nieuws

Creativiteit binnen randvoorwaarden

Archief

Tussen droom en daad, staan wetten in de weg, en praktische bezwaren. Die dichtregel van Willem Elsschot zegt veel over de positie van Terminus-directeur Ton Schröder. Met zijn commerciële inslag streeft hij naar meer produktie en een blinkend imago van dé specialist. Maar Schröder wordt daarbij gehinderd door de onvermijdelijke randvoorwaarden die horen bij een maatschappij met een primaire rol van ‘vangnet’: een maatschappij voor brokkenmakers en dronkelappen.

door Henri Drost
Precies dertig jaar geleden – 1 augustus 1966 – werd de NV Assurantie Maatschappij Terminus opgericht door een dertigtal autoverzekeraars. Aanleiding daarvoor was de één jaar eerder van kracht geworden Wet Aansprakelijkheidsverzekering Motorrijtuigen (WAM). Die wet verplichtte iedere gemotoriseerde verkeersdeelnemer tot het hebben van een wettelijke aansprakelijkheidsverzekering.
De smakelijke fruitmand voor autoverzekeraars (aanzienlijk meer verzekerden) ging gepaard met een zak rotte appels: moeilijk tot niet te verzekeren risico’s. Ter voorkoming van een (onaantrekkelijke) oplossing door de overheid, besloten de verzekeraars zelf voor een oplossing te zorgen. Dat werd een naamloze vennootschap – met de autoverzekeraars als aandeelhouder – als vangnet voor de slechte risico’s die de aandeelhouders zelf niet wensten te dragen.
Krenten in de pap
Inmiddels is het aantal aandeelhouders door de fusiegolf in verzekeringsland geslonken tot twintig. Zij bezitten een marktaandeel van zo’n 75%. Maar er zijn in Nederland meer dan honderd autoverzekeraars actief en dus zijn er getalsmatig veel maatschappijen die Terminus niet ondersteunen. Het gaat hier om verzekeraars die zich volgens Schröder bedienen van een ‘krenten-in-de-pap-mentaliteit’.
“Het is historisch zo gegroeid dat slechts een beperkt aantal maatschappijen een voortrekkersrol speelt. Daaronder vallen natuurlijk de grote jongens, maar ook diverse kleinere maatschappijen zijn zich bewust van het feit dat ze een taak te vervullen hebben.”
“Anderen zijn zich daar niet van bewust, of willen dat niet zijn. Die blazen wel graag hun partij mee als het gaat om het sluiten van verzekeringen. Gaat het echter om het nemen van hun verantwoordelijkheid, dan haken ze af. Maar ze profiteren wel graag van het bestaan van Terminus. Met name kleine maatschappijen hanteren een streng acceptatiebeleid. Minder goede risico’s stoten zij veel eerder af richting Terminus.”
Bejaard mannetje
De moeilijke positie van Schröder wordt hier onmiddellijk duidelijk. Enerzijds kan hij weinig begrip opbrengen voor maatschappijen die de krenten uit de pap vissen en de slechte risico’s naar Terminus verwijzen, anderzijds wil hij dolgraag de produktie van zijn maatschappij verhogen en zou hij blij moeten zijn met elke nieuwe klant. Aan de ene kant heeft Terminus primair de rol van sociaal vangnet voor risico’s die reguliere maatschappijen niet kunnen/willen verzekeren. Aan de andere kant verlangen de aandeelhouders wel een redelijke dividenduitkering uit de maatschappij die zich moet beperken tot slechte risico’s. En uit louter slechte risico’s is het moeilijk winst maken.
“En daarom roep ik al vanaf mijn aanstelling dat het imago van Terminus moet veranderen. Wij moeten af van het idee dat Terminus een maatschappij is alleen voor brokkenmakers en dronkelappen. Natuurlijk zullen we ons altijd bewust blijven van onze vangnet-functie. Het bejaarde mannetje uit een Drents dorp dat geen dag schadeloos in z’n auto kan doorbrengen, moet bij ons wa-verzekerd kunnen worden. Al is zijn eigen risico net zo hoog als de waarde van zijn auto: hij is verzekerd. Daar is Terminus voor.”
“Maar, maar, Terminus kan veel meer dan alleen het dekken van slechte risico’s. Wij zijn een specialist op het gebied van buitennissige verzekeringen. Aparte doelgroepen, voertuigen, evenementen, dat is ook onze business. We kennen onze randvoorwaarden, maar willen daarbinnen wel zo creatief mogelijk te werk gaan.”
Oost-Europeanen
Buitenissige verzekeringen biedt Terminus – onder de noemer ‘korte termijnverzekering’ – in overvloed. De grootste inkomstenbron in dit segment zijn de zogeheten grensverzekeringen. Dit betreft polissen voor vakantiegangers (bijvoorbeeld Amerikanen) die als toerist met hun eigen auto door Nederland willen rijden, maar ook Oost-Europeanen die in ons land een (tweedehands) auto kopen.
Vooral in 1991, het jaar van Schröders aantreden, leverden deze verzekeringen Terminus ettelijke miljoenen op. Schröder weet zich die hektische periode rond de eerste stroom Oost-Europese autokopers nog goed te herinneren. “Die mensen waren totaal niet gewend aan het rijden op een snelweg. Als ze een afslag misten, dan keerden ze zonder pardon op de snelweg om. Je kunt je voorstellen dat dat niet zonder gevolgen bleef. We hebben toen nog tijdelijk de premies moeten verhogen. Momenteel passen ze zich beter aan en zijn de premies ook weer normaal.”
Overigens is Terminus momenteel in gesprek met de Rijksdienst voor het Wegverkeer om standaard een groene kaart af te geven bij elke afgifte van een exportverklaring.
Autovoetbal
De grensverzekeringen behoren evenwel niet tot de meest vreemde dekkingen die Terminus biedt. “We verzekeren ook veel kartingbanen, carnavalsoptochten, trekker-trekwedstrijden, enzovoort. Momenteel hebben we drie Porsches, die gebruikt worden op de set van een Zorro-film in Spanje, verzekerd voor het rijden tijdens de filmopnamen en van en naar het hotel. Zo kan ik me nog herinneren dat we eens een Mazarati voor één minuut hebben verzekerd. Die werd gebruikt bij een opening van een Japans bedrijf in Amsterdam en heeft daar amper honderd meter gereden. Maar ja, die auto moest toch verzekerd worden.”
“Pasgeleden hadden we een soort monster-raceauto die in de Ahoy-hal meedeed aan een of andere trekwedstrijd. Uit de knalpijp van dat gevaarte kon een steekvlam van ongeveer tien meter komen. Voor het publiek en de beroepshalve aanwezige mensen moest een wa-verzekering worden gesloten. Tja, hoe stel je dan een premie vast? Eén van onze mensen is er heen geweest om de boel te bekijken en heeft een aantal veiligheidsmaatregelen laten treffen. Vervolgens komt het vaststellen van de premie voor een groot deel neer op ‘natte vingerwerk’. Zoiets kun je niet met behulp van statistieken berekenen.”
“Wat tegenwoordig ook populair is in het oosten van het land is autovoetbal. Met auto’s proberen ze dan een grote bal bij elkaar in het doel te krijgen. Wij bieden de deelnemers aan die wedstrijden een aansprakelijkheidsverzekering ten opzichte van de toeschouwers, organisatoren en EHBO-mensen.”
Generen
Een opsomming van met recht buitennissige verzekeringen. Terminus als dé specialist in plaats van de sobere, ambtelijke ‘vangnet’-verzekeraar. Om de buitenwereld bewust te maken van die gedaantewisseling is Schröder eerst intern aan de gang gegaan. Het logistieke proces, met name de automatisering, wordt verbeterd. Terminus moet sneller gaan werken en met een aanzienlijk lager foutenpercentage. Die verbeteringsslag moet dit najaar worden afgerond met het Business Proces Redesign.
Tegelijkertijd werkt Schröder al sinds 1992 aan een kwaliteitsverbetering van zijn (momenteel 25) medewerkers. Ondermeer via communicatietrainingen in het klantgericht denken en de daarbij passende attitude in de persoonlijke contacten met het intermediair. Schröder: “Terminus moet zich de rol van probleemoplosser gaan aanmeten. Als een tussenpersoon belt omdat hij een complex risico heeft – en dat hoeft dus niet per definitie een slecht risico te zijn – dan moeten wij de oplossing voor dat probleem bieden. Wij moeten maatwerk bieden. En niet, zoals vroeger gebeurde, zeggen: ‘dit is de premie, take it or leave it’.”
Onlangs heeft Terminus een imago-onderzoek gehouden om te polsen hoe het intermediair op dit moment denkt over Terminus. Een geruststelling voor Schröder was dat het functioneren van zijn maatschappij positief wordt beoordeeld. Het intermediar ziet Terminus als een vriendelijke, loyale en betrouwbare maatschappij, die weliswaar hoge premies hanteert maar wel vrijwel alles accepteert. En om die laatste reden is Terminus volgens het intermediair een onmisbare maatschappij in de verzekeringswereld.
Ronduit teleurstellend was de constatering dat tussenpersonen zich generen voor het onderbrengen van een polis bij Terminus. “En niet alleen de tussenpersonen. Ook de klanten generen zich voor een verzekering bij Terminus. En dat heeft puur met het stereotiepe beeld van Terminus te maken, dat van de laatste-kans-verzekeraar. Daarom ook moet de naam Terminus ooit veranderd worden. Voorlopig komen we daar nog niet aan toe, maar binnen een aantal jaren zal dat moeten gebeuren. Want de naam Terminus draagt zeker niet bij aan het gewenste imago.”
Concurreren
De tussenpersoon. Voor elke intermediairmaatschappij, en dus ook voor Terminus, de sleutelfiguur in de expansieplannen. Voor die ‘klant’ wordt de interne bedrijfsvoering verbeterd, wordt het blad ‘Plusminus’ uitgegeven en legt Schröder vele bezoeken af. “De tussenpersoon moet ons gaan zien als een klantvriendelijke, betrouwbare maatschappij, waar je met elk willekeurig probleem terecht kunt. Het moet straks zo zijn, dat een tussenpersoon bij twijfel direct Terminus belt. Hij moet niet gaan shoppen bij reguliere maatschappijen.”
De vraag rijst in hoeverre de aandeelhouders van Terminus dit streven van Schröder onderschrijven. Zij hebben Terminus immers niet in het leven geroepen om hem straks in hun eigen vijver te zien vissen. Schröder: “Laat één ding duidelijk zijn: wij willen en kunnen niet concurreren met reguliere autoverzekeraars. Maar het is in ieders belang dat tussenpersonen eerder posten bij ons onderbrengen, in plaats van dat ze hun eigen maatschappij onder druk zetten om een minder goed risico aan te nemen.”
“Als Terminus zich wat meer in het grijze gebied kan gaan bewegen, komt dat ons draagvlak ten goede. Wij kunnen onze risico’s en overheadkosten dan beter spreiden. En ons resultaat zou waarschijnlijk verbeteren, wat de aandeelhouders terugbetaald zien in dividend. Voor de maatschappijen zelf zitten er ook voordelen aan. Als zij zich kunnen beperken tot puur de goede risico’s, dan zou dat hun resultaat en concurrentiepositie positief beïnvloeden.”
Eén ding zouden tussenpersonen in elk geval niet meer moeten doen: polissen voor veel schaden veroorzakende personen op naam van derden zetten. “Ik vind het een zeer kwalijke zaak dat vakbroeders hieraan meewerken. Zij ondermijnen daarmee hun eigen vakgebied. Trouwens, ook maatschappijen zouden hier veel alerter op moeten zijn. Zij moeten hun vraagstelling verscherpen, zodat ze verzwijging van feiten daadwerkelijk kunnen aanpakken. Tenslotte zijn deze praktijken voor de maatschappijen het meest schadelijk. Zij halen al dan niet bewust slechte risico’s in huis.”
Ton Schröder in zijn kantoor aan de Haagse Thorbeckelaan, dat onlangs door een brand onder een laag roet werd gedompeld.
Ton Schröder (51) begon zijn loopbaan in de verzekeringswereld bij de maatschappij Holland van 1859. Na een algemene vooropleiding (Gymnasium Alpha) werd hij in 1967 leerling-schadecorrespondent bij één van de voorlopers van Amev. Schröder klom in een gestaag tempo naar de hogere treden binnen de maatschappij. Onderwijl behaalde hij in zijn vrije tijd de meestertitel aan de Universiteit van Amsterdam, via de studie Nederlands Recht. De hoogste Amev-trede bereikte Schröder in 1982 als leider van de sector motorrijtuigenverzekeringen. Tien jaar lang bekleedde hij die functie, om vervolgens over te stappen naar Terminus, de autoverzekeraar voor slechte én gespecialiseerde risico’s. Schröder is alweer vijf jaar directeur van de inmiddels 30-jarige maatschappij.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.