nieuws

AXA laat groeiambitie varen

Archief

Met het aantreden van de nieuwe topman Jan van den Berg (37) heeft AXA Nederland haar ambitieuze doelstelling fors bijgesteld. Verlaten is het idee om tot de grootste drie verzekeraars in ons land te willen behoren. Nu heet het, dat de maatschappij onder leiding van een kleiner directieteam een specifieke koers wil gaan varen. “Grootte is niet meer de issue. Niet de kwantiteit, maar de kwaliteit staat nu voorop”, aldus Van den Berg.

Als de ondernemingsraad daarmee instemt, ruilt AXA Nederland straks haar zevenhoofdige groepsraad in voor een vierkoppig directieteam, bestaande uit Van den Berg (algemeen directeur), Hans Croes (Marketing en Verkoop), Khalid Darweesh (IT en Operations) en Joop van Berkum (Unirobe). Met deze wijziging in de managementstructuur wil Van den Berg flexibeler, met één gezicht en dichter op de markt opereren. “Directieteam klinkt minder afstandelijk dan groepsraad. Bovendien is het werken in een kleiner team met kortere communicatielijnen meer van deze tijd.”
Deze herstructurering, waardoor het traditionele onderscheid tussen de sectoren Leven, Zorg en Schade vervalt, kost twee van de zeven leden van de huidige groepsraad de kop. Godfried Barnasconi (Financiële Zaken) en Jos Lagerberg (Personeel & Organisatie) keren niet meer terug in het topmanagement als gevolg van de inkrimping van het aantal portefeuilles.
Gewijzigde strategie
Voor de komende jaren volgt AXA Nederland een andere marktstrategie. De belangrijkste onderdelen zijn: ontsluiting van de collectieve markt en een grotere transparantie. Vooral het laatste punt vraagt grote aandacht, zegt Van den Berg. “Onze markt is relatief nog erg gesloten. De partij die erin slaagt om het snelst heel transparante levenproducten in de markt te zetten, krijgt de gunst van de consument en neemt een voorsprong op de concurrentie.” Daarbij denkt de AXA-topman onder meer aan een volledige openheid van kosten en waardeopbouw van levenpolissen. “Bij onze individuele universal-lifepolis doen we dat al voor een deel, maar straks wil de klant op elk moment van de dag kunnen zien wat er aan kosten is onttrokken in vergelijking met de premie die betaald is, real-time informatie dus.”
Collectieve markt
Verder wil Van den Berg de komende jaren nadrukkelijker insteken op het uitbaten van de collectieve markt. Met name in die marktsector valt nog veel te winnen, omdat daar door verzekeraars weinig is geïnvesteerd in de vernieuwing van werkprocessen. “We doen nu nog steeds op dezelfde wijze onze zaken als twintig jaar geleden”, zegt hij. En niet zonder gevolgen: de markt is volgens hem fenomenaal gegroeid door de grotere behoefte van werkgevers aan het afdekken van risico’s, maar de kwaliteit van de dienstverlening is daarbij ver achtergebleven. “Verzekeraars hebben ‘monodimensionaal’ daarop ingespeeld, dat wil zeggen louter productgericht. Het employee-benefitsmodel is er in woord wel gekomen, maar in de praktijk blijkt het slechts een samenrapen van afzonderlijke producten.”
Juist in een verbetering van de dienstverlening naar werkgevers ziet Van den Berg commerciële kansen. “De partij die daarin slaagt, zal het grootste deel van de nieuwe productie in de collectieve sector naar zich toe halen.” Uit onderzoek is volgens hem gebleken dat de collectieve verzekering een te gesloten product is. De meest elementaire onderdelen zijn de werknemer niet bekend. “Tachtig procent van hen weet niet dat de werkgever de helft van de ziektekostenpremie betaalt. Dat is heel raar. De werknemer moet dus inzicht krijgen in de goede dingen die de werkgever voor hem geregeld heeft. Dan zal het collectieve product meer voor hem gaan leven en ontstaan er kansen voor het inbouwen van individuele voorzieningen, zoals een aanvullend pensioen of exedentdekking in de WAO-gatverzekering. Deze ontwikkeling staat hier nog in de kinderschoenen, omdat zij binnen de traditionele collectieve regelingen moeilijk vorm te geven is. In de VS is dit echter al gemeengoed. Als AXA gaan we dit jaar binnen ons interactieve EB-concept Cartae daaraan meer invulling geven.”
Orde in eigen huis
Een kritisch punt is evenwel dat de kwaliteit van de dienstverlening van AXA op dit moment nogal te wensen overlaat. Van den Berg: “Dat is zo. In alle eerlijkheid moeten we vaststellen dat met name het schadebedrijf er op een fors aantal punten nog niet is. Dat we eerst in eigen huis orde op zaken moeten stellen, is geen punt van discussie. Dat moeten we én zullen we ook doen. Dat neemt niet weg, dat de kwaliteit van de dienstverlening ook structureel op een hoger plan moet worden gebracht. En dat zal niet lukken met de huidige manier van werken. Daarvoor moet de procesketen anders worden vormgegeven. Voor elk nieuwe collectiviteit twee medewerkers voor de backoffice te moeten aantrekken, is een no win game. Daar komt geen enkele maatschappij uit.”
De klachten van het intermediair over de ondermaatse dienstverlening door Vandien Service Provider waaraan AXA haar primaire schade-activiteiten (acceptatie, polisadministratie en schadebehandeling) heeft uitbesteed, zijn volgens Van den Berg hoofdzakelijk een communicatieprobleem. “Als gevolg van de outsourcing verloopt de communicatie met het intermediair nu heel anders. De gevolgen daarvan zijn vooraf onvoldoende ingeschat. Dat hebben we de laatste maanden door schade en schande wel geleerd. Nu gaat het erom te zorgen dat tussenpersonen met een klacht, en dat hoeft niet over de kwaliteit van de dienstverlening te zijn, ergens terecht kunnen. Hoe dat precies moet worden georganiseerd, is een punt van overleg in het gesprek met de standsorganisaties NVA en NBVA begin volgende week.”
Focus op activiteiten
Het laten varen van de ambitieuze doelstelling om tot de grootste drie verzekeraars in ons land te behoren, heeft volgens Van den Berg alles te maken met de focus op kernactiviteiten. Hoewel de beëindiging van de co-assurantietekening, het uitbesteden van de midoffice-activiteiten en het terugbrengen van 34 schadeproducten tot twee pakketpolissen voor bedrijven en particulieren anders doen vermoeden, staat het voortbestaan van het schadebedrijf niet ter discussie, zegt Van den Berg. “Wereldwijd is AXA een grote schadeverzekeraar, maar hier is onze schaalgrootte te beperkt om alle producten aan te bieden. De kosten en schaderatio’s zijn bovendien veel te hoog. Een gezonde bedrijfsvoering vraagt om het maken van keuzes. We kunnen en willen niet alles meer doen. Dus is AXA teruggegaan naar pakketpolissen, eenvoudige schadeproducten die dan wel goedkoper moeten zijn. Overigens, staan we daarin niet alleen. Ook andere verzekeraars beraden zich erop of zij in de volle breedte willen blijven werken.”
Van den Berg erkent dat het schadebedrijf “een moeilijk jaar” achter de rug heeft. Vooruitlopend op de publicatie van de jaarcijfers van de Nederlandse maatschappij in mei bevestigt hij dat het schadebedrijf een fors verlies heeft geleden. “Dat het schadebedrijf anders is ingericht, heeft alles te maken met die slechte resultaten. De afslanking van 350 tot 140 medewerkers als gevolg van het uitbesteden van de midoffice is een enorme transitie geweest met een geweldige impact. Dat doe je echt niet zomaar. Het heeft wel geleid tot een aanzienlijke kostenbesparing. En die is nodig om onder meer te kunnen voldoen aan de rendementsdoelstelling van 15% op het eigen vermogen die AXA wereldwijd aan haar dochterbedrijven stelt.”
Vertrek Lefèvre
Dat het vertrek van zijn Belgische voorganger Lefèvre iets te maken zou hebben met de slechte prestatie van AXA in ons land, respectievelijk met tegenvallende resultaten van de Shell Polis, ontkent Van den Berg ten stelligste. “Lefèvre was een expatriate, hier gedetacheerd om een klus, het fusieproces, te klaren. Hij is een uitermate capabele voorzitter die op een logisch moment is opgestapt. Zijn vertrek komt niet uit de lucht vallen. En de Shell Polis is gewoon een realiteit, daarmee gaan we gewoon door. Ook ik ben erg blij met dit product. Het is toch een buitengewoon interessant fenomeen dat een consument door zijn tankgedrag de condities van een polis kan beïnvloeden. En het distributieprobleem valt reuze mee. Tot op heden zijn er zegge en schrijve vier klachten van tussenpersonen binnengekomen. Dat bewijst dus dat de Shell Polis zich richt op een andere doelgroep dan die van het intermediair.”
Jan van den Berg: “Grootte is bij AXA niet meer de issue”.
Participatie in Meeùs-groep
AXA is geïnteresseerd in participatie – in welke vorm dan ook – in de Meeùs-groep, de keten van 125 bemiddelingsbedrijven (assurantiën, hypotheken en onroerend-goed) van Aegon. Desgevraagd zegt topman Van den Berg dat AXA bereid is elke mogelijkheid die wordt geboden in overweging te nemen. “AXA heeft haar aanwezigheid in de assurantiebemiddeling de laatste jaren sterk uitgebreid. Er lopen al vele jaren goede contacten met Meeùs.” Hij wil niet zeggen of er al sprake is van serieuze onderhandelingen over een minderheidsbelang. “Dat wil ik niet bevestigen of ontkennen”, aldus Van den Berg.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.