nieuws

Bert Richaers is blij dat hij geen voetbaltrainer is

Archief

Het derde ‘Performance-onderzoek’ van NVA, NBVA en DAK heeft één uitgesproken verliezer opgeleverd: Nationale-Nederlanden (zie AM 21, pag. 1). In alle categorieën (Schade, Zorg, Leven Individueel en Leven Collectief) is NN onderaan geëindigd en twee keer zelfs met nog slechtere rapportcijfers dan in 2002. “Dit is niet leuk”, stamelde directievoorzitter Bert Richaers na het horen van de uitslagen.

De NN-topman was net als een jaar eerder zelf naar Slot Zeist gekomen om de uitslagen van het onderzoek te vernemen. “Dit is niet het moment waarnaar ik heb uitgekeken”, zei Richaers vorig jaar in een inderhaast belegde persconferentie. Hij wees toen op het eind 2000 ingezette beleid van operational excellence of iets simpeler gezegd: het op tijd en foutloos verwerken van vragen, offertes, polissen en mutaties. “De ingezette koers en de behaalde resultaten zijn in deze meting nog onvoldoende zichtbaar”, zei Richaers een jaar geleden. De afstraffing in 2003 komt dan ook hard aan.
“Het is geen verrassing, maar toch wel heel teleurstellend”, vond de topman dit keer. “Ik heb begrip voor een aantal zaken, maar er zit anderzijds veel emotie in de waarderingen die het intermediair NN heeft gegeven. Het intermediair is van NN een zeer hoog niveau gewend en op het moment dat je die niet levert, velt men een dubbelhard oordeel. Het zal ongetwijfeld ook met ons segmentatiebeleid te maken hebben en met het feit dat NN soms als arrogant wordt gezien. Ik probeer dat eruit te rammen, maar het duurt heel lang voor die perceptie bij het intermediair verdwenen is.”
Productie
Volgens Richaers verbinden weinig tussenpersonen zakelijke consequenties aan hun lage rapportcijfers voor de dienstverlening van NN. De productiecijfers van Nationale-Nederlanden zijn niet in gevaar. “Ik ben blij dat onze nieuwe productie goed op niveau blijft.”
U zegt volledig verantwoordelijk te zijn voor dit oordeel van tussenpersonen over NN. Dan is het maar goed dat u geen voetbaltrainer bent, want anders zou u toch niet zo prettig meer op de bank zitten?
“We zijn hier wel even met wat anders dan voetbal bezig. NN doet er alles aan om qua dienstverlening terug te keren naar de top. Er worden veel extra middelen ingezet en we zullen veel meer aandacht besteden aan persoonlijk contact met de tussenpersoon. In de voetbalwereld mogen trainers die een goede structuur neerzetten soms hun werk niet afmaken onder druk van media en andere randzaken. Dat is de reden waarom ik geen voetbaltrainer ben geworden. NN is op de goede weg: de bereikbaarheid is nu technisch in orde, nu moet de kwaliteit beter. Ik zal het ingezette beleid voortzetten.”
Morele winnaar
De morele winnaar van het ‘Performance-onderzoek 2003’ is AXA, die zijn rapportcijfers met gemiddeld meer dan één punt heeft opgekrikt. “Maar er heerst bij ons geen juichstemming”, stelde directielid Larry van de Schoor. “We zijn tevreden over de trend, maar niet over de hele foto. Op twee punten ben ik zelfs ronduit teleurgesteld en dat is over ziektekosten, daar werken we al sinds eind vorig jaar op dagbasis, en over My Contract, waar onderzoeken onder onze kernrelaties een veel positiever beeld te zien geven. Is AXA de morele winnaar? Ja, maar dan moeten we nu wel gaan scoren.”
Tot de echte winnaars behoort zorgverzekeraar ONVZ. Volgens algemeen directeur Dick van Boven komt de ereprijs een jaar eerder dan verwacht. “We hebben één tot twee miljoen euro geïnvesteerd in het project Excellent en denken pas volgend jaar op het niveau van dienstverlening te komen dat we nastreven. Dus ik durf wel te stellen dat we volgend jaar zeker weer ‘Zorgverzekeraar van het jaar’ worden”, zo prikkelde Van Boven de concurrentie. “Richting onze medewerkers is dat een mooie stimulans het project goed af te ronden.”
Of Legal & General volgend jaar weer winnaar wordt bij de individuele levensverzekeraars is nog ongewis, vindt algemeen directeur Arno Dolders. “Elk jaar wordt de druk groter om hetzelfde of nog beter te presteren.”
Winnaar én moreel winnaar is Fortis ASR, met Amev als beste collectieve levensverzekeraar en veel hoge noteringen voor de diverse Fortis ASR-labels. Thijs Meinders, lid van de hoofddirectie, was er blij mee. “Heel erg blij en trots, dat we het over zo’n breed front goed hebben gedaan en nog iets beter dan vorig jaar. Onze strategie van single-channel, alleen zaken doen met het intermediair, wordt gewaardeerd.”
Misschien is het integreren van backoffices toch niet zo’n goed idee. Het gaat nu toch goed?
Meinders: “Stilstand is achteruitgang. Het is natuurlijk de bedoeling de performance in de toekomst duidelijk te verbeteren. Het is voor ons een uitdaging om de dienstverlening op peil te houden tijdens het samenvoegen van de backoffices.”
Verbetering
Volgens Willem Koot, namens DAK één van de mensen achter het onderzoek, is er na drie onderzoeken – een vierde volgt volgend jaar – sprake van verbetering in de dienstverlening van verzekeraars. “En of dat van goed naar uitmuntend is of van slecht naar minder slecht, laat ik in het midden.”
Nipo-onderzoeker Adriaan Eecen vulde de retorische vraag van Koot iets concreter in. De gemiddelde rapportcijfers voor alle verzekeraars waren in de afgelopen drie (of twee) jaar: Schade 6,26, 6,32 en 6,36, Leven Individueel 6,00, 6,07 en 6,19, Leven Collectief 5,49 en 5,70 en Zorg 6,50 en 6,49. Eecen: “In 1997 was het gemiddelde rapportcijfer voor verzekeraars 7,2, dus dit zijn duidelijk nog geen goede cijfers”.
Koot is van mening dat de onderzoekers wel credits verdienen. “Ik wil de verbeteringen niet 100% aan dit onderzoek toeschrijven, maar feit is dat het onderwerp nu wel openlijk besproken wordt. Toen we ermee begonnen, kregen we allerlei verwijten als zou de publicatie van de onderzoeksresultaten niet in het belang van de branche zijn en ‘we weten toch wel dat het intermediair ontevreden is’. Maar inmiddels erkent men dat het onderzoek bloot legt op welke onderdelen van de dienstverlening verbetering nodig is en wordt het onderzoek vaak intern gebruikt om medewerkers te stimuleren.”
De voorman van Aegon Nederland, Johan van der Werf, hield aan het onderzoek evenwel geen concrete verbeterpunten voor zijn bedrijf over. “We geven al meer dan voorheen persoonlijke aandacht aan de tussenpersoon; vooral bij Aegon Particulieren gaat dat goed. Verder wijzen onze eigen onderzoeken uit dat de wachttijden en foutenpercentages minder worden.” De scores van Aegon in het onderzoek van NVA, NBVA en DAK: 5e van de 9 verzekeraars bij Leven Collectief, met Aegon 15e en met Spaarbeleg 20e van de 21 bij Leven Individueel, 11e van de 13 bij Zorg en 19e van de 27 bij Schade. Van der Werf: “Ik ben best wel content. We scoren gemiddeld goed, maar er is ruimte voor verbetering.”
NVA-voorzitter Dick de Bruin ondersteunde de woorden van Koot. “Bij de start in 2001 zei Carlo de Swart: ‘Als jullie dit doorzetten, dan wordt het oorlog’. ‘Nou, dan wordt het maar oorlog’, hebben we toen gezegd en dit jaar bespeur ik toch een zekere gewenning en zelfs enthousiaste reacties.” De Bruin vindt de bereikbaarheid van verzekeraars en de deskundigheid de twee belangrijkste verbeterpunten en heeft nog een tip voor verzekeraars die graag segmenteren in tussenpersonen. “Dat moet natuurlijk kunnen, maar wel onder twee voorwaarden: alle eindklanten moeten uitstekend bediend blijven en de verzekeraar moet meewerken aan het oversluiten van polissen.”
Eén van de sceptici van het ‘performance-onderzoek’ is Martin de Weijer van Winterthur, die in Schade gekroond werd tot beste van 2003. Hij nam de prijs daarom met gemengde gevoelens in ontvangst. “Als dit soort wedstrijdjes intern gebruikt kunnen worden om medewerkers te motiveren, dan kom ik deze prijs volgend jaar gaarne weer ophalen. En grote maatschappijen moeten vooral blijven segmenteren, dan kunnen wij ons onderscheiden.”
De dag na de prijsuitreiking werden alle 130 medewerkers van Legal & General door directeur Arno Dolders begroet en persoonlijk bedankt voor hun inzet. Op de gevel van het kantoorpand hing een spandoek met de tekst ‘Hier werken de beste levensverzekeraars’.
Bert Richaers: “Ik ben blij dat onze nieuwe productie goed op niveau blijft”.
Dick van Boven…volgend jaar weer winnaar.
Dilberts principle
NBVA-voorzitter Rob Groenemeijer had in Slot Zeist nog een opbeurende anekdote in petto voor de vertegenwoordigers van de grote verzekeraars. Groenemeijer: “Er was eens een strenge, ietwat chagrijnige directeur Dilbert van een grote Engelse verzekeraar. Die meneer Dilbert kwam na een performance-onderzoek terug op kantoor en zei tegen zijn medewerkers: ‘ik heb goed nieuws en slecht nieuws. Het slechte nieuws is dat we een slechte rating hebben gekregen omdat we een grote maatschappij zijn. Het goede nieuws is dat als we deze slechte rating vasthouden, we over een aantal jaren vanzelf een kleine maatschappij zijn’.” Leven Collectief Leven Individueel Schade 1 Amev ++ 1 Legal & General = 1 Winterthur = 2 De Amersfoortse = 2 Amev + 2 Noordhollandsche 1816 = 3 Hooge Huys + 3 De Amersfoortse + 3 Klaverblad = 4 Stad Rotterdam = 4 Winterthur = 4 De Amersfoortse + 5 Aegon = 5 Hooge Huys = 5 Amev = 6 Delta Lloyd = 6 Levob + 6 Arag = 7 AXA + 7 Falcon ++ 7 Europeesche = 8 Zwitserleven + 8 Woudsend = 8 Woudsend – 9 Nationale-Nederlanden + 9 Stad Rotterdam = 9 Hooge Huys = 10 Avéro Achmea = 10 Levob + Zorg 11 Allianz Nederland = 11 London + 1 ONVZ = 12 Erasmus = 12 Avéro Achmea = 2 CZ = 13 Generali = 13 Delta Lloyd = 3 De Amersfoortse = 14 Delta Lloyd + 14 Alpina/Turien + 4 Allianz Nederland — 15 Aegon = 15 Stad Rotterdam = 5 Stad Rotterdam = 16 Zurich = 16 Hannover = 6 Amev = 17 De Goudse = 17 DAS = 7 Avéro Achmea = 18 Zwitserleven ++ 18 Movir + 8 De Goudse + 19 AXA ++ 19 Aegon = 9 Rijnmond = 20 Spaarbeleg – 20 Generali = 10 Delta Lloyd = 21 Nationale-Nederlanden – 21 Allianz Nederland — 11 Aegon = 22 Nieuwe Hollandse Lloyd = 12 AXA ++ 23 Erasmus – 13 Nationale-Nederlanden = 24 Zurich = 25 De Goudse = 26 AXA ++ 27 Nationale-Nederlanden –

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.