nieuws

De waarde van telefoneren bij personenschade

Archief

Versnelling van de afhandeling van personenschade geldt als een van de voornaamste prioriteiten bij aansprakelijkheidsverzekeraars. Dit kwam in mei indringend aan de orde tijdens het Audalet-symposium over de kwaliteit van de afhandeling van personenschade. Bij Amev is in de eerste helft van dit jaar een proef gedaan met het telefonisch contact zoeken met benadeelden. Het idee kwam van de letselschadebehandelaars en het werd door het management tot nieuw beleid gemaakt, zo blijkt uit een gesprek met Gerard ten Brincke, lid van het managementteam van de business-unit Particulieren.

De waarde van telefoneren bij personenschade
door Richard Vroom
Als een wijziging in de schaderegeling er toe leidt, dat zowel de schadelijder als de betrokken verzekeraar daar tevreden over zijn, dan zit je op een goede weg. Bij de afhandeling van personenschade heeft Amev onlangs gekozen voor een aanpak waarbij de schadelijdende tegenpartij als klant wordt gezien. “Door op deze manier te werken, wordt namelijk zowel onnodig leed als kosten bespaard”, stelt Ten Brincke.
Correspondentie
Veel tijd, en dus ook geld, is gemoeid met het schrijven van brieven. In januari dit jaar kwam bij Amev een aantal schadecorrespondenten met het initiatief om, waar mogelijk, de telefoon te pakken. Ten Brincke: “Wij hebben toen als management gezegd: begin maar en kijk maar waar we tegenaan lopen”.
De gedachte bij de correspondenten was, dat iemand die met schade zit, al wordt overspoeld met formulieren, terwijl ie eigenlijk vooral behoefte heeft aan een dialoog. “Bovendien: ook al doe je nog zo je best om een duidelijke brief te schrijven, er sluipt toch altijd enig jargon in.”
Kennisoverwicht voorkomen De benadeelde wil zijn of haar verhaal kwijt. Er is behoefte om tegen iemand aan te praten. “Tijdens zo’n eerste telefoongesprek wordt al gauw duidelijk, waar de knelpunten liggen. Loopt dat gesprek moeilijk of is de zaak gecompliceerd, dan zullen we zo snel mogelijk te berde brengen dat de benadeelde er goed aan doet een belangenbehartiger in de arm te nemen. We moeten een kennisoverwicht voorkomen, want het slachtoffer heeft er recht op dat de zaak op gelijke voet wordt afgewikkeld.” Ten Brincke: “Vaak kan al in het eerste telefonisch contact een voorschot op de gemaakte kosten worden toegezegd en kan worden toegelicht wat de volgende stappen zullen zijn”. Wat heeft het bel-experiment geleerd? Het eerste telefoongesprek duurt gemiddeld 11 minuten. Ter vergelijking: als een schaderegelaar naar de benadeelde toe moet, is hij aan een eerste bezoek gemiddeld drie uur kwijt (inclusief reistijd). Uit de rapportage over het bel-experiment blijkt volgens Ten Brincke dat dit over het algemeen zeer positief begroet is. In een minderheid van de gevallen kon men (nog) geen rechtstreeks contact met de benadeelde zelf krijgen. In 4% van de zaken was er sprake van belangenbeharti-ging door een rechtsbijstandverzekeraar. Eveneens in 4% van de gevallen was de reactie, dat men liever een brief wilde. In 18% van de gevallen was de benadeelde niet telefonisch te bereiken. Dat niet-bereikbaar zijn, kan bijvoorbeeld te maken hebben met herstel-verblijf elders of met werkzaamheden. Ten Brincke: “Wij willen die 18% natuurlijk graag omlaag brengen, bijvoorbeeld door op ‘slimmere’ tijdstippen te gaan bellen.” Komt het niet vaak voor, dat benadeelden met argwaan reageren op een telefoontje van wat toch hun tegenpartij is? Ten Brincke: “Tja, de 4% die vraagt om een brief: die zou argwanend kùnnen zijn. Maar ik haal eigenlijk bijna nergens argwaan uit. De ervaring is vooral dat, zodra je alert het initiatief neemt, er snel een vertrouwensband wordt gecreëerd. De mensen vinden het fijn dat ze hun verhaal kwijt kunnen, en wat ook nog geldt: je zet geen handtekening door de telefoon!” Behalve met de benadeelden, heeft de gecentraliseerde sector Personenschade van Amev aan de andere kant te maken met interne afdelingen. “Dat zijn de bedrijfeconomische klanten, zoals de business-units Particulieren en Ondernemingen, die immers resultaatverantwoordelijk zijn.” Verkorting van de doorlooptijd is volgens Ten Brincke voor beide partijen positief: de benadeelde is minder lang in onzekerheid en voor Amev is er een positief effect op de schadelast. “Als je een voorschot uitkeert, voorkom je wettelijke rente over dat bedrag. Naar de klant toe, betekent dat geld kwaliteit van schaderegeling, en aan onze kant bespaart het de relatief dure wettelijke rente. Een duidelijk voorbeeld van een win-win-situatie.”
“Het ‘klantgerichte’ komt dus vooral tot uiting in het initiatief nemen: het zo snel mogelijk creëren van een constructieve sfeer. Dat geldt ook als er onduidelijkheid is over de aansprakelijkheidsvraag. Dan schakelen we externe deskundigen in. Wij streven naar ‘onzekerheidsreductie’; een proces-verbaal kan wel eens een half jaar op zich laten wachten, maar je kunt intussen heel veel feitelijke gegevens verzamelen.” Een van de doelstellingen van het bellen is verkorting van de doorlooptijd, hetgeen voor beide partijen een voordelige situatie is. “De verbetering van de communicatie kan leiden tot verkorting van de doorlooptijd. Je krijgt sneller inzicht in de aard van het letsel en de te verwachten schadecomponenten. Dit leidt tot een grotere beheersbaarheid van de schade.”
‘Absolute onzin’
De vaak gehoorde veronderstelling ‘meer kwaliteit kost meer geld’ wordt dan ook door Ten Brincke als “absolute onzin” bestempeld.
“En dat betreft niet alleen het initiatief nemen, maar ook alert reageren. De norm is, dat 90% van de binnenkomende telefoontjes ‘binnen drie keer overgaan’ moet zijn opgenomen. Zo niet, dan valt het telefoontje terug naar de centrale, die moet dan een ander zien te vinden, die ander kent wellicht het dossier niet, die zal dan aanbieden dat de oorspronkelijke collega zal terugbellen. En als die collega dan terugbelt, bestaat ook nog eens de kans dat de benadeelde er dan niet is.” Moraal van het verhaal: betere kwaliteit van de schaderegeling kan zelfs kostenbesparend zijn. Een gevleugeld begrip binnen Amev is de laatste tijd: ‘zeggen wat je doet, en doen wat je zegt’. “In het schaderegelingsproces betekent dit, dat aan de schadelijder duidelijk wordt gemaakt wat de volgende stappen in het proces zullen zijn en welke termijnen daarvoor staan. Vervolgens dient dit traject stipt te worden uitgevoerd.” Een kwestie die ‘chronisch’ onbegrip bij consumenten oplevert, is het wekenlange wachten op antwoordbrieven van verzekeraars. Dit kwam nog eens duidelijk naar voren tijdens het onlangs in Zeist gehouden Audalet-symposium (zie AM van 19 mei jl., pag. 7). Ook deze vaststelling pleit in het voordeel van het telefoon-initiatief. Dit betekent overigens niet, dat er in àlle gevallen gebeld wordt. Ten Brincke: “Neen. Er zijn enkele voorwaarden: de benadeelde moet aanspreekbaar en bereikbaar zijn. Wij gaan bijvoorbeeld niet bellen met iemand die in het ziekenhuis ligt.” Ten aanzien van de correspondentie, zegt hij dat 83% van de brieven binnen twee weken wordt beantwoord (de huidige doelstelling is 90%) “We streven naar datzelfde percentage binnen één week. Maar dat is ook een kwestie van voortdurend zoeken naar het optimum tussen klantgerichtheid en kosten. Om die termijn te kunnen garanderen, zou de personeelsbezetting wellicht zó omvangrijk moeten zijn, dat de kosten (en dus uiteindelijk de premies) onaanvaardbaar hoog zouden worden”.
O, die Nederlandse cultuur
Wat Ten Brincke als een vertragende en storende factor in het schaderegelingsproces onderkent, is ‘de Nederlandse cultuur’. “En die cultuur is: alles exact vaststellen tot wel drie punten achter de komma. Echter, niet alles is vaststelbaar”.
Wat is dan redelijk en billijk? Ten Brincke loopt naar een bord aan een wand van zijn kamer en schetst drie uitgangssituaties voor de betrokken partijen: benadeelden/hun belangenbehartigers aan de ene en verzekeraars aan de andere kant. In het simpelste geval zijn de schaderegelingsnormen in wetten en rechtspraak vastgelegd. Dan praat je van afgedwongen discipline. In de tweede situatie zijn de partijen in samenspraak normen overeengekomen. Dan praat je van vrijwillige (markt)discipline. “De huidige praktijk is echter (de derde situatie), dat steeds meer schades ‘op dossierniveau’ worden afgehandeld, wat veel meer tijd en geld kost dan in een meer gedisciplineerde situatie.” “Er zijn letselzaken waarbij niet minder dan 57 specialisten zijn betrokken”, betoogt Ten Brincke, bijna als een aanklacht tegen het soms vrijwel ongeremde breiwerk dat we hier met ons allen van de schaderegeling maken. “Dat is dan gebaseerd op het uitgangspunt dat alles vaststelbaar zou zijn”. Vervolgens zou hij de vinger kunnen wijzen naar overvragende belangenbehartigers, maar Ten Brincke verkiest het kennelijk de eigen kring een spiegel voor te houden: “Verzekeraars moeten niet beknibbelen op kleine posten, met als gevaar dat de sfeer in het afhandelingsproces wordt bedorven. Stel, iemand komt in het ziekenhuis terecht en claimt een pyjama, omdat hij daar, in tegenstelling tot thuis, wel een pyjama nodig meent te hebben. Daarop beknibbelen, belast de constructieve sfeer; …alleen al de discussie die dat oproept!” Anderzijds is het evenmin reëel om zomaar alles te vergoeden dat geopperd wordt. “Uiteindelijk moet alles worden gefinancierd uit de premiebetalingen, en de benadeelden zijn, als je het macro bekijkt, ook de premiebetalers.” Daarom is Ten Brincke ook een vurig pleitbezorger van de normeringsgedachte die in schaderegelingsland op een snel groeiende adhesie mag rekenen. “We moeten zo veel mogelijk weg van dat dossierniveau, dat is de duurste vorm van schade-afwikkeling. Kijkend naar buitenlandse voorbeelden, moeten we een stelsel van soepele, actuele normen opstellen. We moeten daarbij zoveel mogelijk ‘feitelijk en technisch’ werken, maar dat kan nooit een totaal-oplossing bieden. Er dient bovenal respect voor wederzijdse argumenten te zijn. En als je normen hebt vastgesteld, kunnen die overigens niet zomaar voor een periode van vijf jaar blijven gelden. Je zult ze regelmatig moeten actualiseren.” Een langdurige schade-afhandeling blokkeert het emotioneel herstel van de benadeelde. “Het wordt een obsessie, en dat is puur leed. Pas als het dossier gesloten is, kan het emotioneel herstel beginnen”. Niet alleen de benadeelden en de verzekeraars hebben belang bij verkorting van de doorlooptijd, want dit geldt tevens voor de assurantiebemiddelaars. “Het intermediair is uiteraard gebaat bij tevreden klanten. Hij wordt vaak als eerste als praatpaal benaderd en blijft er tot aan de afronding mee bezig, en dat zijn toch echt bedrijfskosten.”
Gerard ten Brincke, met achter zich Miranda Agterberg (een van de aandragers van het bel-project): “Al doe je nog zo je best om een duidelijke brief te schrijven, er sluipt toch altijd enig jargon in”. ************* kader: Gerard ten Brincke (40) kwam in 1977 bij Amev werken, na met succes de Heao te hebben gevolgd. Hij begon als acceptant motorrijtuigverzekeringen en bekleedde vervolgens, in de jaren tachtig, diverse (leidinggevende) functies binnen de branches Auto en Aansprakelijkheid. Tussen de bedrijven door volgde hij tal van opleidingen, waaronder Assurantie A, MO-Economie en Post-HBO Management. Sinds oktober 1994 maakt Ten Brincke deel uit van het management-team van de business-unit Particulieren. Zijn aandachtsgebieden in die functie zijn verkeer & reis, personenschade en kwaliteitszorg. “Vooral de ontwikkelingen in de kwaliteitszorg vind ik bijzonder boeiend”, aldus Ten Brincke die ook zitting heeft in de Stuurgroep Personenschade van het Verbond van Verzekeraars.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.