nieuws

Gegronde klacht

Archief

De klachtenafhandeling door schadeverzekeraars is de laatste drie jaar niet verbeterd

Ombudsman Schadeverzekering prof. drs. Joop van London vindt het daarom de moeite waard om een studiedag te houden over dit heikele onderwerp. Alsof nieuwe discussies op een congres alsnog tot verbeteringen leiden. De Ombudsman zou beter moeten weten. Twee jaar geleden is door een speciaal in het leven geroepen Commissie Consumentenbeleid van het Verbond een beginselverklaring opgesteld waarin onder meer de consument het recht werd toegekend op “een door de bedrijfstak adequaat georganiseerde klachtenbehandeling”. Het leeuwendeel van de verzekeraars heeft deze met veel tam-tam aangekondigde gedragsregels niet opgevolgd, maar volhardt in de van oudsher gevolgde ontoereikende klachtenprocedures. Er is veel wollig taalgebruik over het belang van een goede klachtenafhandeling, maar serieuze daden blijven achterwege. De Ombudsman trapt een open deur in, als hij constateert dat maatschappijen zichzelf en hun relaties te kort doen door klachten onvoldoende af te handelen. Terecht merkt hij op, dat juist een tot tevredenheid stemmende klachtenregeling een waardevol instrument voor kwaliteitsmeting is en een perfect middel om verzekerden aan je te binden. Het omgekeerde is evenzeer waar: hoe slechter verzekeraars hun schadeclaims verwerken, hoe desastreuzer de gevolgen voor het imago van individuele maatschappijen en daarmee de negatieve uitstraling naar de gehele bedrijfstak. De beeldvorming bij consumenten dat een verzekeraar altijd zal proberen om onder de schade-uitkering uit te komen, wordt hierdoor alleen maar versterkt. Om tot een bevredigende klachtenafhandeling te komen voor de verzekeringsconsument is het wenselijk dat de Ombudsman naast zijn bemiddelende rol in klachtzaken ook bindende bevoegdheden krijgt. Hij zou dan onder meer de indertijd zo sterk door hem gepropageerde multidisciplinaire aanpak kunnen afdwingen bij maatschappijen die zijn ‘luis-in-de-pels-functie’ toch al slecht kunnen waarderen. Voor de bedrijfstak is het beter om te maken te hebben met de bemiddelende rol van een ‘eigen’ Ombudsman dan met de radicale en niets ontziende aanpak van ‘Breekijzer’ Pieter Storms. Want los van het feit dat Storms niet snel genegen zal zijn om te kijken naar de belangen van een verzekeraar, levert een ‘optreden’ in zijn programma een stroom aan negatieve publiciteit op en wordt daarmee weer fikse schade toegebracht aan het imago van de bedrijfstak. Wat dat laatste betreft, kunnen verzekeraars hun borst nat maken nu Storms heeft aangekondigd een bureau voor rechtshulp op te zetten waar (verzekerings)consumenten met hun klachten terecht kunnen. Dat belooft veel ‘materiaal’ voor een nieuwe serie tv-programma’s, en dus weinig goeds voor verzekeraars. Tenzij, maatschappijen dit Breekijzer ‘de storm uit de zeilen nemen’ door wat betreft de afhandeling van klachten hun woorden nu eindelijk eens in daden om te zetten. Wim Abrahamse

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.