nieuws

Automatisering van levensbelang voor expertisebureaus

Archief

De expertisewereld staat aan de vooravond van grote veranderingen. Gedwongen door opdrachtgevers zullen onafhankelijke expertisebureaus in de komende tijd hun organisatie en hun automatisering moeten aanpassen aan nieuwe ontwikkelingen. Verzekeraars gaan steeds luider eisen stellen aan de kwaliteit en de snelheid van expertise. Bureaus die daar niet aan kunnen voldoen raken opdrachtgevers kwijt, want de tijd dat experts opdrachten kregen op grond van allerlei historisch gegroeide subjectieve overwegingen zijn definitief voorbij. Met name de bulkschades in alle branches zullen in de toekomst sneller en efficiënter geëxpertiseerd moeten worden. De verzekeraars werken daar hard aan, met of zonder experts. Het harmonie-model is begraven.

Door Fon Tunnissen
De automatiseringsoplossingen van expertisebureaus zijn heel divers. Sommige bureaus of expertisediensten van verzekeraaars hebben sophisticated programma’s die aan alle eisen voldoen, maar er zijn ook bureaus die met tamelijk gedateerde applicaties werken. Veelal geschreven in een derde generatie-taal, zijn die programma’s weinig flexibel en moeilijk aan te passen. Dat gegeven begint steeds meer bureaus op te breken.
Daar komt bij dat experts een door leveranciers van standaardpakketten ‘vergeten’ beroepsgroep lijken te vormen. Hoewel er in Nederland toch honderden expertisebureaus zijn, is het aantal softwareleveranciers dat een standaard-pakket kan leveren voor die doelgroep zeer klein. Om precies te zijn: één. Dat wil niet zeggen dat die leverancier de hele markt bedient of dat expertisebureaus niet geautomatiseerd zijn, integendeel. Elk bureau heeft wel de een of andere vorm van automatisering, maar in bijna alle gevallen betreft het maatwerk, al of niet in eigen beheer ontwikkeld. In de expertisewereld is het wiel zodoende al een paar honderd keer uitgevonden.
Sneller
De expertisewereld deint mee op de golven van de verzekeringsbranche en merkt het dientengevolge ook nu de verzekeringsbranche in zwaar weer komt. Als vervolgens blijkt dat de bakens verzet moeten worden, is het niet zelden de automatisering die het alert inspelen op veranderende behoeften bemoeilijkt. Eén van de aspecten bijvoorbeeld die bij opdrachtgevers steeds zwaarder gaat wegen is de snelheid waarmee een bureau rapporteert. In vroeger dagen protesteerde niemand als een expertiserapport een week of twee op zich liet wachten, maar vandaag de dag is dat uit den boze. Immers, verzekeraars beconcurreren elkaar vooral op het gebied van service en klantvriendelijkheid, en de schaderegeling is nu juist het traject waarop zij door verzekerden en intemerdiair beoordeeld worden. Als die schaderegeling derhalve vertraagd wordt omdat het expertisebureau niet afkomt met zijn rapport, is het snel over met de zakelijke relatie tussen bureau en opdrachtgever. In dat licht is het dus niet verwonderlijk dat het laatste jaar veel bureaus zich naarstig oriënteren op een nieuw automatiseringssysteem. TKP = Audacom
Een tweede reden waarom expertisebureaus zich op hun automatisering beraden is de oprukkende datacommunicatie. Met name het toenemende gebruik van Audatex en Audacom dwingt experts de daarvoor benodigde faciliteiten in huis te halen. Niet alleen voor de bureaus en expertisediensten die veel autoschaden afhandelen, maar ook voor expertisebureaus die in andere branches werkzaam zijn, begint datacommunicatie een dringende reden te vormen voor een upgrading van het systeem.
Zoals bekend is Audatex bezig met een project dat nu AudaBrava heet, maar wat tijdens de proef vorig jaar nog AudaBrand werd genoemd. Dat project is vergelijkbaar met Audatex, maar dan specifiek voor de branches Brand en Varia. AudaBrava moet een hulpmiddel voor de brand en varia-expert worden bij het maken van schadecalculaties, gebaseerd op standaardmodellen met informatie over prijzen en types van een breed spectrum aan goederen. En net zoals bij Audatex is ook bij AudaBrava het verzamelen en structureren van schadegegevens ten behoeve van management-informatie voor verzekeraars, een belangrijke doelstelling.
De opzet van AudaBrava kent drie fasen. Als eerste de realisering van datacommunicatiefaciliteiten tussen expert en maatschappij. Die fase is inmiddels al een feit, omdat daarvoor vanzelfsprekend van het reeds bestaande Audacom gebruik gemaakt kan worden. De tweede fase bestaat uit het ontwikkelen van de modellen, waaraan op dit moment al wordt gewerkt. De laatste fase zal zijn het opzetten en onderhouden van een databank met schadegegevens, om daaruit de zo dringend noodzakelijke management-informatie te destilleren.
Geen harmonie
AudaBraVa is dus in grote trekken vergelijkbaar met Audatex, maar met één wezenlijk verschil: anders dan bij Audatex is hier niet gekozen voor het veel besproken harmonie-model. Bij de introductie van Audatex, meer dan tien jaar geleden, werd gekozen voor een opzet die uitging van consensus tussen alle betrokken partijen: verzekeraars, experts en schadeherstellers. Dat harmoniemodel heeft er echter toe geleid dat het veel langer heeft geduurd dan nodig was voor Audatex goed van de grond kwam en bovendien dat de prijzen van reparaties hoger uitvielen dan strikt noodzakelijk was.
Bij AudaBrava hebben verzekeraars hun neus niet voor de tweede keer willen stoten en is het project door een aantal verzekeraars eenzijdig gestart onder het motto dat degene die het betaalt het ook voor het zeggen dient te hebben. Er is nu een stuurgroep ingericht met daarin zes grote marktpartijen te weten: Nationale-Nederlanden, Centraal Beheer, Interpolis, Amev, Delta Lloyd en Aegon. (Ook bij de samenstelling van die stuurgroep profiteert AudaBrava van eerdere ervaringen. Bij de start van ADN werd er namelijk een stuurgroep in het leven geroepen waarin ruim twintig partijen vertegenwoordigd waren, waardoor elke poging tot doortastend en efficiënt opereren al bij voorbaat uitgesloten was.)
Dat bij AudaBrava niet voor het harmoniemodel is gekozen, is wel verklaarbaar. De meeste brandexperts staan – net als de motorrijtuigenexperts destijds bij de start van Audatex – niet erg positief tegenover het werken met elektronische calculatiemodellen. Ze vrezen dat het hun vak zal uithollen en dat ze zullen degraderen tot een gegevens inkloppende medewerker zonder dat ze hun eigen kennis en ervaring nog kunnen aanwenden.
Volgens de verzekeraars is die angst ongegrond. Zij stellen dat een systeem als AudaBrava alleen gebruikt kan worden voor de bulkschades met name in de inboedelsfeer. Het systeem is in hun ogen niet meer dan een hulpmiddel voor de expert, die nog wel degelijk ook eigen kennis nodig zal hebben.
De discussie over de voor- en nadelen zal echter niet gevoerd worden omdat de experts dus min of meer aan de zijlijn staan. Maar het is niet zo dat er helemaal geen experts aan het overleg deelnemen, want de bureaus Hettema & Disselkoen, CED Bergweg en Nomex zijn door de stuurgroep uitgenodigd mee te praten. Deze keuze is niet toevallig. H&D en Nomex staan bekend als bureaus die niet afwijzend staan tegenover de ontwikkelingen en ook ingegaan zijn op eenzijdig vastgestelde expertiseprijzen van verzekeraars als Amev en Interpolis. En CED Bergweg is als expertisedienst van de gezamenlijke verzekeraars uiteraard evenmin in de positie om dwars te liggen.
AudaBrava zal in de komende jaren van grote invloed zijn op de expertisewereld, net zoals Audatex dat in het afgelopen decennium was – zeker de laatste drie jaar – voor de voertuigen-experts. Verzekeraars gaan het systeem absoluut hanteren, met of zonder de medewerking van expertisebureaus. Die bureaus zullen dus een keus moeten maken: wel of niet meedoen. Strikt genomen is die keuze er echter nauwelijks want de brand- en inboedelverzekeraars zullen in elk geval met hun eigen expertisediensten gebruik gaan maken van AudaBrava. Dat zal de kosten van die expertises drukken hetgeen dus van invloed zal zijn op de maximumprijs die ze willen betalen voor expertises van onafhankelijke bureaus. Een bureau dat niet kostenbewust en efficiënt opereert zal daaraan tekort komen en wordt aldus gedwongen eieren voor zijn geld te kiezen.
Standaardpakket
Voor expertisebureaus is het dus zaak hun automatisering èn hun organisatie af te stemmen op de dingen die komen gaan. Een belangrijke marktpartij daarbij zal ongetwijfeld het Amersfoortse systeemhuis O.S.A. zijn, leverancier van het enige Nederlandse standaardpakket voor expertisebureaus ‘Denaro II’. Sinds kort is er namelijk een samenwerkingsovereenkomst tussen O.S.A en Audatex, waardoor er een koppeling mogelijk is tussen Denaro II en Audacom/Audatex en de gegevens van een expertise-opdracht en van het expertiserapport in de administratie van het expertisebureau of de expertisedienst geïntegreerd kunnen worden. Op die manier kunnen expertisebureaus efficiënter werken, omdat dubbel werk wordt vermeden en het aantal fouten aanzienlijk kan worden gereduceerd.
Tot nu toe werden expertise-opdrachten van verzekeraars in de elektronische postbus van het expertisebureau gedeponeerd, die deze vervolgens doorschoof naar de expert welke voor de opdracht in aanmerking kwam. In sommige gevallen werden de gegevens van de opdracht bij het expertisebureau wel opgevangen in een aparte applicatie (AudaBos), van waaruit de gegevens geprint konden worden ten behoeve van de binnendienst van het expertisebureau. Die gegevens moesten dan echter wel door medewerk(st)ers van het betreffende bureau in de eigen administratieve applicatie ingevoerd worden. Dubbel werk dus en een extra kans op fouten.
Door de samenwerking tussen Audatex en O.S.A. kan de routing tegenwoordig zo verlopen:
De schade-afdeling stuurt via Audacom de opdracht naar het expertisebureau (dus niet naar een individuele expert). Die opdracht komt daar in Denaro II terecht, waar automatisch wordt gecontroleerd of de gegevens compleet zijn. Zonodig – en indien mogelijk – wordt de informatie automatisch aangevuld met de ontbrekende gegevens zoals bijvoorbeeld de postcode, het kenteken etc. Ook worden de gegevens automatisch vergeleken met het bestaande historische bestand van het expertisebureau en afdeling in kwestie waardoor een mogelijke frauduleuze claim kan worden opgespoord.
Nadat er een afspraak is gemaakt met de verzekerde voor het bezoek van de expert, wordt automatisch een bevestigingsbrief voor de verzekerde geprint, evenals een eventuele brief aan de politie. Vervolgens wordt door het programma beslist aan welke expert de opdracht doorgegeven moet/kan worden op grond van regio, bezettingsgraad en mogelijke combinaties met andere opdrachten. Via Audacom gaat de opdracht dan naar de betreffende expert die een (Audatex- of AudaBrava) calculatie maakt en die per omgaande ook weer via Audacom naar het expertisebureau c.q. de afdeling stuurt. Daar worden de gegevens van de calculatie weer in Denaro geïmporteerd en aan het dossier toegevoegd, zodat die gebruikt kunnen worden voor statistieken en management-informatie. Vervolgens wordt de calculatie, inclusief een automatisch aangemaakte declaratie, doorgestuurd naar de schade-afdeling van de maatschappij.
Het zal duidelijk zijn dat op deze manier een aantal wezenlijke verbeteringen in het logistieke traject tussen verzekeraar, expertisebureau en expert gerealiseerd worden zoals:

  • automatisch completeren van onvolledige gegevens; 
  • fraudesignalering; 
  • automatisch nota aanmaken (en versturen); 
  • statistische gegevensverzameling; 
  • elektronische archivering; 
  • automatisch aanmaken van bevestigingsbrieven naar verzekerden, politie, etcetera; 
  • automatische planning, inclusief routeplanning; 
  • voorkomen van fouten (dubbele afspraken, verkeerd adres, etc.), waardoor kosten worden bespaard en de efficiency wordt verbeterd. 

Met name dat laatste aspect zal expertisebureaus moeten aanspreken, in het licht van de reeds geschetste ontwikkelingen. Op dit moment komt het bijvoorbeeld nog regelmatig voor dat experts tevergeefs naar een reparateur rijden, dat er dubbele afspraken worden gemaakt of anderszins fouten worden gemaakt. Dat veroorzaakt kosten die niet doorberekend kunnen worden en derhalve de winst drukken.
AudaImage
Een andere ontwikkeling op het gebied van automatisering in de expertisewereld is ook alweer geïnitieerd door ‘Zeist’ en gaat door het leven als AudaImage. Met AudaImage kunnen experts gedigitaliseerde foto’s van schaden met hun calculaties meezenden, zodat de schade-afdeling ook kan zièn wat de schade is. Die foto’s zijn eigenlijk zogenoemde still video’s: met een speciale camera wordt een of meer opnamen van de schade gemaakt die digitaal worden opgeslagen en vervolgens tezamen met de Audatex-calculatie via Audacom naar de opdrachtgever gestuurd kan worden, alwaar de schadecorrespondent in kwestie de foto’s full screen op zijn beeldscherm kan bekijken. Ook hier is de snelheidswinst weer het grote voordeel: de digitale beelden zijn sneller bij de opdrachtgever dan gewone of Polaroid foto’s, terwijl de kwaliteit van de beelden beter is en de foto heel simpel verveelvoudigd kan worden, zodat expert, schadehersteller en opdrachtgever een kopie van de gemaakte foto’s in hun (elektronische) dossiers kunnen bewaren. AudaImage is dan ook aan snelle opmars bezig. In de maand van de introductie werden er 61 images via Audacom verzonden, nu zijn er dat al meer dan 3.000 per maand en dat aantal zal voorlopig nog elke maand snel stijgen. AudaImage wordt op dit moment al op redelijk grote schaal toegepast in de motorrijtuigenbranche. Met name de schadeherstelbedrijven haken alert in op deze nieuwe ontwikkeling. Halverwege dit jaar hadden zes verzekeraars hun expertisediensten al met het AudaImage-systeem uitgerust, terwijl zeven expertisebureaus hun experts met een still-videocamera op pad stuurden. Onder de schadeherstellers hadden toen echter al meer dan 200 bedrijven AudaImage besteld.
Ook AudaImage is een ontwikkeling die expertisebureaus min of meer dwingt de eigen automatisering aan een kritisch onderzoek te onderwerpen. Wil een bureau optimaal kunnen profiteren van de mogelijkheid beelden in een (elektronisch) dossier op te slaan, dan zal het programma die mogelijkheid moeten bieden. En gezien het tempo waarin de veranderingen zich nu voordoen, lijkt het zaak een beslissing over eventuele investeringen niet al te lang meer uit te stellen.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.