nieuws

Eureko helpen aan één alarmcentrale

Archief

door Bart Mos

Hoewel zijn werk in de VS en Zweden er op zit en hij weer is teruggekeerd in Nederland, lijkt er nog geen eind te komen aan de internationale carrière van Roelof Konterman. “Dat is het mooie van deze functie: een groot deel van de klanten zit in het buitenland. Dat is nu al zo, en dat worden er met de uitbouw van de alarmcentrale op Europees niveau alleen maar meer”. De nieuwe EuroCross-directeur doelt op het besluit van Eureko, de pan-Europese alliantie van zeven verzekeraars, om van de Nederlandse alarmcentrale een internationale service- en hulpdienst voor de totale groep te maken.
Voordat hij bij ons aan tafel wil komen zitten, belt Roelof Konterman nog even met de operationsmanager van de alarmcentrale om te informeren naar de eerder die ochtend van een kabelbaan gestorte gondel in de Franse Alpen. Bij het ongeval zijn alle twintig inzittenden om het leven gekomen. “Als er een kans bestaat dat er Nederlanders tussen zitten, kunnen we dit interview beter afblazen”, fluistert hij terwijl hij de hoorn met zijn hand afschermt. “Dan staat hier namelijk over vijf minuten de telefoon roodgloeiend. Voornamelijk van journalisten die nadere bijzonderheden willen horen over het ongeluk.”
De woordvoering bij rampen hoort bij de coördinerende taak die jaarlijks wisselt tussen de grote alarmcentrales. Tot Kontermans opluchting blijken er ditmaal geen landgenoten bij betrokken.
Groeiscenario
Op dit moment is EuroCross volgens Konterman de derde alarmcentrale van Nederland, voorafgegaan door achtereenvolgens de alarmdienst van de ANWB en SOS International. Die verhoudingen zouden in de komende jaren heel goed kunnen veranderen ten gunste van EuroCross, gezien de plannen van het samenwerkingsverband Eureko, met deelnemers als het Nederlandse Achmea, BCP/Atlantico in Portugal, Friends Provident in het Verenigd Koninkrijk, LF/Wasa in Zweden, het Duitse Parion, de Franse Maaf, Swiss Mobiliar in Zwitserland en het Deense Topdanmark.
Eureko heeft afgelopen jaar besloten om de Nederlandse alarmcentrale tot drager te maken voor alle assistentie-activiteiten van de groep. Reden voor deze beslissing is dat EuroCross binnen de groep de enige alarmcentrale is die volledig in eigen handen is (voor 75% Achmea en 25% Eureko). Daarnaast is EuroCross al gewend om over de Europese grenzen heen te werken. De alarmcentrale werkt nu reeds in opdracht van zeventig klanten in zeventien landen (voornamelijk reis- en ziektekostenverzekeraars). Het besluit van Eureko om hulpverlening als kernactiviteit te benoemen die bovendien uitgevoerd dient te worden door EuroCross, ervaart Konterman als een aangename steun in de rug. “Maar daarmee zijn we er nog niet. Het maken van plannen is één, maar de uitvoering wordt nog knap lastig.”
Konterman is alvast op korte termijn van plan om de trend van de verschuiving van schade-uitkeringen in geld naar natura, die zich tot nu toe vooral in Nederland voordeed, te kopiëren naar de andere landen waar Eureko actief is. Zo denkt EuroCross in de loop van volgend jaar in Zweden van start te kunnen gaan met technische hulpverlening in en rond het huis (‘Home Assistance’), in opdracht van de Zweedse Eureko-partner LF/Wasa. “Ondertussen zijn we ook bezig activiteiten te ontplooien in Oost Europa en gaan we onze aanwezigheid in België uitbreiden met een commerciële hulpverleningsorganisatie, naast de reeds bestaande non-profit activiteit voor Belgische ziekenfondsen.”
Volgens de nieuwe EuroCross-directeur is nog geen besluit genomen over de opening van eigen vestigingen in het buitenland. “Komende september gaan we daarover beslissen. Momenteel is EuroCross nog één van de weinige alarmcentrales die vrijwel alle hulpverlening vanuit Nederland regelt. Kostenbesparing is daarbij een belangrijk voordeel. Maar omdat we al onze klanten garanderen dat hun verzekerden worden aangesproken in hun eigen taal, kan dat in de toekomst problemen gaan opleveren, gezien de krapte op de arbeidsmarkt.”
Laag allooi
Konterman begon zijn werkzame leven begin jaren tachtig bij uitgeverij Samsom, waar in die tijd onder meer Assurantie Magazine werd uitgegeven. “In die situatie ben ik mij ook gaan interesseren voor het verzekeringsbedrijf”.
Zijn interesse voor de wereld van polisbladen werd bij deze uitgeverij niet goed begrepen. “Ik weet nog goed dat mijn collega’s met afgrijzen reageerden toen ik meldde naar Avéro te vertrekken. Want uitgever, zo stelden zij, dat was toch een nobel beroep terwijl het verzekeringsvak van zo’n beetje het laagst mogelijke allooi was. Je ziet, ook toen stond het imago van de bedrijfstak er al niet zo best voor. Volgens mij geheel ten onrechte trouwens. Ik heb sinds mijn overstap werkelijk nog niet één dag spijt gehad.”
Pionierswerk
“Mijn eerste tijd bij Avéro bestond voornamelijk uit pionierswerk als marketeer. Ze kenden er namelijk nog helemaal geen marketingfuncties, iets wat bij verzekeraars toen overigens niet ongewoon was. Mijn opdracht bestond onder meer uit het vergroten van de distributie via het Rabo-kanaal. Ik heb in die tijd dan ook goed geleerd hoe je verzekeringen via een bankkanaal moet verkopen: voornamelijk door simpele producten te voeren en deze flink onder de aandacht van de bankmedewerkers te brengen.”
Na enkele jaren stapt Konterman binnen AVCB-verband over naar direct-writer FBTO in een directiefunctie. “Daar heb ik erg veel geleerd over DM-technieken en database-management. En aangezien er binnen Eureko-verband vaak gebruik gemaakt wordt van elkaars kennisvoorsprongen, werd ik vervolgens benaderd voor de functie van adviseur bij het Zweedse LF/Wasa, aangezien ze daar direct marketing-activiteiten op het gebied van Leven wilden gaan ontwikkelen. Destijds een revolutionair idee voor Zweedse begrippen. Eenmaal in Zweden aangekomen, bleek m’n baas bij Wasa te vertrekken en werd mij diens functie aangeboden.”
Ruim twee jaar later verliet Konterman Zweden weer voor een Eureko-opdracht in de Verenigde Staten.
Waarin verschilt volgens u de Nederlandse markt met die in Zweden en de VS?
“In Zweden bestaan er eigenlijk maar enkele marktpartijen en dus niet de honderden maatschappijen en maatschappijtjes die wij hier kennen. Zoiets houdt de markt erg overzichtelijk. Je weet altijd precies wat je concurrenten doen. De Zweedse dagbladen houden bovendien de verschillende verzekeringsproducten regelmatig op een deskundige manier tegen het licht. Je kunt je daardoor geen te hoge prijsstelling veroorloven. Dat zou onmiddellijk afgestraft worden.”
“In Nederland loopt het zo’n vaart niet, daar is de markt veel te ondoorzichtig voor. Dat kun je bijvoorbeeld goed zien aan overzichten met productvergelijkingen. Je raakt het spoor al heel snel bijster door alle uitzonderingen en voetnoten. Een goede concurrentie-database, daar bijt in Nederland om die reden vrijwel iedere marketingafdeling zich op stuk. Bij Centraal Beheer schijnen ze het desondanks voor elkaar gekregen te hebben, maar dat is echt een uitzondering.”
“In Amerika heb ik mij voornamelijk bewogen op de ziektekostenmarkt, hoewel je in de VS – gezien de omvang – nauwelijks kunt spreken van één markt. Opvallend is de zeer strikte scheiding tussen verzekeraars en banken. Verder is de markt er minstens zo versnipperd als in Nederland. Als directeur van Vasa Brougher, een verlieslijdende Eureko-dochter, had ik vooral te maken met de exploderende kosten in de medische sector. Premies van ziektekostenverzekeringen moeten er met 15 tot 20 procent per jaar omhoog, om de prijsstijgingen bij te kunnen houden. Dat dreigt een gigantisch probleem te worden voor de betrokken verzekeraars, maar ook voor de consumenten, die de premies zo langzamerhand écht niet meer kunnen betalen.”
“Verder zat Brougher met een peperduur distributie-apparaat opgescheept, aangezien de maatschappij in vrijwel alle staten opereerde. Omdat Eureko zich voornamelijk richt op de Europese markt, en er grote investeringen nodig waren om de maatschappij er weer bovenop te krijgen, werd vorig jaar besloten de zaak te verkopen. Prettig voor mij was dat een commissaris van EuroCross precies rond die tijd opbelde om mij te polsen voor mijn huidige functie.”
“In mijn managementfuncties kreeg ik vooral te maken met verschillen op het gebied van inspraak. In Zweden kom je bijvoorbeeld helemaal nergens als je niet vooraf hebt overlegd met zowel vakbonden als de ondernemingsraad. Dat bleek me al snel bij Wasa, waar ik de opdracht had om naast het dure en verzadigde loondienstapparaat een direct-writende verzekeringspoot op te zetten. Alle beslissingen dienden eerst uitgebreid besproken te worden met vakbonden en OR. In het begin heb ik daarbij een paar keer mijn neus gestoten, maar je leert snel”.
“Het Amerikaanse bedrijfsleven kent daarentegen nauwelijks enige inspraak en de macht van vakbonden stelt er vrijwel niks voor. Dat was ook even wennen. Vooral omdat ik juist drie jaar in Zweden het andere uiterste had meegemaakt. Amerikaanse managers zijn het veel te vaak eens met hun directeur. Je kunt daardoor binnen het managementteam eigenlijk nooit goed overleg plegen, want op zwaar verzet hoef je niet te rekenen.”
Konterman zegt op basis van zijn ervaringen in de VS geen geloof meer te hechten aan het zo vaak verkondigde ‘hightech’-beeld van de Amerikaanse verzekeringsmarkt. “Nederlandse verzekeraars hebben ten opzichte van hun Amerikaanse collega’s geen enkele reden om zich te schamen. Eerder het tegendeel, zou ik zeggen. Verzekeringsmaatschappijen in de VS hebben in het algemeen allesbehalve een voorsprong op gebieden als DM-gebruik of bijvoorbeeld de inzet van Internet-technieken. Het zijn vaak juist zeer ouderwets opererende bedrijven, die blijkbaar jarenlang te gemakkelijk geld hebben verdiend. Dat viel me zwaar tegen, want ik had daar in eerste instantie ook andere gedachten bij. Als je iets van de Amerikaanse markt wil leren op het gebied van distributie, kun je daarom veel beter gaan kijken hoe postorderbedrijven of creditcard-organisaties het doen.”
Roelof Konterman: “Het ‘hightech’-beeld dat velen hebben van de Amerikaanse verzekeringsmarkt is nergens op gebaseerd”.
Na zijn HEAO-opleiding trad Roelof Konterman (43) in dienst bij uitgeverij Samsom. Eerst als zogeheten ‘salespromotor’ en later als uitgever van producten voor o.m. de assurantiebranche, kwam hij regelmatig in contact met verzekeringsmaatschappijen. In 1983 leidde dit tot een overstap naar Avéro als marketingmanager. Zes jaar later switchte hij binnen AVCB naar de functie van directeur FBTO. Vervolgens wordt hij door Eureko-partner LF/Wasa naar Zweden gehaald om er een direct-writer op poten te zetten. Na twee jaar Zweden wordt hij gevraagd te onderzoeken of de in moeilijkheden verkerende Eureko-dochter Vasa-Brougher in de VS nog te redden is. Nadat hij het bedrijf verkocht heeft, keert hij begin dit jaar terug in Nederland om de naar Avéro Zorg vertrokken Marja Kamsma op te volgen bij EuroCross.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.