nieuws

Bartok hamert op stroom- lijnen schaderegeling

Archief

door Rob van de Laar

De Bartok Groep is het grootste onafhankelijke expertisebedrijf in ons land. Volgens directeur Frank Olijslagers zullen de kleinere expertisebureaus het veld gaan ruimen en zijn er over enkele jaren alleen nog grote bureaus over. Verder zal uitbesteding aan expertisebureaus een grote vlucht gaan nemen, al moeten maatschappijen daar nog aan wennen. “Directies van verzekeraars besteden ogenschijnlijk weinig aandacht aan schadebehandeling, terwijl ze op schadebehandeling miljoenen kunnen besparen.”
De hoofdvestiging van de Bartok Groep staat in Almere op een locatie waar het bedrijf zijn naam aan te danken heeft. Tweeëneenhalf jaar geleden verhuisde de oorspronkelijk uit Hettema + Disselkoen voortgekomen holding naar de Flevopolder. “We zaten in Amsterdam en waren aan het kijken naar een nieuwe locatie”, zegt Olijslagers. “Tegelijk zochten we nog een naam voor de holding. Almere was nou niet bepaald de eerste plaats waar we aan dachten. Maar toen ik zag dat PricewaterhouseCoopers hier het hoofdkantoor had, dacht ik: dan kunnen wij hier ook best gaan zitten. We vonden een geschikte plaats in het Bartok-huis dat toen werd gebouwd aan de Bartokweg en dat vonden we meteen een goede naam voor de holding.”
De 58-jarige Olijslagers is al ruim dertig jaar actief in de expertisewereld, die sinds zijn indiensttreding bij Hettema + Disselkoen in 1972 behoorlijk is veranderd. “We staan nu heel anders in de markt dan vroeger. We mochten tegen de verzekerde niets zeggen over de dekking, maar nu is dat helemaal omgedraaid en verzorgen we zelfs de betaling. De expertiseopdracht is geen vrijbrief meer, maar een duidelijk omschreven product.”
Vooral de laatste jaren zijn expertisebureaus veel professioneler gaan werken, aldus Olijslagers. “Opdrachtgevers vragen ons nu hoe ze het maximale uit een schade kunnen halen wat betreft bijvoorbeeld snelheid, klantvriendelijkheid en schadelastbeheersing. Wij zijn dan ook op een andere manier over schade gaan denken. Daarnaast komen wij bij veel verzekeraars bijna in de keuken. Dat heeft voor ons het voordeel dat we bij elke maatschappij de sfeer kunnen proeven en kunnen bepalen hoe we omgaan met de schaderegeling.”
Overnames
De wortels van de ruim driehonderd medewerkers tellende Bartok Groep liggen bij Hettema + Disselkoen, dat in 1947 begon in de auto- en letselschade-expertise. Later werden de activiteiten uitgebreid en werd de autotak langzaam afgebouwd. De afgelopen tien jaar is Hettema + Disselkoen vooral gegroeid door overnames, onder meer van de Buningh Groep, McLarens Toplis en Extenso. “Die overnames worden vaak geïnitieerd door opdrachtgevers die bij ons de suggestie doen of we niet beter de krachten kunnen bundelen met een bepaalde partij. Hedex hebben we opgezet na de overname van Nomex door CED. Een aantal Nomex-mensen dat zich bezighield met kleine huishoudelijke schades is bij ons verdergegaan onder de naam Hedex.”
Verder telt Bartok nog Corex, dat zich richt op volledige verzorging van schadebehandeling, en Extenso, één van de grootste auto-expertisebureaus van ons land. Vorig jaar werden vier mensen van het failliete OV&W overgenomen en een maand geleden zijn er acht man overgekomen van schadeonderzoeksbureau Stekelenburg. Het laatstgenoemde bureau sloot de deuren nadat tegen directeur Jan Stekelenburg een onderzoek was gestart wegens het verduisteren van tipgelden. “Waar ik trots op ben, is dat men vrijwillig voor ons koos en dat de overgang van de medewerkers naar Toplis & Harding Special Services in twee weken was geregeld, inclusief kantoor, auto’s en telefonische bereikbaarheid.”
Letselschade
Tien jaar geleden besloot Olijslagers dat Hettema + Disselkoen meer ‘body’ nodig had. “Ik vond dat het bestuur een volmacht moest hebben om vernieuwingen door te kunnen voeren. De maatschap is toen omgevormd tot een BV en het bestuur is uitgebreid tot drie personen. Naast Olijslagers voeren sindsdien Bob Halsema en Carel Kuiper de directie over het bedrijf. “Kuiper is iemand van buiten de expertisebranche. Ik heb hem er expres bijgehaald vanwege zijn managementcapaciteiten. Experts zijn geen managers en ik wilde niet meer met alle maten discussiëren over, bij wijze van spreken, welke kleur toiletpapier we moesten inkopen.”
De jaaromzet is sinds die verandering gestegen van e 8 mln in 1993 naar e 23,9 mln vorig jaar. “Dit jaar verwachten we e 25 mln omzet te draaien.” Bartok boekte vorig jaar een winst van e 1,2 (1,3) mln. “We werden lange tijd als grijze muizen gezien, maar nu zien we dat mensen enthousiast worden en zich zelfs bij ons aanmelden om hier te komen werken. Dat was tien jaar geleden nog ondenkbaar.”
Olijslagers wil de kennis van zijn bedrijf meer gaan inzetten buiten de verzekeringswereld. “Dan ben je minder afhankelijk van cycli. Zo doen we bij Hedex veel garantieschades voor meubelbedrijven. Dat is een grote markt die nog open ligt.” Verder doet Hettema + Disselkoen schades die onder het eigen risico vallen voor grote woningbouwverenigingen en transportbedrijven. Een discipline die momenteel ontbreekt, is letselschade-expertise. “We zijn bezig om daar een tak voor op te zetten”, aldus Olijslagers.
Stroomlijnen
Volgens de goed van de tongriem gesneden Olijslagers kan het schaderegelingsproces bij verzekeraars nog veel meer worden gestroomlijnd. “Iedereen heeft het over ketenintegratie, iedereen wil de automatiseringssystemen op elkaar aansluiten. Dat roepen wij al vijftien jaar, maar het wil maar niet opschieten. De echte kosten in het schadeproces zitten in de schadebehandeling. Daarop zijn nog miljoenen te besparen. Wij doen nu bijna het volledige schadetraject voor een aantal verzekeraars. In gesprekken hierover werpen die vaak tegen dat ze toch niet zomaar met de botte bijl in hun organisatie kunnen gaan hakken. Maar dat hoeft ook niet; door eenvoudige schades volledig uit te besteden, kan een maatschappij haar mensen beter inzetten op de moeilijke, vaak grotere schades.”
Ook op schaderegelingsgebied lijkt de 80/20-regel op te gaan. “Er zijn veel kleine schades die eigenlijk direct afgehandeld zouden moeten worden. De behandeling daarvan kun je beter overlaten aan een organisatie, die als dat nodig is ook de expertise kan verrichten. Eén van onze opdrachtgevers zegt gewoon: ‘Als de schade gedekt is, vertel ons dan welk bedrag we moeten betalen en dan maken wij dat over’. Zo breng je de energie en aandacht van de behandelaar bij de maatschappij van de kleine schades naar de grote schades. Daar kunnen verzekeraars veel op besparen. Wij vragen een machtiging om bepaalde zaken tot een maximumbedrag zelf af te wikkelen, bij sommige maatschappijen zelfs tot en met de betaling aan de verzekerde.”
Controle
Verzekeraars controleren het werk van experts over het algemeen slecht, aldus Olijslagers: “Maatschappijen lezen alleen de rapporten, terwijl ze juist de werkzaamheden van de expert moeten controleren. Regelmatig houden opdrachtgevers bij ons op kantoor een audit, waarbij in de dossiers gecontroleerd wordt of wij gedaan hebben wat is afgesproken. Daardoor ga je als expert zelf ook beter controleren. Veel verzekeraars leggen weinig vast. Doordat bij ons veel kengetallen bekend zijn, kunnen verzekeraars veel meer sturen op schadelastbeheersing. Zo kun je gezamenlijk een steeds beter product maken. Expertise en schadebehandeling zijn eigenlijk hetzelfde.”
Verzekeraars zien het schadebedrijf te veel alleen maar als een kostenpost, vindt Olijslagers. “Het verbeteren van het schadebehandelingsproces leeft bij verzekeraars niet zo als bij expertiseorganisaties. Experts zijn productiedieren en met productie maken ze winst. Uitbesteden maakt van schadebehandeling een beheersbaar proces.”
Daarmee kunnen veel problemen worden voorkomen. “Tot voor kort mochten we nooit iets zeggen over de dekking, dus je moest als expert altijd heel voorzichtig zijn in je uitlatingen, zeker als de schade waarschijnlijk niet gedekt was. Als vervolgens de schadebehandeling lang duurde, sloeg iedereen op tilt en werd de schade vaak uit klantvriendelijkheid coulancehalve betaald. Door snel reageren en door meer aandacht vrij te maken voor dit soort gevallen kan hierin veel verbetering worden bereikt.”
Olijslagers ziet dan ook voordelen in het in één hand houden van het gehele schadebehandelingsproces. “Bij verzekeraars is geen aandacht voor de probleemzaken, simpelweg omdat de massa het proces verstikt. Wij hebben juist geleerd met deze massa om te gaan en hebben hiervoor ons proces ook goed op orde. Daardoor kan de aandacht van verzekeraars naar grotere schades en kunnen de schadebehandelingskosten nog met 50% omlaag.”
Concentratie
Omdat expertisebureaus goedkoper zijn naarmate ze meer schades in dezelfde regio kunnen afhandelen, kiezen verzekeraars er steeds meer voor om met een beperkt aantal grotere bureaus samen te werken. Interpolis werkt nog met drie bureaus, Aegon met twee, NN met vijf en Delta Lloyd laat veel expertiseopdrachten afhandelen door CED. “Van NN krijgen we steeds minder opdrachten, ook omdat zij experts in loondienst hebben.” Dat laatste kan volgens Olijslagers wel eens gaan verdwijnen. “Op een gegeven moment kan een verzekeraar met eigen loondienstexperts niet meer concurreren met de vrije markt. Externe expertisebureaus zijn of worden goedkoper, ook al moeten we 19% btw rekenen. Veel directies bemoeien zich nauwelijks met hun schadeafdelingen. Ze zouden daar meer op moeten focussen; niet om in het personeelsbestand te snijden, maar om de processen te verbeteren.”
Dat steeds meer verzekeraars zich beperken tot het samenwerken met enkele grote expertisebureaus, is volgens Olijslagers een onontkoombare ontwikkeling. “Het kan heel economisch werken als verzekeraars al hun schades aan een expertisebureau geven. Wij doen de expertise en de schadeafhandeling van het bulkwerk voor de helft van de prijs die verzekeraars kwijt zijn aan interne schadebehandeling. De maatschappijen die volgens dit systeem en met één of twee bureaus werken, zijn de blijvers.”
Olijslagers krijgt nog een hoop tegengas van maatschappijen als het gaat om het uitbesteden van de totale schadeafhandeling. “In de Verenigde Staten hebben de grote verzekeraars nog nauwelijks personeel; alles is daar uitbesteed. Veel mensen denken dat zoiets hier niet kan, maar ik ben ervan overtuigd dat het hier ook gaat gebeuren.”
“Kijk, ik moet eerlijk gezegd ook niet alles rapporteren wat ik doe. Je moet aan de verzekeraar rapporteren wat hij opslaat en gebruikt als informatie: datgene wat zijn dossier verrijkt. Als dat dan ook nog eens via koppelingen gaat, is de besparing optimaal. Geef de experts meer vrijheid: wij weten best wel hoe we met geld moeten omgaan en wij kunnen verantwoorden wat we doen. Wat dat betreft moet er nog veel veranderen in het beeld dat men heeft: wij zijn een verlengstuk van de verzekeraar en geen concurrent.”
Toch ziet Olijslagers wel een verandering in de houding van verzekeraars: “Er komen nu mensen bij verzekeraars werken die anders tegen deze materie aankijken. Ze weten lang niet alles van schade, maar kunnen wel de processtroom managen. Daardoor verandert de interne organisatie en wordt het werk voor de medewerkers interessanter”.
Verzekeraars moeten dus niet met de botte bijl in de organisatie gaan hakken. “Ze moeten die bijl op een andere manier hanteren. In een bos moet je ook open plekken maken, anders groeit er nooit meer wat en sterft het van ouderdom. Sommige verzekeraars hebben dat gedaan zonder dat er meteen massaontslagen vielen.”
Reparatie
Een ander gebied waarop verzekeraars volgens Olijslagers veel geld laten liggen, is het herstel in natura, waarbij verzekerden de schade direct kunnen laten repareren op kosten van de verzekeraar. “Je kunt wel een reparateur langs sturen om een deur te maken, maar als je dat niet controleert, gaat het een keer mis. Vanuit het oogpunt van service is het natuurlijk prima, maar wat gebeurt er in de praktijk? De verzekeraar huurt een reparatiebedrijf in en dat schakelt vervolgens ons weer in voor een eerste opname: ze weten namelijk niet wat ze bij die verzekerde moeten komen doen!”
Een herstelbedrijf repareert bij verzekerden vaak meer dan alleen de brandschade. “Want in de slaapkamer is het plafond ook bruin geworden, alleen niet door de brand. Dat neemt zo’n reparateur ook wel even mee. En verzekeraars betalen er maar voor, terwijl een expert dit probleem onderkent, de verzekerde overtuigt en vervolgens ook nog meer informatie levert.”
In de autobranche is het nog veel gekker, schetst Olijslagers. “Kijk maar naar het autoruitenherstel. Deze bedrijven maken zelfs reclame met gratis ruitreparatie of vervanging op kosten van verzekeraars. Sommige bedrijven adviseren bij een ster in de ruit meteen een nieuwe voorruit. De verzekeraars zijn kennelijk tevreden omdat het proces naadloos verloopt, maar de vraag of het herstel nodig was, blijft onbeantwoord. Er wordt helemaal niet gecontroleerd of zo’n ruit ook terecht is vervangen. Reparateurs lijken ineens heilig, maar met experts die geen enkel belang hebben bij de hoogte van de schade worden heel andere afspraken gemaakt. Het vergt veel meer vernuft om kritisch naar schade te blijven kijken en toch klantvriendelijk te zijn, dan simpelweg een reparateur te sturen.”
Contra-expertise
Het inzetten van een contra-expert is volgens Olijslagers alleen nodig als de schade erom vraagt. Het intermediair kan hier volgens hem een goede adviserende taak vervullen. “Los van een enkel probleemgeval zou ik bij schades van importantie, bijvoorbeeld groter dan e 1 mln, er wel één nemen. Maar in alle andere gevallen levert het alleen een onnodige en tijdrovende strijd op. Ik heb sterk de indruk dat nu beginnende contra-experts vaak alleen voor de eigen centen gaan en niet direct het belang van de verzekerde op het oog hebben. Ik denk dat veel maatschappijen gedwongen worden om het recht op een contra-expert anders in hun polisvoorwaarden te omschrijven.” [kader]
Frank Olijslagers (58) werd geboren in het Brabantse Mill en woonde het grootste deel van zijn jonge jaren in Boxtel. Ondanks dat hij zich een rasechte Brabander noemt, trok hij aan het begin van de jaren zeventig de grote rivieren over om zijn geluk te beproeven in Amsterdam. “Daar gebeurde het, zo dacht ik. Maar eigenlijk verhuisde ik gewoon van een Brabants naar een Noord-Hollands dorp.” In de hoofdstad ging hij – met een hts-diploma Bouwkunde op zak – aan de slag bij een aannemersbedrijf voordat hij in 1972 bij Hettema + Disselkoen terecht kwam als ‘tweede bouwkundige’. “Ik was politiek gezien zo rood als een kreeft, schopte veel stennis en wilde overal over meepraten. Daarom leek het de directie na enkele jaren verstandig om mij medefirmant te maken, dus toen heb ik me ingekocht.”
Olijslagers woont nu al jaren in het Gelderse Hall. “Ik heb daar wat grasland met paarden”, vertelt hij achteloos. “En verder ben ik in mijn vrije tijd zweefvlieger.” [fotobijschrift]
Frank Olijslagers: “Veel maatschappijen zullen gedwongen worden om het recht op contra-expertise in hun polisvoorwaarden anders te omschrijven”.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.