nieuws

Consumentenonderzoek NN geeft ‘zorgelijke’ intermediaircijfers

Archief

“Zorgelijke cijfers.” Zo typeert TNS/Nipo de uitkomsten van een onderzoek – in opdracht van verzekeraar Nationale-Nederlanden – onder 865 mensen die het afgelopen jaar een verzekeringsofferte hebben aangevraagd. De cijfers zijn vooral zorgelijk voor het intermediair.

Van de 865 ‘offerte-aanvragers’ heeft gemiddeld eenderde dat gedaan bij een assurantiekantoor: in levensverzekeringen is dat percentage weliswaar hoger dan voor banken, direct-writers en internet, maar in schadeverzekeringen legt het intermediair het af tegen internet en direct-writers (ruim 50%). Bij Hypotheken zijn juist de banken (47%) het meest bezochte loket (zie kader). Waar offerte opgevraagd?: Schade Leven Hypotheek ATP 33% 30% 34% Bank 19% 29% 47% Direct-writer 54% 24% 13% Internet 50% 17% 28%
Eenderde van de intermediairklanten toont zich tegenover de onderzoekers van TNS/Nipo ontevreden over de dienstverlening van de tussenpersoon. Daarbij wordt gewezen op aspecten als de prijs én de nauwkeurigheid en snelheid van offertes. Andere zwakke punten zijn de informatieverstrekking/uitleg (bij levensverzekeringen) en de deskundigheid en onafhankelijkheid (bij hypotheken).
Klantentrouw
Van de consumenten die onlangs een offerte hebben aangevraagd bij een assurantiekantoor, zegt 34% dat een volgende keer weer te doen bij dezelfde tussenpersoon. Die loyaliteit is bij de andere distributiekanalen echter lager: 20% bij de bank, 24% bij de hypotheekwinkel en 27% bij de direct-writer. Van de mensen die daadwerkelijk een polis hebben gesloten, zegt 66% terug te keren naar hetzelde intermediairbedrijf. Hier kunnen de banken echter op 70% terugkerende klanten rekenen en direct-writers op 76%.
Van alle ondervraagden zegt 10% in de toekomst méér zaken te gaan doen met een assurantietussenpersoon en 22% juist minder; de rest is neutraal. Met banken zegt 14% méér in zee te gaan en 15% minder, terwijl direct-writers de komende jaren op 29% meer klandizie kunnen rekenen tegen 5% afvallers.
Tussenpersoon Elly Jonkman gaf de toehoorders, bij de presentatie van de enquêteresultaten tijdens de VVP Leven Adviesdag, nog een tip. “Na een adviesgesprek met een klant vraag ik zelf altijd een offerte aan bij een direct-writer en die leg ik naast die van een intermediairverzekeraar. In 95% van de gevallen is de prijs en de dekking van de direct-writer minder.”
Beloning
Van de TNS/Nipo-respondenten heeft 35% geen idee hoe een assurantietussenpersoon eigenlijk wordt beloond. Van de 55% die weet dat die beloning bestaat uit provisie, vindt één op de twaalf die provisie te hoog. Gevraagd naar een reëel uurtarief voor een verzekeringsadviseur, noemt de consument gemiddeld een bedrag van e 49. “In de zakelijke markt hanteer ik een uurtarief van e 205, dus dit systeem is bij particulieren onbegonnen werk”, concludeerde tussenpersoon Michael Mackaaij (Multisafe). Jonkman (Jonkman Assurantiegroep) viel hem bij: “Ik heb jarenlang op basis van uurtarief gewerkt en werk nu bewust met een combinatie van afsluit- en doorlopende provisie. Ik ben naar klanten toe open over de beloning en dat waarderen ze.”
Opvallend gegeven is verder dat slechts 30% van de mensen een assurantiekantoor de eigenschap ‘onafhankelijk’ toedicht en 40% ziet het intermediair als niet-onafhankelijk. Schrale troost is dat de consument aan deze eigenschap weinig waarde hecht.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.