nieuws

Centraal Beheer trots op marktpositie

Archief

door Manon Vonk

Over cijfertjes praten ze niet graag bij Centraal Beheer Achmea. En dat is vreemd, want de Apeldoornse verzekeraar heeft een marktpositie om trots op te zijn. De direct-writer is marktleider op het gebied van autoverzekeringen, bezet een tweede plek na Interpolis als het gaat om rechtsbijstand en een derde plek als het gaat om pakketverzekeringen. En in de totale schademarkt bezet Centraal Beheer wederom een tweede plek na Interpolis. Felix Tenniglo, directeur Marketing & Verkoop, wil dan ook best toegeven dat hij trots is op “zijn” Centraal Beheer.
Als de marktaandelen vertaald worden naar concrete cijfers vliegen de miljoenen je om de oren. Centraal Beheer heeft volgens cijfers van Gfk Intomart ongeveer 660.000 personenautopolissen en ruim e 300 mln autopremie. Voor rechtsbijstand komen de cijfers op 432.000 polissen (9% van 4,8 mln) en ruim e 26 mln premie (7% van e 382 mln). De pakketverzekering, het woonpakket, levert een premievolume op van e 104 mln. De tweede plek na Interpolis voor Schade Totaal zou Centraal Beheer e 512 mln aan premie opleveren. “De ongeveer tweeduizend medewerkers van Centraal Beheer zijn verantwoordelijk voor deze resultaten”, vindt Tenniglo.
Centraal Beheer is al een oudje onder de verzekeraars, al zou je dat niet zeggen als je het moderne kantoor aan de Laan van Malkenschoten betreedt, waar een ouderwetse Jaguar X-type de hal siert. In 1909 startte het hedendaagse Centraal Beheer als administratiekantoor in Amsterdam voor onderlinge verzekeringen van werkgevers. “Je zou ons bijna de voorloper van het GAK kunnen noemen”, zegt Tenniglo. Apeldoorn wordt pas de vestigingsplaats in de jaren zeventig. Begin jaren negentig wordt Centraal Beheer onderdeel van de AVCB Groep, een samenwerkingsverband met de Friese verzekeringsgroep Avéro, een intermediairverzekeraar. In 1995 gaat de AVCB Groep samen met onder meer ziektekostenverzekeraar Zilveren Kruis op in de Achmea Groep, een overkoepelend samenwerkingsverband. Deze groep participeert weer in de Europese holding Eureko. Andere onderdelen van de groep zijn FBTO, eveneens direct-writer en de regionale ziektekostenverzekeraar Groene Land. Daarnaast maakt Staal Bankiers deel uit van Achmea.
Vlaggenschip
Tenniglo zou Centraal Beheer niet het vlaggenschip van de Achmea-groep willen noemen. “Vlak een merk als Zilveren Kruis niet uit. Achmea heeft een reeks van sterke merken, maar Centraal Beheer is inderdaad een heel sterk merk met een enorme uitstraling.” Tenniglo laat er geen misverstanden over bestaan. “Centraal Beheer als label blijft bestaan.” Volgens hem bestaat er tussen de merken onderling een goede relatie. “Daar waar we dingen samen kunnen doen, doen we dat ook. Zeker als het om complexe materie gaat, zoals bijvoorbeeld letselschades.”
Tenniglo laat wel merken dat de verhouding met Avéro Achmea wat anders is. “Daar is wel sprake van een scheiding; we zijn gezonde concurrenten.”
Trendsettend
Met de uitkomsten van een onderzoek door het Bureau Beroepsziekten van de FNV is Tenniglo niet blij. Centraal Beheer scoorde in het onderzoek slecht op de afhandeling van letselschade. “Letselschade is een uiterst complex verhaal. Daar zijn meerdere partijen bij betrokken. Als Centraal Beheer streven wij ernaar om zo snel mogelijk met de klant om de tafel te gaan zitten om te zoeken naar een goede oplossing. Daar zijn wij doorgaans succesvol in. Meer dan 85% wordt binnen twee jaar volledig afgehandeld. Daar staat echter tegenover dat een letselschade vaak over meerdere jaren loopt. Daardoor kan je het vaak niet snel afhandelen.”
“Centraal Beheer streeft er naar om een letselschadegeval binnen een standaardtermijn op te lossen. Wij zijn bereid ons neer te leggen bij de uitspraak van een onafhankelijke derde en willen daar ook trendsettend in zijn. Wij merken echter dat de bereidheid daartoe niet groot is.”
In de opinie van Tenniglo hebben letselschade-advocaten een verstorende rol in het geheel. “Ik begrijp heel goed dat een slachtoffer zich laat bijstaan door een advocaat, maar het proces verloopt er niet sneller door.”
Employee-benefits
“Onze wortels liggen nadrukkelijk in de relatie tussen werkgever en werknemer en eigenlijk zijn wij een employee-benefitsverzekeraar avant-la-lettre. Ik denk dat een flink deel van de Nederlandse beroepsbevolking een link heeft met Centraal Beheer. Is het niet via een collectiviteit, dan wel particulier.” Volgens Tenniglo richt Centraal Beheer zich dan ook niet op één specifieke doelgroep, zoals FBTO wel doet. Die richt zich sterk op de “pure internetdoe-het-zelver”.
“Wij opereren landelijk en zijn primair direct werkend. Ons belangrijkste communicatiemiddel is nog altijd de telefoon, al hebben wij wel heel nadrukkelijk gekozen voor een multi-channelstrategie. Zowel business-to-business als business-to-consumer wordt door ons via alle kanalen benaderd. Daarbij richten wij ons op Schade, Leven, Pensioenen en Hypotheken.” Tenniglo beantwoordt daarmee meteen de vraag of de verzekeraar zich nog als specialistische verzekeraar wil profileren: de direct-writer richt zich op alle productgroepen.
Centraal Beheer wil zich wel als arbeidsvoorwaardenverzekeraar profileren en dan met name in pensioenen. De verzekeraar bracht ter ondersteuning van dat beleid het boekje ‘Wegwijs in arbeidsvoorwaarden’ uit. Recent sloot de verzekeraar een mantelovereenkomst met vier FNV-bonden voor Zelfstandigen ondernemers Zonder Personeel (zzp’ers). Deze overeenkomst houdt in dat de bijna 20.000 leden van de vier vakbonden gebruik kunnen maken van voordelige pensioenverzekeringen van de direct-writer.
Eveneens recentelijk werd bekend dat Centraal Beheer, net als Avéro, mee doet aan een veilingsite voor verzuimcontracten. “Daar kan ik nog weinig zinnigs over zeggen. Dat is nog erg pril”, aldus Tenniglo.
Hypotheken
Ook op hypothekengebied timmert Centraal Beheer aan de weg. Uit onderzoek van vergelijkingssite Independer bleek dat klanten die een hypotheek hebben gesloten bij de Apeldoornse verzekeraar het meest tevreden zijn. De Achmea-dochter kreeg in het onderzoek een 7,2. De verzekeraar werd positief beoordeeld op de aspecten ‘klaar staan voor klanten’, ‘nakomen van beloften’ en ‘duidelijkheid van de geboden informatie’.
“Wij zijn natuurlijk heel blij met deze kwalificatie, maar op hypotheekgebied zijn we nog geen speler van formaat. We willen in dat segment eerst onze naamsbekendheid vergroten via de verschillende kanalen. Ik vind wel dat wij een goede propositie hebben qua prijsstelling. Maar we kiezen voor de geleidelijke weg. De service moet goed zijn en het moet voor de klant begrijpelijk zijn. We zijn ambitieus op dit terrein, maar we zitten nog niet in de buurt van de top-vijf op dit gebied.”
WFD
Felix Tenniglo vertegenwoordigt binnen het Verbond van Verzekeraars de direct-writers en uit dien hoofde is hij zeer nauw betrokken bij alle ontwikkelingen rondom de Wet Financiële Dienstverlening (WFD). Hij vertegenwoordigde samen met Johan van der Schoot (Fortis ASR) het Verbond bij de hoorzitting over de WFD.
Tenniglo laat weten een voorstander te zijn van de gekozen uitgangspunten van de WFD. “Transparantie naar de klant toe, is wat we nastreven. De wijze waarop de WFD in eerste instantie vertaald zou worden naar de praktijk had echter grote consequenties op het gebied van zorgplicht. Daar is met alle partijen heel goed over gesproken en ik heb dat als buitengewoon constructief ervaren. Niet als financiële dienstverleners tegenover elkaar, maar met elkaar. Het moet natuurlijk wel werkbaar zijn en daar zijn we volgens mij nu wel in geslaagd.”
Ook op het gebied van deskundigheid heeft de WFD grote invloed op het reilen en zeilen bij de direct-writer. “Het is gelukkig veel werkbaarder geworden. De administratieve lasten zouden veel te hoog geworden zijn. Alleen in dit gebouw hebben we al zeshonderd mensen die het callcenter bemannen. Ieder beheert minimaal één product. Dat betekent dat de medewerkers bijgespijkerd worden op kennisniveau, op systeemniveau en op vaardighedenniveau. Het is onmogelijk dat deze mensen een hele range van producten zouden kunnen beheren en we kunnen niet met zeshonderd man de klas in. Het telefoonverkeer wordt daarom ook gerouteerd. Een vraag over een bepaald product komt bij de juiste medewerker terecht.”
Internet
Tenniglo is trots op wat Centraal Beheer op internet presteert. “Wij zijn de eerste verzekeraar die serieus aan de slag is gegaan met internet.”
Centraal Beheer is bij het grote publiek vooral bekend door de slogan ‘Even Apeldoorn bellen’. “Als je zo’n pay-off gebruikt, moet je hem ook waar kunnen maken”, vindt Tenniglo. “Je wil niet weten wat dat betekent heeft voor onze organisatie. Iedereen moet doordrongen zijn van het feit dat de telefoon opgenomen moet worden binnen een bepaald tijdsbestek. Verder moet voor de degene die de telefoon opneemt, duidelijk zijn welke contactmomenten de klant al gehad heeft en welke verzekeringen er van deze klant via Centraal Beheer lopen. Wij hebben dan ook de beschikking over een centrale database met alle klantgegevens, maar ook met alle klantcontacten.”
Tenniglo straalt trots uit als hij over de ‘zaal’ loopt, die hij omschrijft als het “kloppend hart” van Centraal Beheer. Er heerst een serene rust en een lichtkrant geeft aan hoeveel telefoontjes er onder handen zijn.
Wat voor de telefoon geldt, geldt volgens hem ook voor internet. “We hebben een hele degelijke website opgezet en internet heeft een hele fundamentele plek in ons communicatiehuis gekregen. We zijn een direct-marketingorganisatie. Dat zit in onze genen en dat is op internet goed te zien. Maar ook hier hanteren wij het kiss-principe: keep it simple and stupid. Daar zijn we volgens mij heel goed in geslaagd. De site heeft een goede vormgeving, wordt continu getest en is volledig geïntegreerd in het bedrijf, net als de telefoon. Als de klant iets vraagt, invult of wijzigt op internet, wordt dat in al onze systemen opgenomen en verwerkt. De laatste wijziging via internet van een tel geleden, kan een medewerker aan de telefoon direct zien.”
De klant kan al veel op internet bij Centraal Beheer. “Vroeger hadden we PIM, de persoonlijke assistent. Sinds kort hebben we ‘Mijn gegevens’. De klant kan zijn volledige portefeuille inzien, schades online melden, muteren, berekeningen uitvoeren, producten sluiten – daarbij gaat het om eenvoudige producten dus geen hypotheken – en hij kan informatie opvragen”, vertelt Tenniglo.
De Apeldoornse verzekeraar meet het aantal bezoeken, transacties en servicemomenten via de website. “Op jaarbasis hebben we het over miljoenen transacties.” De Achmea-dochter merkt duidelijk dat het aantal schriftelijke transacties afneemt. “Telefonie stabiliseert en internet zal binnen twee jaar op het zelfde niveau zijn als de telefonie.”
Verkoop
Volgens Tenniglo is de verkoop via internet “spectaculair” gestegen. “Vanaf vijf jaar geleden is het elk jaar een verdubbeling. Wat je vaak ziet, is dat eerst via de telefoon informatie wordt ingewonnen om vervolgens het internet te gebruiken om het product te sluiten.”
Ook hier wil Tenniglo geen cijfers noemen. “Maar”, zegt hij, “er zijn partijen die roepen dat ze met 10% internetverkoop hoog scoren. Centraal Beheer scoort aanzienlijk meer.”
Over ketenintegratie wordt bij de direct-writer niet meer gesproken. “Bij ons is dat heel erg geconcentreerd op de logistiek. Dat wil niet zeggen dat we alles fantastisch voor elkaar hebben, maar als je kijkt naar het particuliere deel, dan wel.” Ook voor bedrijven biedt Centraal Beheer via internet allerlei faciliteiten, waaronder het kunnen inzien van het schadedossier.
Deze zomer verwierf Centraal Beheer een prijs voor de beste webwinkel. Het in ontvangst nemen van prijzen gaat ze inmiddels goed af. De reclamespots uit Apeldoorn zijn al diverse keren bekroond met Loekies en Gouden Effies. “Daar zijn we natuurlijk heel trots op en vaak eten we op zo’n moment gebak met het hele personeel. Maar ik sta op het standpunt dat het niet alleen gisteren goed moest zijn, maar vandaag en ook morgen!”
Toekomst
Tenniglo ziet nog volop groeikansen voor direct-writers en voor Centraal Beheer in het bijzonder. “Er zal een vervaging optreden van de oude distributieverschillen. Direct-writers hebben in Nederland een marktaandeel van 25% tot 30%. Mijns inziens moet dat kunnen groeien naar 50%. Het nadrukkelijke onderscheid tussen een intermediairverzekeraar en een direct-writer zal vervagen.”
Volgens Tenniglo is de portefeuille van Centraal Beheer fors gegroeid ten koste van intermediairverzekeraars. “Dat beeld klopt inderdaad. Internet speelt daarbij een belangrijke rol. In mijn overtuiging zullen er niet minder, maar juist meer spelers op de markt bijkomen. Ik verwacht toetreders vanuit het buitenland. Helemaal als we straks met één Europese regelgeving werken. Internet gaat dat bespoedigen. Verzekeringen worden fast moving goods.”
Tenniglo is wel te spreken over initiatieven zoals van Delta Lloyd. Deze Amsterdamse verzekeraar gaat via de websites van tussenpersonen eenvoudige schadeproducten verkopen. “Zulke initiatieven houden ons scherp en het is een voorbeeld van hoe de grenzen vervagen tussen intermediairverzekeraars en direct-writers.”
Felix Tenniglo: “Centraal Beheer is de eerste verzekeraar die serieus aan de slag is gegaan met internet”. [Kader]
Felix Tenniglo (42) studeerde Nederlands Recht aan de Katholieke Universiteit van Nijmegen. In 1988 kreeg hij zijn eerste baan bij de Stichting Rechtsbijstand, wat daarna Stichting Rechtsbijstand Achmea werd. “Dat heb ik drie jaar gedaan.” Daarna was hij drie jaar lang manager van de verkopers om vervolgens marketingmanager bij het onderdeel Particulieren te worden binnen Centraal Beheer. In 1998 werd hij adjunct-directeur Marketing en sinds drie jaar mag hij zich directeur Marketing & Verkoop noemen bij de direct-writer. Verder is Tenniglo lid van de raad van commissarissen van InterAmericain, een Griekse verzekeraar (onderdeel van Eureko).

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.