nieuws

‘Combinatie NN en intermediair heeft gouden toekomst’

Archief

“NN trendsetter uitschakeling intermediair. De kop, in de laatste AM, sprak boekdelen. De inhoud ook. Nationale-Nederlanden heeft de bijl gezet aan de voet van het intermediair, aldus de strekking van een aantal ingezonden brieven van bezorgde intermediairs. ‘Het ING-vlaggeschip (Nationale-Nederlanden) zit op ramkoers’, stond bovendien in het hoofdredactioneel commentaar te lezen. Ferme taal. Alleen, … er klopt geen hout van. En dat is ook niet zo moeilijk aan te tonen. Tenminste, als je het wilt zien.

Nationale-Nederlanden is het laatste jaar hard bezig geweest de enorme veranderingen in de markt te vertalen naar een nieuwe bedrijfsstrategie. De rol van NN als intermediairmaatschappij is daarbij onverkort herbevestigd en in de organisatiestructuur verankerd. Juist omdat alle analyses van de markt en de daarbij horende toekomstverkenningen uitwijzen dat er gouden tijden in het verschiet liggen voor het intermediair. Maar, dat kan alleen als ook het intermediair zich met de marktbeweging mee ontwikkelt. Marktbewegingen die het gevolg zijn van maatschappelijke veranderingen die al een aantal jaren aan de gang zijn. Een paar hoofdlijnen:
– terugtredende overheid.- groeiende eigen verantwoordelijkheid van burgers en, ook door de voortgaande individualisering, een groeiende behoefte zelf besluiten te kunnen nemen; het stuur in handen te hebben.- welstand van veel mensen is toegenomen. Mensen hebben de financiële middelen om zich naast risicoafdekking ook veel actiever bezig te houden met vermogens- en pensioenopbouw.- Opkomst van internet. Niet als veroorzaker van de hiervoor geschetste maatschappelijke ontwikkeling, maar als product en versneller daarvan.- Eindklant wil snelheid en topkwaliteit, ook in de service en dienstverlening, en wenst in toenemende mate inzicht te hebben in wat hij koopt en wat hij waarvoor betaalt.Door deze ontwikkeling is een markt ontstaan voor geïntegreerde financiële dienstverlening. Mensen wensen verzekerings- en bancaire producten en diensten in samenhang te zien en kopen. En een belangrijk effect daarvan is dat geïntegreerde financiële dienstverlening een écht interessegebied is geworden. Iets waar je met je verjaardagsvisite over spreekt. Een ontwikkeling waarvan iedere marketing-deskundige zal zeggen dat hier een uitdaging ligt in termen van concurrentie op ‘emotie’ als onderscheidend vermogen. Kortom: het merk zal in de toekomst een veel belangrijker rol gaan spelen. Met daaraan gekoppeld de noodzaak voor maatschappijen en intermediairs om te zorgen voor snelheid en topkwaliteit in de dienstverlening.
Bundeling
Kijk je naar deze veranderingen, dan is er voor Nationale-Nederlanden geen andere keus dan zelf naar de gekozen doelgroepen – die eindklant dus – te kijken en hem als uitgangspunt nemen. Om precies te weten wat NN voor hem/haar moet betekenen. Niet anders bedoeld dan als opmaat voor het welhaast ultieme bundeling van krachten: de kracht van dienstverlening en merk en de kracht van het best denkbare advies. Een bundeling, kortom, van Nationale-Nederlanden en het intermediaire kanaal.
Er is geen maatschappij in Nederland die in de voorbije jaren zozeer is ingericht op het intermediaire kanaal als Nationale-Nederlanden. De verbondenheid met de verzekeringsadviseurs zit in alle vezels van onze medewerkers, van hoog tot laag. Maar de nieuwe koers van NN vraagt een bredere visie van de medewerkers. Vandaar de column van Bert Richaers in het interne personeelsblad, hetgeen de aanleiding vormde voor de brieven en artikelen in de laatste AM. In die column stond de retorische vraag: “…En roep nu niet dat het intermediair vindt dat de consument van hem is. Dat is hopeloos ouderwets. Een modern intermediair is blij met een maatschappij die zo meedenkt…”. De goede lezer herkent meteen dat hier de grote betrokkenheid van de NN-medewerker bij de positie van het intermediair wordt aangehaald. Helaas was in het citaat weggelaten dat we dit alles doen om samen met het intermediair de concurrentie beter aan te kunnen. Maar goed, je kunt niet alles opnemen. Nee, in het AM-commentaar wordt op basis van dit citaat gesuggereerd dat NN uit is op het portefeuillerecht van het intermediair. Dat is absurd! Maar goed, hetzelfde commentaar eindigt met de conclusie dat de klant uitsluitend van zichzelf is. Inderdaad. En die eindklant gaat in de nabije toekomst voornamelijk voor de combinatie van dienstverlening, merk en advies. En dat alles met topkwaliteit. Dáár is de strategie van NN op gericht: samen met het professionele intermediair.
Wellowell
Nationale-Nederlanden is in beweging, zeker. Maar een constante is de rol van NN als intermediairmaatschappij! Het is dan ook ongelofelijk dat mensen met droge ogen beweren dat NN de weg vrijmaakt om direct aan eindklanten te gaan leveren. Als we dat willen, zijn er binnen ING anders distributiemogelijkheden. Daar is NN niet voor. En al die mensen die in Wellowell een aanval op de verzekeringsadviseur zagen. Terwijl de enige strategische reden voor Wellowell was om de potentiële direct-writerklant – die gaat switchen van telefoon naar internet – op deze manier weer in de invloedsfeer van het intermediair te brengen. Om u even bij te praten: sinds de start van Wellowell enkele maanden geleden zijn er zesduizend (!) leads via Wellowell naar het intermediair gegaan. Maar goed, als je het niet wílt zien, houdt het op natuurlijk.
En dan het verhaal dat wij afscheid gaan nemen van de kleine tussenpersoon. Hierboven is een combinatie – merk, dienstverlening en advies – beschreven die alleen kan werken als Nationale-Nederlanden als partners samenwerkt met het intermediair. Maar voor zo’n partnership is van beide kanten de bereidheid nodig om te investeren. De omvang van een kantoor is daarbij niet van wezenlijk belang. Het gaat om het commitment dat je met elkaar aangaat. De grap is dat de meeste collega-maatschappijen – NN is bijna de laatste die kiest voor gedifferentieerde ondersteuning – een limiet hebben gesteld aan het aantal A-kantoren. Wij niet. Iedereen kan A-kantoor zijn, mits aan de voorwaarden wordt voldaan. Toch worden wij aangesproken op het wegdrukken van de kleine kantoren. Het tegendeel is dus waar. Verontwaardiging kan behoorlijk selectief zijn.
Er wordt ons bovendien aangeraden eens naar de eigen kwaliteit te kijken als er door een kantoor gedurende een periode veertig offertes zijn aangevraagd zonder één gesloten post. Elke belangrijke partij in de markt, dus ook NN, mag een zekere arrogantie worden verweten. Maar dit is te gek. Natuurlijk gebeurt dat! Echter, als blijkt dat louter voor de benchmark offertes worden aangevraagd – dus met de vooropgezette intentie om toch voor een ander te kiezen – dan houdt het een keer op. Dan wordt er volkomen terecht voor gekozen de energie te steken in een kantoor dat wél partner in business wil zijn.
Boe-geroep
Het AM-commentaar geeft aan dat Richaers zijn visie onnodig bruuskerend heeft gepresenteerd. Het is maar hoe je het bekijkt. Nationale-Nederlanden heeft een aantal keuzes gemaakt, op basis van een inhoudelijke analyse en een visie op de toekomst en is daar heel open over. Dat betekent natuurlijk niet dat NN staat voor de ultieme waarheid in deze. Daar kun je dus van mening over verschillen. Het opvallende is echter dat het woord ‘verandering’ binnen onze wereld vrijwel steeds als bedreiging worden gepercipieerd en onmiddellijk wordt vergezeld van boe-geroep. Zonder dat er een inhoudelijke discussie ontstaat over de kwaliteit van de analyse en daaraan gekoppelde keuzes.
Kijk eens naar je eigen privé-situatie en realiseer je eens hoe je eigen omgeving in zeer korte tijd dramatisch is veranderd. De samenleving zal in de toekomst alleen maar sneller gaan evolueren, daar kunnen we van uitgaan. Stilstaan in die ontwikkeling staat gelijk aan het jezelf langzaam opknopen. En dat zou, gegeven de gouden toekomst die het kwalitatieve intermediair heeft in samenwerking met de intermediairmaatschappijen als Nationale-Nederlanden, pas écht zonde zijn.”
Koos Woltjes
Hoofd in- en externe communicatie Nationale-Nederlanden

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.