nieuws

AXA geeft Cartae niet de hoofdrol

Archief

Cartae; dat is de naam van het nieuwe pakket voor employee-benefits (EB) waarmee AXA vorige maand op de proppen kwam. Een interactief communicatieplatform op internet verschaft de tussenpersoon rechtstreeks toegang tot de backoffice van de maatschappij en biedt de werknemer onder meer inzicht in zijn verzekeringspolissen. Hoe leg je als verzekeraar de vele mogelijkheden van zo’n ingewikkeld pakket eenvoudig uit?

Cartae is op de eerste plaats bestemd voor de tussenpersonen. Zij zijn onlangs met zestig man naar Parijs getogen om met het nieuwe systeem kennis te maken (zie AM 19, pag. 7). Als ik de deskundigen mag geloven, kost het over het algemeen nogal wat moeite om die tussenpersoon om te krijgen. Mensen hebben trouwens sowieso een hekel aan nieuwigheden. Moet u maar eens kijken wat een verwarring het geeft als de supermarkt de winkel heeft omgegooid. Als vervolgens blijkt dat noviteiten geen verbeteringen opleveren – wat voor veel internetapplicaties helaas het geval is geweest – dan is het niet vreemd dat het intermediair de kat uit de boom kijkt. Pluim op de hoed voor AXA dat zij voor deze persoonlijke benadering van de tussenpersonen heeft gekozen. Voordeel is niet alleen dat men zich gewaardeerd en serieus genomen voelt, maar ook dat ideeën uitgewisseld kunnen worden en dat men inzicht krijgt in de hobbels die nog genomen moeten worden. De meeste tussenpersonen willen wel een afspraak maken met AXA, zo viel te lezen in het artikel. Dat is pure winst.
Beste reclame
Naast die zestig die naar Parijs zijn gereisd, zijn er natuurlijk nog veel meer tussenpersonen die actief zijn in employee-benefits. Die moeten hun informatie en motivatie halen uit dat wat er verschijnt in de vakbladen, wat zij horen via mond-tot-mond-reclame en reclame-uitingen die ze toevallig tegenkomen. Voor deze klus is dit laatste duidelijk het minst effectieve medium van de drie. Als in een artikel in een vakblad bijvoorbeeld melding wordt gemaakt van een enthousiaste tussenpersoon die ‘het zeker gaat uitproberen’ dan is dat de beste reclame die je je maar kunt bedenken. Maar het kan ook verkeerd uitpakken: als het systeem niet deugt, dan zal een onafhankelijk vakblad er niet voor terugdeinzen dat ook te vermelden. Dan sta je direct met één been in de prehistorie.
De laatste en moeilijkste te bereiken doelgroep is de werkgever. Zijn voordeel is dat hij via de Cartae-pagina ‘Mijn Contract’ inzicht krijgt in de individuele contractafspraken van een werknemer. Hij kan zelfs via ‘Mijn Werknemers’ (vervelend woord, ‘medewerkers’ is toch iets meer van deze tijd) rechtstreeks met zijn personeel communiceren. Die kan op zijn beurt in de weinig spraakmakende titel ‘Mijn Map’, kijken naar zijn individuele gegevens. Hoe bereik je deze mensen? Zij krijgen geen reisje naar Parijs, worden niet via een vakblad geïnformeerd. De eerste ingang is natuurlijk dat het intermediair zijn klanten informeert over dit nieuwe product. Hij kan iemand langs sturen of een speciale avond organiseren.
Minkukels
AXA op haar beurt zit ook niet stil. De manier wekt verbazing. In advertenties en radiospotjes wordt de ‘baas’ ingeprent dat hij een minkukel is, van toeten noch blazen weet en dat, als hij slim is, hij met AXA in zee gaat. Voorbeeld: “Eén van uw trouwste medewerkers vraagt wat de dagwaarde is van zijn pensioen. Uw antwoord is: a) ‘Dat zou best weleens een behoorlijk bedrag kunnen zijn’; b) ‘Eh, dat is een hele goede vraag’; c) ‘Oh, dat moet je eigenlijk even met Wim opnemen, maar die is naar een EHBO-cursus’; d) ‘Ik heb geen idee waar je het over hebt. Het juiste antwoord is d) u heeft geen idee waar hij het over heeft.”
Ook de advertenties gaan in op wat AXA voorstelt als ‘de dagelijkse praktijk’, namelijk dat de werkgever allerlei smoezen verzint als werknemers met volkomen reguliere vragen komen over hun collectieve voorzieningen. Het past in het rijtje van de-brug-stond-open: er wordt aan gewerkt, ik wilde er net naar gaan kijken, daar kom ik morgen op terug, als het goed is, komt de offerte vanmiddag binnen.
Ik kan me niet voorstellen dat een werkgever een aha-erlebnis krijgt en direct de telefoon pakt als hij dit hoort of leest. Blijkbaar lukt het AXA niet om het product zelf een hoofdrol te laten spelen. Op internet staat dat het systeem veilig, gemakkelijk, eenvoudig, overzichtelijk, snel, foutloos, helder, transparant en kostenbesparend is. Dat is toch een hele mond vol. Het systeem levert een tool om het ziekteverzuim terug te dringen, maakt de onderhandelingen over arbeidsvoorwaarden inzichtelijk en geeft de werknemer inzicht in zijn (toekomstige) financiële situatie. Daar moet toch veel meer van te maken zijn dan zo’n quasi-leuke spot?
Wantrouwen
Het hoeft geen betoog dat AXA heel slim bezig is. Zij verzamelt, liefst met behulp van de tussenpersoon, gegevens van klanten. In allerlei branches is een gevecht aan de gang om klantgegevens. In het begin zagen fabrikanten en leveranciers internet als het gouden ei; eindelijk zouden zij hun producten aan de man kunnen brengen zonder die vervelende tussenpersonen. De werkelijkheid is weerbarstiger. Mensen vertrouwen iemand al nauwelijks op zijn blauwe ogen, laat staan dat zij financiële producten aan een digitale tijger toevertrouwen. Als internet één ding helder heeft gemaakt, dan is het de toegevoegde waarde van de retailer/tussenpersoon.
De meeste fabrikanten erkennen dit inmiddels, soms nog eerder en meer dan de tussenpersonen zelf, die nog met een flink brok wantrouwen zitten. En misschien ook wel terecht ….Als je echt achterdochtig bent, dan kan je je afvragen of het toevallig is dat op de site AXA en de tussenpersoon tegenover elkaar worden geplaatst. Is het toeval dat de toepassing ‘Zoek EB-adviseur’ nog niet werkt? Als ik tussenpersoon was, dan zou ik contractueel vast laten leggen dat AXA niet zelf actief aan de slag gaat met de klantgegevens. Ze mogen ernaar kijken, maar aankomen niet.
In plaats van dat AXA lullige reclamespotjes en foute advertenties ontwikkelt, kan AXA beter over de brug komen en investeren in de kosten die tussenpersonen moeten maken om hun klanten voor het product te interesseren. Als zij echt vindt dat het intermediair toegevoegde waarde levert, dan mag dat best erkend en gefinancierd worden. Niet alleen met een reis naar Parijs, maar ook met vergoedingen voor drukwerk en portokosten et cetera. Want natuurlijk informeert die tussenpersoon zijn klanten zelf: dat kan hij immers veel beter!

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.