld hebben geleend. Gemiddeld gaat het dus om e 32.000 per lening. Onder de particuliere relaties van een tussenpersoon heeft 4,7% afgelopen jaar een lening afgesloten. Bij een portefeuille met duizend particuliere relaties zijn dat dus 47 klanten. Via welke kanalen hebben zij deze lening gesloten? Meer dan de helft kiest daarbij voor de bank en 32% maakte zijn keuze voor het intermediair. Vijftien klanten uit de portefeuille hebben dus het afgelopen jaar geld geleend via een tussenpersoon. Niet bij hun ‘eigen’tussenpersoon? Dan loopt hij (doorlopende) inkomsten mis en had hij kunnen bemiddelen bij een totaal leningbedrag van bijna e 0,5 mln.
Kiezen voor intermediair
Huishoudens met twee of meer inkomens kiezen vaker voor het intermediair dan huishoudens met één inkomen. Overigens blijkt ruim de helft van de Nederlanders ervaring te hebben met het intermediair als het gaat om het aangaan van een lening. Hier vallen meer mannen (62%) onder dan vrouwen (51%). Huishoudens met een inkomen van meer dan e 30.000 hebben vaker een lening gesloten dan huishoudens met een lager inkomen. Als we de klant van de tussenpersoon zouden moeten typeren qua opleidingsniveau, dan zijn het voornamelijk de mbo’ers en hbo’ers die hun lening regelen via de tussenpersoon. De lager en universitairopgeleiden regelen het vaker via de bank. Gezinnen met kinderen kiezen vaker voor de tussenpersoon dan huishoudens zonder kinderen.
Waarom kiezen leners en mensen die zeggen geld te zullen gaan lenen daarbij voor het intermediair? Het persoonlijk advies gebaseerd op de persoonlijke omstandigheden wordt genoemd als belangrijkste reden voor de keuze voor het intermediair. Ook het feit dat er al verzekeringen zijn gesloten, is voor 18% van de leners een belangrijke reden te kiezen voor het vertrouwde adres van de tussenpersoon.
Daarnaast spelen referenties een belangrijke rol. In totaal zegt 13% van de leners te kiezen voor een tussenpersoon op basis van ervaringen van anderen of op hun advies. Een onderschat middel binnen de marketingmiddelen van de financieel dienstverlener.
Internet
Uit het onderzoek van Interbank blijkt dat 41% van de Nederlanders denkt internet te zullen gebruiken om zich te oriënteren bij de keuze voor een lening. Slechts 5% van de leningen zijn via internet totstandgekomen. Internet vervult dus als informatiemedium een belangrijke rol. De combinatie met de persoonlijke verkoop van de tussenpersoon lijkt de ideale, want vier van de vijf leningen gesloten worden via persoonlijk contact gesloten. De meeste Nederlanders willen zelf de uiteindelijke keuze maken uit de diverse mogelijkheden, maar het is de rol van de tussenpersoon om alle mogelijkheden op een rij te zetten. De combinatie van internet en persoonlijk advies maakt het intermediair tot ideale partij in de markt. Er zijn dus goede kansen, die nog onvoldoende benut worden.
Tevreden klant
We weten het allemaal wel, maar we doen er onvoldoende mee: een tevreden klant blijkt voor de naamsbekendheid van de geldverstrekker via mond-tot-mondreclame bijna net zoveel op te leveren als televisiereclame. Bij onderzoek naar de naamsbekendheid van kredietverleners wordt gevraagd naar de bron, hoe zij de naam kennen. De referentie blijkt dan net zo effectief als de tv-reclame.
Hoewel het imago van de tussenpersoon goed is – 86% van de mensen ervaren de dienstverlening positief – zijn er ook negatieve ervaringen. Bijna driekwart van deze groep uit twijfels over het gegeven advies. Dit betekent dat ook na het sluiten van de lening contact belangrijk is om de juistheid van de gemaakte keuze te bevestigen. Maak er een gewoonte van om twee weken nadat de lening verstrekt is, eens te informeren of alles naar wens is gegaan. Het houden van klanttevredenheidsonderzoeken is behalve een meetpunt voor de waardering van de dienstverlening ook nog eens een prima marketingtool.
Contactmomenten
Doorlopende communicatie is bij het aanbieden van krediet belangrijk. Impulsen voor de consument zijn de aanschaf van de auto, boot en caravan. Wat kan de tussenpersoon doen? Hij kan referenties op internet zetten, en ervoor zorgen dat bij de verkoop gevraagd wordt naar de ervaring van de dienstverlening en vragen om verwijzing naar prospects. Via een (elektronische) nieuwsbrief kan hij dan verwijzen naar de eigen website. Daar moet informatie staan die de consument belangrijk vindt: beschrijvingen van gevallen waarbij de lage rente, de lage maandlasten en de goede ervaringen van eigen klanten tot uiting komen . Het zijn samen met duidelijke voorwaarden de belangrijkste aspecten bij de keuze voor een kredietleverancier.
Bij de profilering zijn de begrippen ‘persoonlijk’ en ‘vertrouwd’ erg belangrijk. Ze onderscheiden de tussenpersoon van de couponaanbiedingen uit de RTV-bladen. De tussenpersoon heeft de belangrijkste troeven voor succes in handen.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.