nieuws

De verzekeringsindustrie staat onder druk

Archief

door Ad Appelhof en Arjan Warnaar

De verzekeringsindustrie staat onder druk door onder meer verhardende concurrentie en nieuwe manieren om zaken te doen, zoals via internet. Eén van de zaken die in dit kader positief kunnen worden aangewend is de onschatbare hoeveelheid gegevens die verzekeraars bezitten. Het ontsluiten en het omvormen van deze data tot waardevolle informatie (aangeduid met Business Intelligence) is van groot belang. Het kan verzekeraars een ijzersterk strategisch wapen opleveren.
In een verzekeringsmaatschappij worden dagelijks honderden pagina’s met gegevens, ook wel data genoemd, verzameld en verwerkt in cliënt-, polis- en financiële transactiesystemen. In de maatschappijen is er dus geen tekort aan data op basis waarvan beslissingen genomen kunnen worden. Maar vaak is de ontsluiting van deze data moeilijk, mede doordat de structuur gericht is op een snelle verwerking van transacties, in plaats van op informatievoorziening als basis voor tactische en strategische beslissingen.
Het volgende voorbeeld licht dit toe. Een autoschaderegelaar is in staat om snel een specifiek dossier te vinden in het transactiesysteem, bijvoorbeeld op basis van kenteken. Zijn manager is hier echter niet mee geholpen als hij voor het team een planning wil maken. Dan is een totaaloverzicht vereist van alle lopende en verwachte schades, met waarschijnlijk specifieke indelingen en uitzonderingen, op een duidelijke wijze weergegeven. Er is in feite een transformatie nodig van data in het systeem naar zinvolle informatie voor de planningsdoeleinden.
Onderbouwen Business Intelligence (BI) is het vakgebied dat zich bezig houdt met het herleiden van bruikbare informatie uit data. BI probeert oplossingen en hulpmiddelen beschikbaar te stellen aan de betrokken partijen.
Wie heeft er voordeel van het inrichten van een goede BI-omgeving? Uiteraard de directie, het financieel en commercieel management, maar ook productmanagement en marketing. Tevens ontstaat bij vakspecialisten steeds meer behoefte aan onderbouwing van beslissingen. Denk bijvoorbeeld aan een letselschaderegelaar die een voorziening moet inschatten of een acceptant ziektekostenverzekeringen die een bedrijfspost moet beoordelen. Deze laatste voorbeelden zijn uitingen van de ‘informatie-democratie’ die plaatsvindt. BI is dus niet alleen bestemd voor het hogere management maar voor alle beslissingnemers binnen een verzekeringsbedrijf. Maar dit is nog niet alles. Door het goed inrichten van de informatie en het benutten van internet kunnen behalve de afdelingen in het hoofdkantoor, ook decentrale kantoren, klanten, leveranciers en partners hun voordeel doen met de beschikbaar gestelde informatie en kennis.
Mogelijkheden voor verzekeraars. Business Intelligence biedt verzekeraars talloze mogelijkheden.Denk aan:

  • – analyseren van de winstgevendheid van klant(groep)en, producten, verkoopkanalen en/of organisatorische eenheden; 
  • – verbeterde informatievoorziening aan tussenpersonen; 
  • – optimaliseren van marketingmanagement: klantsegmentatie, campagnes, aankoopgedrag, klantloyaliteit, cross-sellingratio’s, trend- analyse; 
  • – verbeteren van riskmanagement per klant, product en markt; 
  • – analyseren van surfgedrag op website-pagina’s; 
  • – ontdekken van patronen en relaties in vakgebieden ten behoeve van specialisten; 
  • – optimaliseren van de aansturing van bijvoorbeeld een afdeling schaderegeling: roosters, verwacht aanbod van schaden, werkvoorraden, doorlooptijden, kwaliteitsmetingen; 
  • – het ontdekken van fraude. 

Omgeving en producten
BI betreft de ontsluiting van data in de verschillende informatiesystemen. Er zijn nog weinig verzekeraars die één globaal systeem hebben waarin alle data is geconcentreerd en die op elk gewenst niveau kan worden aangeleverd. Dit vereist vaak het inrichten van een zogenaamd datawarehouse. Daarnaast zijn er een aantal hulpmiddelen nodig om de data te kunnen ontsluiten, te analyseren en over de resultaten te kunnen rapporteren. Dit zijn hulpmiddelen op het gebied van:

  • – query and reporting: een hulpmiddel dat behalve het periodiek produceren van de standaard overzichten, ook ad-hoc rapportages door eindgebruikers mogelijk maakt. De meest geavanceerde en gebruikersvriendelijke tools werken met hulpmiddelen die de veelal complexe datastructuren vertalen in begrijpelijke gebruikerstermen in hun business-samenhang; 
  • – data-mining: het zoeken naar betekenisvolle verbanden in grote hoeveelheden gegevens door ontelbare combinaties uit te proberen (door gebruik te maken van neurale netwerken, geavanceerde statistiek, genetische algoritmen en beslissingsbomen); 
  • – OLAP: een hulpmiddel voor het uitvoeren van multidimensionele analyses en ‘what if’-analyses. 

Case: Zurich
Bij Zurich USA voorzag men dat de invloed van informatievoorziening via het internet een grote vlucht zou nemen. Als één van de eerste verzekeringsmaatschappijen realiseerde zij een innovatieve internetservice voor haar klanten. Overal, op ieder moment van de dag en met minimaal benodigde software (web-browser) hebben klanten van Zurich USA toegang tot negentig standaard, up-to-date overzichten via internet.
De rapporten zijn opgedeeld in verschillende categorieën zoals schade-informatie per locatie, type schade, schadeklasse en producten. Zie voor meer informatie: www.zurichus.com, Customer Online Services, RiskIntelligence. De omgeving bestaat uit een datawarehouse gekoppeld aan software van Business Objects. Deze service is een enorm success voor zowel Zurich USA als haar klanten. Dankzij de toegang tot deze informatie kunnen riskmanagers van klanten geïsoleerde problemen signaleren voordat het een trend wordt. Zij kunnen vervolgens verbeteringsmaatregelen treffen om zo besparingen op de verzekeringspremie te realiseren. Daarnaast kan Zurich USA zich op deze manier onderscheiden van concurrenten. Uit onderzoek is gebleken dat het extranet heeft geholpen om 5% meer nieuwe klanten te sluiten. Doordat het extranet een efficiente manier van informatie-uitwisseling is, wordt er per jaar meer dan een miljoen gulden bespaard op papier, portokosten, cd-roms, telefoon- en salariskosten. In een aantal gevallen wordt de informatievoorziening zelfs verkocht als product, zodat het direct omzet genereert. Hieruit valt op te maken dat verzekeraars inderdaad een rijkdom aan data hebben, die met behulp van moderne hulpmiddelen verzilverd kan worden.
Warnaar is managing consultant van Business Objects. (ruimte over? Dan eventueel foto, vinger op toetsenbord, IT-special vorig jaar pag 28)
Via de internetservice kunnen verzekerden van Zurich USA dag en nacht inzicht hebben in hun dossier.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.