nieuws

Contracten: voor als het helemaal vastloopt

Archief

Bij een beslissing om te gaan automatiseren, of om de bestaande systemen te gaan vervangen of uitbreiden, staat één ding vast: er is een hoop geld mee gemoeid en het kost veel tijd en inspanning. In de praktijk blijkt bovendien regelmatig dat automatiseringsprojecten meestal nog langer duren en nog meer geld kosten dan gepland was. Ook is het resultaat niet altijd wat vooraf werd verwacht.

Om teleurstellingen te voorkomen dient de koper daarom zoveel mogelijk afspraken met de verkoper ondubbelzinnig vast te leggen in een contract. Contracten voor de hardware, de software, het netwerk, de randapparatuur en eventueel ook voor het onderhoud van dat alles.
door Marianne Bauman
Ondersteunen de branche-organisaties het intermediair bij de contractuele kant van het automatiseren? De NBvA niet, zegt J. van Stigt Thans. De bond heeft geen enkele bemoeienis met contracten op automatiseringsgebied. In principe wil de NBvA wel adviseren bij het automatiseren, maar in de paktijk wordt daarvoor geen beroep (meer) op de vereniging gedaan. Oorzaak daarvan is volgens Van Stigt Thans dat iedereen inmiddels geautomatiseerd is.
Bij de NVA ligt de situatie anders. De Anva ondersteunt zowel de eigen leden als andere bedrijven in de branche bij het automatiseren, zowel op het gebied van de hardware als voor software. De NVA-leden zijn overigens vrij om een andere software-leverancier te kiezen.
De Anva-contracten, die niet minder dan zes kantjes beslaan, behelzen afspraken over lease of koop en over het onderhoud. Bijzonder in deze contracten noemt Van Almkerk, adjunct-directeur van Anva, dat de licentie-kosten voor de software (de bijdrage van de koper in de ontwikkelkosten van de programmatuur) slechts eenmalig zijn. Ook bij nieuwe versies hoeven niet opnieuw licentie-kosten te worden betaald. Verder wordt jaarlijks een bedrag voor onderhoud betaald. Bij deze kosten is inbegrepen het gebruik van de helpdesk – waar gebruikers op werkdagen van half negen tot half zes telefonisch terecht kunnen met vragen en problemen. Ook inbegrepen zijn vijf ondersteunende bezoeken en een opleiding voor het gebruik van de software. Inmiddels heeft het ANVA-pakket ongeveer 600 gebruikers. Het gaat daarbij om grote en kleine organisaties (de grootte van de bedrijven varieert van 120 beeldschermen tot één).
Maar de tussenpersoon kan natuurlijk terecht bij meer instanties dan alleen de branche-organisaties. Elders in dit nummer van het Assurantie Magazine vindt u een overzicht van de aanbieders van software. Enkele van hen (de keuze is geheel toevallig en willekeurig) benaderden wij voor informatie over hun contracten.
Eén leverancier
ASN (Assurantie Systemen Nederland) is, zegt sales manager R. Monde, een complete aanbieder en kan zowel de eigen software als ook hardware leveren. Hoewel gebruikers vrij zijn om hun hardware ergens anders te kopen, vertelt Monde, vinden de meesten het ‘prettig’ om alles bij één leverancier betrekken. Voor zowel de software als de hardware heeft ASN standaard onderhoudscontracten. Omdat het inmiddels om redelijk gestandaardiseerde contracten gaat, bieden eigenlijk alle leveranciers dezelfde. Eén van de punten in het onderhoudscontract luidt bijvoorbeeld dat geen voorrijkosten in rekening worden gebracht.
Voor losse PC’s, meldt Monde verder, is een onderhoudscontract eigenlijk overbodig. “Zo’n apparaat moet drie jaar goed werken. De prijzen blijven bovendien dalen en na drie jaar is de PC meestal toch aan vervanging toe. Bij netwerken bestaat een veel grotere kans op storingen en zorgt een storing er bovendien voor dat de hele automatisering niet meer functioneert. Daar is een onderhoudscontract dus wel aan te bevelen. Voor de software is een onderhoudscontract helemaal onmisbaar. In dat contract is bijvoorbeeld de levering van nieuwe versies geregeld.”
“Over de inhoud van de contracten en ook over de prijs ervan valt bij ons niet te onderhandelen. Wel is het zo dat iedere nieuwe klant een eerste periode geen onderhoudskosten betaalt, om eerst rustig te kunnen wennen aan het systeem”, aldus Monde.
CAVAData is een onlosmakelijk onderdeel van de Vereniging CAVA (Coöperatief Administratiecentrum voor Assurantiebedrijven). In de overeenkomsten met de leden van de vereniging die gebruik maken van het automatiseringsprogramma van CAVAData staat wat de rechten en plichten van beide partijen zijn, aldus D.R. van Aalst, secretaris van CAVA. Deze overeenkomsten zijn, zo zegt hij, vergelijkbaar met de contracten van een software-huis. Het verschil is echter dat de vereniging geen commercieel doel nastreeft.
Wat moet de software doen?
Voordat een computer er staat, en voordat een softwarepakket is gekozen, zijn er een aantal belangrijke beslissingen te nemen. Wat moet de software precies doen? Welke hardware hoort erbij? Hoeveel geld is hiervoor beschikbaar? Wie verzorgt het onderhoud van de hardware en eventueel het netwerk? En hoe zit dat bij de software?
Contracten komen eigenlijk pas aan bod als de keuze voor een bepaald systeem al is gemaakt. Toch zou het logisch zijn ook de voorwaarden van de verschillende leveranciers in een eerder stadium naast elkaar te leggen, om hiermee te vergelijken in welke opzichten de service die ze leveren van elkaar verschillen. De uiteindelijke keuze voor een leverancier wordt dan mede bepaald door de service die hij garandeert.
In de praktijk blijkt dat het onderhoud aan grotere hardware-systemen en netwerken meestal verzorgd wordt door de leveranciers van die systemen. Het kan echter evengoed uitgevoerd worden door een onafhankelijke in onderhoud gespecialiseerde organisatie. De afspraken over het onderhoud zijn in dat geval vastgelegd in een contract met die onderhoudsorganisatie. Voor het hardware-onderhoud van grote systemen zijn vaak meerjarige contracten mogelijk. Het onderhoud van PC’s vraagt minder specialistische kennis en kan vaak gemakkelijk door de gebruiker zelf gedaan worden.
Bij de licentie voor het gebruik van software zijn afspraken te maken over het installeren van nieuwe versies: verzorgt de leverancier dit of doet de gebruiker het zelf, binnen welke termijn na het uitkomen van de nieuwe versie is deze bij de klant beschikbaar; hoe worden fouten of storingen verholpen en binnen welke termijn zijn deze gegarandeerd opgelost door de leverancier.
In contracten voor mainframe-, mini- en netwerkonderhoud zijn zaken opgenomen als: vijf dagen per week service, vastgestelde responstijd, vastgestelde reparatietijd, gebruik van een helpdesk, onderhoud en probleemdiagnose op afstand, beschikbaar stellen van vervangende systemen en preventief onderhoud. In contracten voor PC-onderhoud zijn elementen te vinden als: vijf dagen per week service, 24-uurs service, gebruik van een helpdesk en onderhoud en probleemdiagnose op afstand. In de contracten voor het onderhoud van applicatie-software komen hierbij nog elementen als: automatisch updaten en het installeren van updates.
Algemene voorwaarden
Ook automatiseerders hebben een branche-vereniging, de Fenit (Federatie Nederlandse IT). De leden van deze branchevereniging, en dat zijn vrijwel alle automatiseerders, hanteren in hun contracten de ‘algemene voorwaarden’ die door de vereniging zijn opgesteld, soms in combinatie met hun eigen voorwaarden.
De door de Fenit gehanteerde algemene voorwaarden (de zgn. Cosso-voorwaarden) stammen uit 1993, maar zijn al aangepast aan de nieuwe Wet Softwarebescherming. De voorwaarden zijn te beschouwen als een soort minimum-pakket van eisen waaraan zowel de leverancier als de koper zich moet houden. Ze bieden beide partijen echter wel ruimte voor aanvullingen.
In de algemene voorwaarden van de Fenit is sprake van een opdrachtgever, dit is hier de koper, en een leverancier. Behalve algemene artikelen bevatten de voorwaarden regelingen voor computerservice, voor dienstverlening (zoals automatiseringsadviezen, systeembeheer en opleidingen), voor het ontwikkelen van programmatuur, voor de gebruiksrechten van programmatuur en voor de verkoop van apparatuur.
De Cosso-voorwaarden zijn automatisch van toepassing op alle aanbiedingen en overeenkomsten van de bij de Fenit aangesloten leveranciers en ook op die van leveranciers die van deze branchevereniging toestemming tot het gebruik van de voorwaarden hebben gekregen. Ze geven een beeld van de zaken die in ieder geval in ieder contract moeten zijn terug te vinden; zaken waar beide partijen rekening mee moeten houden.
Een artikel over ‘vertrouwelijke informatie’ stelt het volgende: ‘Iedere partij zal alle redelijkerwijs te nemen voorzorgsmaatregelen treffen teneinde de van de andere partij ontvangen informatie van vertrouwelijke aard geheim te houden.’
Het hoofdstuk over rechten van leverancier en opdrachtgever maakt duidelijk dat de koper alleen de gebruiksrechten krijgt van de programmatuur en apparatuur. Het is de leverancier bovendien toegestaan de programmatuur met technische maatregelen te beveiligen om te zorgen dat de koper zich daar aan houdt. De opdrachtgever mag één reservekopie maken van de programmatuur, tenminste als de leverancier die niet al direct beschikbaar stelt.
Wezenlijke verplichtingen
Ook leveringstermijnen en gronden waarop een overeenkomst kan worden ontbonden, maken onderdeel uit van ieder contract. Reden voor de beëindiging van een contract kan er bijvoorbeeld zijn als de andere partij tekortschiet in het nakomen van wezenlijke verplichtingen. Een andere reden is het faillisement van de opdrachtgever.
Mocht de leverancier tekortschieten in het nakomen van de overeenkomst, aldus de algemene voorwaarden, dan is hij slechts aansprakelijk voor vervangende schadevergoeding. Die schadevergoeding is echter nooit hoger dan 50 procent van de totale al dan niet gefactureerde bedragen voor de inmiddels geleverde produkten of diensten.
Tot drie maanden na de levering, zo stellen de algemene voorwaarden, zal de leverancier eventuele fouten in de programmatuur zo goed mogelijk herstellen. Dit geldt overigens alleen als er een onderhoudsovereenkomst is gesloten, of als het onderhoud bij de prijs van de programmatuur is inbegrepen, wordt het herstel van deze fouten gratis uitgevoerd.
Als afspraken worden gemaakt over het onderhoud van programmatuur, moet voor beide partijen duidelijk zijn hoe de fouten worden aangemeld bij de leverancier en op welke termijn ze vervolgens moeten zijn hersteld. Als verbeterde versies van de programmatuur beschikbaar komen, moeten deze aan de koper worden aangeboden, zo stellen de algemene voorwaarden van de Cosso.
Actuele prijslijst
De standaard licentie-overeenkomst die Exact zijn klanten aanbied is een voorbeeld van een nadere invulling van een contract. Onder het hoofdje ‘reikwijdte van het gebruiksrecht’, artikel 2, is onder meer te lezen dat de gebruiker de programmatuur slechts mag gebruiken op de configuratie die ondersteund wordt door Exact, of op de configuratie waarop de programmatuur door Exact is geïnstalleerd. Artikel 4.2, over de wijze van gebruik, stelt dat het de gebruiker is toegestaan voor beveiligingsdoeleinden twee kopieën te maken van de programmatuur.
Deze standaard licentie-overeenkomst van Exact biedt één jaar garantie ‘op de werking van de door haar geleverde programmatuur volgens de door haar gegeven specificatie.’ Verder belooft de overeenkomst dat ieder probleem in de programmatuur dat de gebruiker aanmeldt, binnen drie werkdagen behandeld zal zijn.
Over leveringstermijnen is in de Exact-voorwaarden te lezen dat alle door dit bedrijf genoemde (leverings)termijnen naar beste weten zijn vastgesteld op grond van de gegevens die bij het aangaan van de overeenkomst aan haar bekend waren. Ze zullen zoveel mogelijk in acht worden genomen. En: ‘Een extensieve overschrijding van termijnen kan worden beschouwd als een grond tot ontbinding van de overeenkomst. Overschrijding van enige leveringstermijn kan nimmer leiden tot ontstaan van een recht op enige schadevergoeding voor wederpartij.’
De hierboven aangehaalde voorbeelden uit de Algemene voorwaarden van Cosso en de Exact-voorwaarden voor licentie en onderhoud, geven geen compleet beeld van de voorwaarden die verschillende bedrijven hanteren – daarvoor ontbreekt hier de ruimte. Ze schetsen wel een aantal aandachtspunten. De checklist bij dit artikel geeft een overzicht van de onderwerpen die in ieder geval in ieder contract aan de orde (horen te) komen, om sluitende afpraken te garanderen.
Omdat behalve ANVA en Exact ook andere leveranciers gebruik maken van een standaard-contract is het zaak bij de keuze voor een bepaald softwarepakket niet alleen de prijzen en de inhoud van de verschillende pakketten te vergelijken. Misschien moeten ook de verschillende standaard-contracten naast elkaar gelegd worden, om te zien wie de beste leverancier is.
Checklist voor contracten
Ieder contract voor aanschaf van hard- of software zal tenminste de volgende punten aandacht moeten geven: – Prijs en betaling – Vertrouwelijke informatie – Eigendomsvoorbehoud – Rechten van leverancier en koper – Medewerking door koper – Leveringstermijnen – Beëindiging – Aansprakelijkheid van de leverancier; vrijwaring – Overmacht – Toepasselijk recht en geschillen – Garantie – Gebruiksrecht (software) – Onderhoud – Aflevering – Installatie Een licentie van applicatie-software bevat afspraken over: – het installeren van nieuwe versies – verhelpen van fouten of storingen – automatisch updaten – het installeren van updates Contracten voor onderhoud omvatten afspraken over: – vijf dagen per week service – vastgestelde responstijd – vastgestelde reparatietijd – gebruik van een helpdesk – onderhoud en probleemdiagnose op afstand – beschikbaar stellen van vervangende systemen – preventief onderhoud

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.