nieuws

‘De assurantie-adviseur wil het niet begrijpen…’

Archief

Begin dit jaar brachten pensioenadviesbureau Valkenburg in Brummen en actuarieel bureau Hammer in Rotterdam het rapport ‘Marktverkenning beleggingsverzekeringen’ uit over een onderzoek onder circa 20 levensverzekeraars (zie AM 2).

Een belangrijke conclusie van de onderzoekers was dat het erg moeilijk is om van de verzekeraar precies de offerte te krijgen waar je om vraagt zodat je geen vergelijkbare offertes kunt verzamelen.
De onderzoekers raakten over het rapport in de clinch met Royal Nederland Leven, de promotor bij uitstek van universal life levensverzekeringen, over de toegepaste vergelijking van offertes.
Op uitnodiging van AM leverden de twee partijen enige stellingen en aanbevelingen, onder meer tot verbetering van de wijze van offreren, om offertes beter vergelijkbaar te maken. I.E. Valkenburg van het gelijknamige adviesbureau en zijn broer F.R. Valkenburg van actuarieel bureau Hammer enerzijds en drs J.M. Hagenaars, marketingmanager van Royal Leven, anderzijds, gaven daarbij toelichting en commentaar.
Wanneer in het verslag sprake is van ‘Valkenburg’, is dat soms de adviseur en soms de actuaris. Zij zijn het in de weergegeven opvattingen eens.
door Piet Biemans
Traditionele verzekeringsprodukten kenmerken zich door een grote mate van starheid en ondoorzichtige kostenstructuren en zijn er mede de oorzaak van dat de verzekeringsbranche niet bepaald een fraai imago bij de consument heeft. Problemen bij afkoop zijn hier een goed voorbeeld van.
Zo luidt een van de stellingen van Royal.
Onder traditionele levensverzekeringen worden hier verstaan verzekeringen met een garantiekapitaal op een vaste einddatum. Deze categorie biedt bij de meeste maatschappijen, intermediair en klant geen inzicht in de kosten die ermee gemoeid zijn en die in mindering worden gebracht op het tegoed van de verzekerde.
Hiertegenover staat in de visie van Royal de universal life verzekering. Daarmee wordt volgens de maatschappij de grootste flexibiliteit en openheid bereikt.
Universal life is een verwerkingssysteem. Het systeem dankt zijn ontstaan aan de computer. Dankzij de computer kan die verwerking geheel individueel gebeuren en kan de dekking gemakkelijk aangepast worden aan alle mogelijke veranderingen in het bestaan (universal life = gehele leven).
“Bij de traditionele verzekeringen worden de premies van alle klanten in één grote pot gegooid en door de maatschappij belegd. Bij universal life wordt elke klant individueel behandeld”, aldus Hagenaars. “Het gaat vaak om langjarige contracten van mensen die bijvoorbeeld de premie willen kunnen verlagen, de risicodekking wijzigen en de einddatum”.
De klant kan in het universal life-systeem de verzekering weliswaar steeds veranderen naar wens, maar moet de fiscale bepalingen (bandbreedte, looptijd, lijfrente-bepalingen) in acht nemen.
Het universal life-systeem heeft in beginsel niets te maken met beleggingsverzekeringen, maar gaat in de praktijk meestal hand-in-hand met dit soort polissen. Dat neemt niet weg dat sommige beleggingsverzekeringen moeten worden gerekend tot de traditionele produkten.
De volgende aanbeveling is van zowel het duo Valkenburg als van Royal:
Offertes dienen uit te gaan van een bruto beleggingsrendement vóór aftrek van welke kosten dan ook. De uitkomst van de offerte moet zijn: het netto kapitaal dat de begunstigde, na aftrek van alle kosten en risicopremies, ontvangt, onder vermelding van hoogte en aard van alle kosten en premies waaronder eventueel externe kosten die buiten de maatschappij worden gemaakt.
Die externe kosten zijn kosten van beleggingsfondsen van derden, bijvoorbeeld Robeco, waarin verzekeraars beleggen.
Een extern beleggingsfonds brengt zelf al kosten in mindering op de beleggingsopbrengst. Als de verzekeraar belegt in zo’n extern fonds, gaat hij op zijn beurt zelf eigen kosten in mindering brengen. Er is dus twee keer een bruto-netto traject: binnen het extern beleggingsfonds resp. binnen de belegging door de verzekeraar.
“Verzekeraars vermelden in de offerte soms niet die externe kosten. Op de geoffreerde prognose-uitkering moeten die kosten nog in mindering worden gebracht”, aldus Hagenaars.
Het kan dus gebeuren dat een extern fonds 14% rendement boekt en er vervolgens 1% vanaf snoept voor zichzelf en dus 13% doorgeeft aan de klant, in dit geval de verzekeraar.
Wanneer verzekeraars beleggen in eigen fondsen, is dus geen sprake van deze tweetraps-investering.
Naar de schatting van Hagenaars komen de beleggingspremies voor minstens 80% terecht in eigen fondsen van verzekeraars. De rest gaat naar externe beleggingsfondsen en beursfondsen (Unilever etc.)
Rendement
Hagenaars: “Als men het heeft over rendement, moet men het alleen hebben over het beleggingsresultaat dat men op de beurs behaalt. En de kernvraag is dan: hoeveel van dat bedrag gaat naar de klant. Bij een rendement op de beurs van 10% over het belegde bedrag geeft Royal bijvoorbeeld 9% door aan de klant”. “Waarom is juist dit aspect zo relevant? Als wij hier groepen tussenpersonen op bezoek hebben, blijkt dat het intermediair vrijwel niet in staat is om op basis van de uitgebrachte offerte maatschappijen te vergelijken, terwijl dat toch de taak is van de tussenpersoon. Het is onmogelijk om goed te vergelijken, simpelweg omdat de maatschappijen niet alle kosten laten zien. Ik vraag aan die zaal tussenpersonen: ‘Vergelijkt u in die offerte van maatschappij x en van maatschappij y het bruto-rendement of het netto-rendement?’ Dan is steevast het massale antwoord: ‘We vergelijken op basis van netto-rendement’. ‘Waarom dan?’ ‘Dat is wat de klant ontvangt’.”
“Het antwoord is apert onjuist”, aldus Hagenaars. “Dat netto-rendementen gelijk zijn, zegt helemaal niets. Een voorbeeld. Maatschappij x maakt volgens de offerte-prognose met een uitkering van / 100.000 na 20 jaar 6% nettorendement; maatschappij y stelt met een netto-rendement van 6% / 95.000 in het vooruitzicht. De tussenpersoon zal adviseren aan de klant om de offerte van maatschappij x te kiezen. Geen consument die daar bezwaar tegen maakt, want hij ziet twee gelijkwaardige vergelijkbare offertes”.
Valkenburg: “Zo gebeurt het iedere dag en zo gaat het iedere dag mis”.
Appels en peren
Hagenaars: “Dan vraag ik aan de zaal: ‘Wat moet maatschappij x aan rendement maken op de beurs, voordat ze die klant die 6% kan geven?’ Maatschappij x blijkt 8% te moeten maken wanneer ze 6% aan de klant doorgeeft en maatschappij y 7%. We hebben dan feitelijk een offerte van 8% bruto-rendement vergeleken met een offerte van 7% en dat is niet reëel, want de kans dat maatschappij x 8% maakt, vergelijken met de kans dat maatschappij y 7% maakt, dat is appels met peren vergelijken”.
“Daarom hamert Royal er steeds op dat alle maatschappijen verplicht moeten worden om hun offertes te baseren op het bruto-rendement, waarbij ze tevens moeten vermelden wat de klant netto ontvangt. Tussenpersonen moeten kunnen vergelijken op basis van eenzelfde bruto-rendement. Bij gelijke bruto-rendementen zie je bij de ene maatschappij een veel lagere uitkering aan de verzekerde (netto rendement) dan bij de andere”.
AM: Maar de klant wil toch alleen maar weten wat hij in het handje krijgt?
Hagenaars: “Natuurlijk, dat is waar. Daarom koesteren een aantal maatschappijen ook hun wijze van offreren zo heerlijk”.
Valkenburg: “De veronderstellingen achter die prognoses zijn van cruciaal belang. Relevant is hoeveel kosten worden ingehouden. Je mag aannemen dat vergelijkbare aandelenfondsen op de lange termijn ongeveer gelijke bruto rendementen zullen maken. Van de keuze van fondsen hoeven we het verschil niet te hebben. We moeten echt naar de kosten gaan kijken. Maatschappij x maakt in dit voorbeeld meer kosten, maar dat is verborgen”.
Dit verhaal is volgens Valkenburg soms nauwelijks uit te leggen aan een offerte-afdeling van een verzekeraar. “De gemiddelde tussenpersoon haalt bij offerte-vergelijking netto- en bruto-rendement door elkaar”.
Hagenaars: “Dat komt omdat adviseurs gewend waren aan traditionele verzekeringen met garantiekapitalen op een einddatum”. Valkenburg: “Die garantiekapitalen kun je ook vergelijken, maar de aard van de kosten erachter en de hoogte ervan zijn daarbij verborgen”.
De universal life formule verplicht de maatschappij tot veel meer openheid, betoogt Hagenaars. Maar nog niet alle intermediairs doorgronden de consequenties van bruto en netto prognoses. En de maatschappijen houden die situatie coûte que coûte in stand. “Daartegen ageren wij”.
Alternatief
Valkenburg wil vermelding in de offerte van het bruto beleggingsrendement (prognose). Bij wijze van alternatief is voor hem desnoods ook de offerte acceptabel van het netto rendement, maar dan moet de maatschappij inzicht geven in de kosten, zodat het netto rendement herleid kan worden tot het bruto rendement.
Hagenaars wijst dit alternatief af. “Dat is toch nog steeds mensen op het verkeerde been zetten. Dat is: suggereren dat vergelijken van nettorendementen de juiste weg is. Gelijke nettorendementen kunnen voortkomen uit heel uiteenlopende bruto rendementen”.
Hij blijft zich met zijn universal life-systeem vasthoudend afzetten tegen traditionele verzekeraars.
“Zij hebben de mogelijkheid om in de jaren dat het hen uitkomt, een groot deel van het beleggingsrendement niet aan de klant uit te keren maar voor zichzelf te behouden. Dat heeft nog een ander negatief aspect: het maakt de maatschappij, die dat produkt voert, erg lui en inflexibel en niet erg kostenbewust. Vallen in enig jaar de kosten van de maatschappij wat al te hoog uit, dan is de klant degene die dat betaalt. Die ruimte heeft een universal life-maatschappij niet, want die heeft vooraf alle kosten vastgelegd. Bij universal life kun je in het geheel niet sjoemelen”.
Royal werkt efficiënt en weet exact wat de maatschappij op elke polis verdient, aldus Hagenaars. “Wij accepteren posten tot een bepaalde marge en wij verdienen een uitstekende boterham”, zegt hij desgevraagd. “Universal life dankt zijn succes niet aan zijn premiestelling maar aan zijn flexibiliteit. De marges op die produkten zijn uitstekend”.
Valkenburg stelt voorts:
Aangezien een goede vergelijking van geoffreerde prognosekapitalen nauwelijks mogelijk is, valt op termijn overheidsbemoeienis niet uit te sluiten. Een voorbeeld hiervoor vormt de opgelegde regelgeving voor verzekeraars in het Verenigd Koninkrijk (Financial Services Act). Zelfregulering is veruit te verkiezen boven opgelegde regelgeving.
Hagenaars: “Ik hoop dat de bedrijfstak verstandig genoeg is om overheidsbemoeienis te voorkomen. De overheid hamert bij het beleid op een betere informatie aan de consument zodat hij meer inzicht krijgt in zijn eigen pensioensituatie. Als de overheid de burger meer verantwoordelijk maakt, moet men hem ook de middelen en meer informatie geven om zelf zijn beslissingen te kunnen nemen”.
AM: Zijn met de onduidelijkheid en het gebrek aan informatie grote bedragen gemoeid?
Het drietal in koor: “Dat maakt op termijn vele honderden miljoenen aan kapitaal uit! Op f 600 mld kapitaal in pensioenvoorzieningen maakt een procent rendement enorm veel uit”.
Valkenburg: “Als de offertes meer vergelijkbaar waren, zouden de geoffreeerde prognosekapitalen dichter bij elkaar liggen”.
Meer informatie zou volgens Hagenaars de verzekeraars dwingen om efficiënter te werken. “Met alle respect voor de concurrenten, er zijn partijen in deze Nederlandse markt die relatief weinig nieuwe produktie binnen krijgen maar wel een enorme portefeuille uit de afgelopen decennia hebben, waar ze hoge rendementen op maken. Je kunt als verzekeraar maar op één manier een hoog rendement maken: door het rendement voor een groot deel niet aan de klant terug te geven. Dat kun je doen, zo lang je maar niet mededeelt hoeveel van het rendement je voor jezelf houdt”.
Luxe positie
De bedoelde maatschappijen bevinden zich in een luxe positie van de eerste orde, die ze liever niet prijsgeven, zegt Hagenaars. Maar de maatschappijen die meer openheid van zaken geven, gaan hen steeds meer in het vlees snijden.
Valkenburg: “Ik denk dat het gebrek aan openheid het gevolg is van een gebrek aan kennis. Als beroepsmensen als wij er al veel moeite mee hebben om goede cijfers op tafel te krijgen, hoe is het dan met de accountant, de belastingadviseur en de kritische consument die de offertes krijgen. Die menen wegens gebrek aan kennis dat de offerte een correcte voorstelling van zaken is. Op het moment dat je duidelijk uitlegt wat er gebeurt in het hele traject naar de consument, zal iedere consument onmiddellijk pleiten voor een ander systeem met meer doorzichtigheid”.
Veel verzekeraars van de gevestigde orde willen het zo laten, zegt hij. “Waarbij ik regelmatig van zulke verzekeraars te horen krijg: ‘Ivo, dat wil jij toch óók als tussenpersoon’. Alsof wij als intermediair gebaat zijn bij geslotenheid. Ik denk dat dat korte-termijn-visie is”.
Valkenburg brengt het overheidsingrijpen in Engeland ter sprake, waar een zeer groot aantal onafhankelijke tussenpersonen maatschappij-gebonden is geworden in verband met de Financial Services Act die veel meer openheid van zaken in de levensverzekering voorschrijft.
Een andere wens van Valkenburg:
Een verzekeraar moet duidelijkheid verschaffen over de wijze waarop de bruto beleggingsrendementen worden vastgesteld. Met name wordt gedoeld op inzicht in de manier van verwerking van mutaties met terugwerkende kracht. De financiële gevolgen mogen niet op het fonds worden afgewenteld.
Valkenburg: “Soms worden mutaties (bijvoorbeeld switchen in de belegging) door de verzekeraar met een aantal dagen vertraging uitgevoerd. Als de koers gedaald is na de mutatie-opdracht, is dat vervelend voor de maatschappij: zij moet dan de hogere koers van de opdrachtdatum meegeven. De nadelen van die vertraging komen dan in de praktijk heel vaak voor rekening van de klant en daarmee wordt het bruto rendement vertroebeld”. Dit is overigens een detailpunt in dit hele proces, vindt hij.
Een verzekeraar dient inzicht te geven in de rendements- en risico-karakteristiek van de beleggingsfondsen die worden aangeboden.
Zo luidt een volgende aanbeveling van Valkenburg
Dat zou bijvoorbeeld kunnen aan de hand van de zogenaamde Sharpe-maatstaf. Daarbij worden de mate van het beleggingsrisico en het rendement van fondsen gecombineerd in één formule uitgedrukt. Met hulp van zo’n maatstaf worden fondsen op lange termijn redelijk vergelijkbaar en kan het intermediair gemakkelijker de gewenste belegging kiezen.
Valkenburg: “Die index is een maat om aan te geven welke vergoeding men krijgt wanneer men extra risico wil lopen. Daar krijg je een beleggingsvergoeding voor”.
Royal gaat binnenkort een dergelijke objectieve maatstaf lanceren, zegt Hagenaars.
Valkenburg wenst ook veranderingen in het provisiestelsel:
Een systeem van doorlopende provisie verbetert de kwaliteit van beleggingsverzekeringen voor alle partijen:
de polishouder profiteert van een gunstiger waardeverloop; de verzekeraar heeft aanmerkelijk lagere eerste kosten; het intermediair wordt doorlopend beloond voor zijn doorlopend advieswerk voor bestaande relaties.
AM wijst op een extra voordeel: frauduleus misbruik van (hoge) afsluitprovisies wordt de kop ingedrukt.
Hagenaars laat aantekenen: Bij het uitsmeren van de provisie is de poliswaarde ‘in de eerste jaren’ hoger maar gedurende de verdere looptijd wordt dat verschil geëgaliseerd en is het beoogde eindkapitaal gelijk. Tenminste als de verzekeraar dezelfde marge houdt.
Volgens Valkenburg is een systeem van doorlopende provisie van belang bij afkoop, bij tijdsevenredige financiering (geen achterstand) van de pensioenaanspraken bij ontslag en bij pensioenwaarde-overdracht volgens de PSW. “Ik vind het onvoorstelbaar, dat die spreiding van provisie zeker bij beleggingsverzekeringen niet toegejuicht wordt door tussenpersonen en verzekeraars”.
Volgens Hagenaars wìllen veel tussenpersonen wel maar kùnnen ze niet. Van de ene op de andere dag overstappen van provisie meteen naar provisie in de toekomst, brengt kantoren in geldnood.
Volgens Valkenburg zijn het niet de echte leven-kantoren die er problemen mee hebben. Hij denkt dat vrijwel ieder kantoor via een overgangsregeling die overstap zou kunnen maken. “Het is kwalijk om constant te blijven stellen dat het systeem van afsluitprovisie toch het meest ideale is. Ondanks problemen met de financiering zullen we naar een ander systeem moeten. Ik ben ervan overtuigd dat we binnen vijf jaar die stap moeten hebben gezet. Anders krijgen we Engelse toestanden. Verklaar de consument de waarde van zijn polis maar eens na een looptijd van twee jaar”.
Hagenaars: “Als je de waarde-opbouw vooraf aan de klant uitlegt, is er geen probleem”.
Valkenburg: “Dat vraag ik mij af. Als de klant weet, dat het anders kan, is hij niet tevreden”.
Hagenaars: “Zo lang het voor de consument op de einddatum geen verschil uitmaakt, gaat het niet fout. Moeten we bij afkoop al die kosten vooraf op de schouders van het intermediair leggen?”
Valkenburg is niet voor inlevering van provisie maar voor spreiding.
Een aanbeveling van Royal:
Er zou een reclamecampagne vanuit het Verbond van Verzekeraars moeten komen om de consument ervan te overtuigen dat hij duidelijkheid en openheid moet eisen. Laat elke klant zijn intermediair bellen om de (afkoop)waarde van zijn pensioen/hypotheekverzekering op te vragen.
Valkenburg: “Ik vind dat wel een leuke”.
Hagenaars: “Zo’n actie zou verzekeraars in grote problemen brengen. Ze weten de waarde van de polis niet”.
Valkenburg: “Als wij dat de maatschappij vragen, krijgen we te horen: ‘Wij bellen u over drie weken terug'”.
Hagenaars: “Het meest schandalige is misschien nog wel, en ik denk dat de assurantie-adviseur hier aan tafel dat kan beamen, dat de afkoopwaarde onderhandelbaar is. Dat gaat dus over de rug van een andere klant. Zoiets kan bij univeral life onmogelijk gebeuren”.
Valkenburg heeft absoluut geen ervaring met onderhandelen over afkoopwaarde, maar kan er zich wel iets bij voorstellen, zegt hij. “Ik geloof onmiddellijk dat dat gebeurt”.
Bij traditionele verzekeringen wordt elk jaar hooguit de hoogte van het verzekerd kapitaal aan de klant medegedeeld na de winstdeling. Bij universal life wordt hem jaarlijks de poliswaarde, dus de afkoopwaarde, gemeld.
Volgens Valkenburg durven veel tussenpersonen de overzichten met de poliswaarde/afkoopwaarde in de eerste jaren van de looptijd niet door te sturen naar de klant omdat ze niet weten hoe ze die lage waarde moeten verklaren. “Dat weet ik zeker. Dat is een slechte zaak. Daarom is het goed vantevoren het verhaal van de kosten uit te leggen. Dan heb je dat probleem niet. Maar bij de traditionele verzekeraar zie ik nooit de afkoopwaarde. Die meldt alleen dat het kapitaal is verhoogd en dat vinden de klanten prachtig”.
Een andere wens van Royal:
Bij iedere offerte dient het verloop van de netto poliswaarde te worden vermeld van het begin van de verzekering tot de einddatum, uitgaande van de vermelde premie en dekking. In dat waardeverloop dienen alle kosten te worden verwerkt, zodat de vermelde bedragen daadwerkelijk worden uitgekeerd, indien de klant de polis op dat moment zou beëindigen.
Dus alle kosten die een verzekeraar in rekening brengt dan wel kan brengen (afkoopkosten, verkoopkosten, boetes etc.), moeten vooraf, dus in het offertestadium, aan de cliënt kenbaar worden gemaakt, licht Hagenaars toe.
Valkenburg: “Dan weet je bijvoorbeeld de poliswaarde, wanneer je van baan gaat veranderen”.
In iedere offerte zouden mutaties vermeld dienen te worden die zich gedurende de looptijd van de verzekering kunnen voordoen. De kosten van deze mutaties dienen in de offerte te worden weergegeven.
Zo luidt nog een aanbeveling van de levensverzekeraar.
Hagenaars: “Een klant kiest een universal life polis om de verzekering aan veranderende behoeften te kunnen aanpassen. Hij weet vooraf bijvoorbeeld niet welke financiële ruimte hij straks heeft, welke dekking hij in de toekomst wil hebben, en wat de einddatum moet zijn. Als de klant een bepaalde keuze maakt, zullen we hem moeten vertellen wat de financiële consequenties zijn van die keuze. Hij dient vooraf bij voorbeeld te kunnen weten wat het hem kost om over 5 jaar, wanneer hij voldoende kapitaal heeft opgebouwd, zijn beleggingen over te hevelen (‘switchen’) naar een risicoloos beleggingsfonds. Al die aanpassingen zijn een elementair onderdeel, maar ze komen in offertes niet aan de orde. Hooguit worden de kosten van mutaties vermeld in brochures”.
Valkenburg: “Dat geeft de klant een beter beeld van wat hij gekocht heeft. Te veel consumenten weten feitelijk niet wat er wel en wat er niet kan”.
Hagenaars: “Zeker bij het terugtreden van de overheid en de toeneming van de verantwoordelijkheid van de individuele burger is die openheid essentieel”.
Elke maatschappij zou periodiek een waarde-overzicht aan haar klanten moeten sturen met de afkoopwaarde van dat moment (dus na aftrek van alle eventuele kosten).
Aldus nog een wens van Royal.
Valkenburg: “Bij de universal life verzekeraars is een redelijk gebruik dat ze jaarlijks de poliswaarde opgeven (= afkoopwaarde). Bij de traditionele verzekering gebeurt dat doorgaans niet, en als het wel gebeurt is de vraag of de opgegeven waarde in geval van uitkering nog moet worden verminderd met kostenaftrek”.
AM: Is enige tussenpersoon in staat om te berekenen of zijn klant de winstdeling in de traditionele verzekering heeft ontvangen, die hem op grond van de polisvoorwaarden toekomt?
Valkenburg: “Absoluut niet. Het is moeilijk om de uitvoering van de winstdeling te controleren”.
Hagenaars: “Daarom is het traditionele systeem verwerpelijk”.
AM: Als je in het buitenland betaalt met vreemd geld en niet goed kunt controleren of je voldoende terugkrijgt, is dat voor sommige winkeliers een uitnodiging om wat minder terug te geven. Is dat ook van toepassing op winstdelingen in verzekeringsland?
Hagenaars: “Die schets is een heel plastische beschrijving van de situatie in de Nederlandse verzekeringsmarkt”.
Valkenburg: “Met andere woorden: er moeten regelingen worden afgesproken over dit soort zaken”.
Offertes dienen uit te gaan van een bruto beleggingsrendement, vóór aftrek van welke kosten dan ook. Daar zijn v.l.n.r. drs J.M. Hagenaars (Royal), F.R. Valkenburg (Hammer) en I.E. Valkenburg (Pensioen-adviesbureau Valkenburg) het over eens.
Hagenaars (links): “Het meest schandalige is, dat de afkoopwaarde vaak onderhandelbaar is. Dat gaat dus over de rug van een andere klant.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.