nieuws

Boze tussenpersoon: ‘segmenteren intermediair is waanzin ten top’

Archief

Voor tussenpersoon Arnold Bartels uit het Noord-Hollandse De Rijp was onlangs de maat vol. Hij moest zijn ergernis kwijt en schreef die van zich af. Hieronder is zijn aanklacht weergegeven.

“In hun ijver om meer mogelijkheden te vinden tot participatie in en ‘captivisering’ van assurantiekantoren gaan sommige maatschappijen naar mijn idee wel wat erg ver. Ik bespeur langzamerhand een duidelijk ontmoedigingsbeleid bij met name Nationale-Nederlanden.
Ondanks het feit dat wij een redelijke portefeuille bij genoemd bedrijf hebben lopen, wordt mijn kantoor benaderd met de mededeling dat wij voor een keuze staan. Zonder overleg heeft Nationale-Nederlanden, in al haar wijsheid, besloten kantoren in segmenten in te delen, als het gaat om omgangsnormen vanuit hun positie. Een segmentatie die vanuit hun marketing-oogpunt misschien best wel reëel is, maar naar de zakenpartner altijd de nodige tact vereist.
Of ik maar even wil kiezen in welk segment ik mij gedacht had? De waanzin ten top! Of ik vind dat wij primair NN naar voren schuiven, als het gaat om het sluiten van nieuwe productie? Zo ja, dan mag ik mij wellicht scharen in het illustere gezelschap van het A- of B-segment onder de tussenpersonen van NN. En zo neen, dan moet ik genoegen nemen met een C- of D-status. Hoe lang is de discussie nu al gaande over de onafhankelijkheid van tussenpersonen?
Toegegeven, NN is een gedegen club, waar je als tussenpersoon de nodige expertise kunt verwachten. Waar je niet alleen de simple risks, maar ook de ‘grotere’ zaken kwijt kunt.
Op het moment dat je je verzet tegen deze gedwongen keuze wordt uiteraard het standaardverhaal opgehangen over kosten bij NN. Over hun intensieve begeleiding en marketing en professionaliteit. Lange tijd heb ik hier ook geloof aan gehecht en er zo nu en dan ook gebruik van gemaakt. Maar ja, als je dan eenmaal die gedegen portefeuille hebt en nieuwe productie niet meer bij bosjes binnenkomt, dan verliest NN datgene uit het oog dat al werd uitgevonden door de VOC: ‘De cost gaet voor de baet uit’. Als tussenpersoon staan wij toch dichter bij de cliënten en weten wij al jaren dat dit zo werkt.
Z-indeling
Het ridicule van de situatie is, dat ik zo langzamerhand zelf ook een indeling maak voor de maatschappijen waar wij zaken mee doen. Nationale-Nederlanden krijgt van mij hier dan ook een Z-indeling op dit moment.
Als je als tussenpersoon een segment krijgt toegewezen, waarin je slechts minieme begeleiding in de toekomst mag verwachten, is dat voor je bestaande portefeuille niet bepaald gunstig. Immers de bestaande NN-cliënten binnen onze portefeuille zijn ook het slachtoffer van deze slechte service van NN.
En wat erger is: van een maatschappij die commercieel indeelt in segmenten, mag je toch verwachten dat zij in hun eigen organisatie de zaakjes goed op orde hebben, alvorens zij hun criteria omtrent de indeling maken.
Het is nog niet zo ver dat door mij of NN een conclusie is getrokken over een positie in de NN-ranking. Ik vraag mij echter af of ik blij moet zijn om in een A- of B-segment geplaatst te worden. Jarenlang tobt NN al met achterstanden. Als één afdeling het op orde zegt te hebben, dan is de andere alweer schrikbarend achter. Als voorbeeld: een ziekengeldafdeling die cliënten maandenlang laat wachten op uitkeringen, waarbij de situatie voor sommige ondernemers van dien aard is dat door liquiditeitstekorten een faillissement dreigt.
Een afwijzing van een simpele inboedelverzekering in een van de grote steden duurt twee maanden en dat vernemen wij pas nadat wij zelf gedurende die twee maanden met regelmaat bellen waar de polis blijft. Als klap op de vuurpijl wordt de afwijzing schriftelijk bevestigd met de mededeling dat mijn kantoor toch wel spoed moet betrachten bij het doorsturen van deze afwijzing, omdat de kandidaat-verzekerde ons juridisch aansprakelijk kan houden bij schade?
Geen vaktechnische kennis
Ik hoef, denk ik, niemand te vermoeien met de mededeling dat het, naast de grote achterstanden, in sommige gevallen behoorlijk schort aan het vaktechnisch niveau en de bereikbaarheid van de binnendienst.
Wat mij het meest frappeert, is dat klachten gericht aan afdelingsdirecties op een zelfde wijze worden behandeld…, als zij al worden behandeld.
Gaan verzekeraars niet wat al te snel voorbij aan het feit dat wij als tussenpersonen door hun slechte organisatie worden gedupeerd? De kosten van het hen regelmatig rappelleren en het goedpraten van hun omissies bij de cliënten rijzen de pan uit! De soms ellenlange uitleg van ónze kant die nodig is om hún personeelsleden vaktechnisch op de hoogte te brengen alvorens zij kunnen beslissen over acceptatie of uitkering van schade , verveelt mij en mijn personeel zo langzamerhand mateloos.
Arrogantie
Mij is altijd geleerd dat een goede handelsdeal twee tevreden partijen moet opleveren.Die tevredenheid wordt bij mij steeds moeilijker te ontdekken. Natuurlijk staat mijn ervaring met de huidige gang van zaken bij NN niet op zich. Ook andere, overwegend de grote, maatschappijen meten zich een bepaalde mate van arrogantie aan. Ik vind het echter nu tijd worden om het eens niet bij ‘borrelpraat’ te houden onder een select groepje collega’s. Het wordt tijd dat die verzekeraars eens geconfronteerd worden met hun destructieve gedrag in de verzekeringswereld. Beter ten halve gekeerd dan ten hele gedwaald.” Arnold J.M.Bartels, Ascoba Dienstverlening, De Rijp

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.