nieuws

Automatisering speerpunt voor ING Bank

Archief

door Manon Vonk

“We lopen niet voorop als het gaat om ketenintegratie. Daar kunnen we als ING Bank de slag verliezen.” Dat zegt Peter Paul Wekking, directeur Hypotheken & Intermediaire Bankzaken van ING Bank. “Ik zie het dan ook als een persoonlijke uitdaging om de automatisering zo snel mogelijk aan te sluiten op het gezamenlijk servicecentrum Hypotheken van ING.”
“Onze hypotheekprocessen zijn op orde. Daar ligt het niet aan. Maar het ontbreekt nog aan ketenintegratie. Wij maken nog veel te weinig gebruik van het Hypotheken Data Netwerk (HDN) en van het intermediair kregen we te horen dat we de operationele verwerking van onze hypotheken zo snel mogelijk op orde moesten krijgen”, vertelt Wekking, die sinds anderhalf jaar leiding geeft aan deze divisie binnen ING Bank.
Een tijdpad heeft Wekking niet aan de uitdaging gekoppeld. “Zo snel als mogelijk.” Het voorbeeld voor Wekking is de Postbank, die niet alleen de processen, maar ook de verwerking goed op orde heeft. “Alle ING-onderdelen doen mee in het shared-servicecenter Hypotheken. De processen zijn daar in ondergebracht, maar nog niet iedereen heeft zijn systemen al kunnen afstemmen op het servicecentrum. Postbank was de eerste en wij zullen zo snel als mogelijk volgen. Maar waarom we nog niet zo ver zijn, is een technisch verhaal.”
Klantteams
“Het is natuurlijk niet zo dat wij pas begonnen zijn met het op orde brengen van onze operationele verwerking na klachten van tussenpersonen. Mijn standpunt is dat je eerst goed moet organiseren, voordat je gaat automatiseren.”
Om de organisatie goed te regelen, heeft Wekking zogeheten klantteams in het leven geroepen. “In totaal hebben we achtentwintig klantteams die ieder een eigen groep tussenpersonen bedienen. Deze klantteams zijn in staat om een hypotheekaanvraag van begin tot eind zo snel mogelijk af te handelen, van aanvraag tot passeren van de akte. Het voordeel van deze klantteams is dat zij de tussenpersoon kennen en vooral herkennen. En, misschien nog wel belangrijker, de tussenpersoon leert de mensen in het klantteam kennen.”
Slapeloze nachten heeft Wekking er niet van, maar het baart hem zorgen dat ING Bank, volgens eigen zeggen de tweede hypotheekverstrekker van Nederland met een omzet van e 7 mld, de automatisering van de processen nog niet op orde heeft. De verwerking onderbrengen bij een partij als Stater is niet aan de orde, vindt Wekking. “ING is groot genoeg om haar eigen verwerkingsproces te kunnen draaien”, luidt het antwoord.
Belangrijk
“Wij vinden onze tussenpersonen erg belangrijk. Ongeveer 65% van onze hypotheekomzet komt via tussenpersonen binnen, de overige 35% via ons bankkanaal. In die verhouding willen wij niets wijzigen. Wij bewijzen dat deze formule, tussenpersonen en bankkanaal, werkt. Wij onderscheiden ons daarmee ook van bijvoorbeeld marktleider Rabobank en ABN Amro. Zij gebruiken alleen hun eigen kantorennetwerk.”
Wekking vindt dan ook niet dat zijn bedrijfsonderdeel hiermee in het vaarwater zit van ING Intermediair, lees Nationale-Nederlanden. “Er zijn nou eenmaal twee typen klanten: de bancaire klant en de klant die via het intermediair geholpen wil worden. De klant die zich tot de bank wendt, en persoonlijk advies wil, wordt door onze bankmedewerkers geholpen. Binnen ING Groep bieden wij de tussenpersoon de keuze met wie hij zaken wil doen. Dat kan zijn met NN, ING Bank en noem nog maar een paar onderdelen op. Beide kanalen zijn belangrijk. De tussenpersoon is wat ons betreft een belangrijke aanvulling op ons eigen distributienetwerk. Zij zijn onze kompanen”, vindt Wekking.
Lessen geleerd
De afgelopen weken verraste ING Bank vriend en vijand door bekend te maken dat de bankkantoren weer opgetuigd worden en misschien zelfs wel weer uitgebreid. Volgens Wekking is het allemaal heel logisch.
“Financiële zaken zijn ingewikkeld geworden. Daar hebben we overigens zelf aan meegewerkt. Er is onvoldoende geïnvesteerd in persoonlijk contact. Ons doel is mensen meer grip te laten krijgen op hun geldzaken. Dat kunnen we bereiken door goed te luisteren naar de klant en dus dichter tegen de klant aan te kruipen. Dat betekent bijvoorbeeld dat klanten weer doorverbonden worden met een adviseur als ze daarom vragen. We brengen de kas weer terug in de kantoren, zodat er geld gestort kan worden. En we stoppen met weggaan uit de lokale markt.”
Wekking is zo eerlijk om te zeggen dat ING Bank haar lessen heeft geleerd. “We hebben de klant te weinig gesteund bij zijn financiële zaken. De ingezette processen van automatisering en efficiency zijn gekeerd door menselijk handelen. De hypotheekdistributie via internet heeft niet die vlucht genomen die we gedacht hadden en, ik zeg het nog maar eens, de tussenpersoon is het belangrijkste venster naar de hypotheekmarkt voor de ING Bank.”
Het optuigen van de bankkantoren wordt door menigeen gezien als een overwinning op de bank, realiseert Wekking zich. “Het waren overigens niet alleen oudere mensen die protesteerden tegen de verminderde dienstverlening. Dat was toch wel een algemeen gevoel.”
Onderhoudsdenken
“Waar wij naar toe willen, is wat wij genoemd hebben het ‘onderhoudsdenken’. De rol die de tussenpersoon daarbij speelt, is van groot belang. Wij gaan dan ook een zogeheten apk-keuring invoeren. Dit is het jaarlijks doorlopen van de financiële huishouding van de klant, gratis. Onze stelling is dat de klant niet alles bij iedereen moet onderbrengen, maar dat het beter is om dat te kanaliseren. Je hebt tenslotte voor iedere klacht ook geen andere huisarts nodig. We proberen de klant te binden met primaire ING Bank-producten, daarnaast verkopen we natuurlijk ook verzekeringsproducten.”
Wekking stelt de trouwe klant ook voordeeltjes in het vooruitzicht. “Als ze veel zaken met ons doen, kunnen ze bijvoorbeeld een hogere spaarrente ontvangen.”
Over wat het aandeel is van ING Bank in de productie van Nationale-Nederlanden kan Wekking geen uitspraak doen. “Wij doen voornamelijk hypotheken. Bij een spaarhypotheek brengen we dan het spaardeel onder bij NN. Wij onderscheiden ons in de markt door hypotheken gebaseerd op vermogensopbouw en Box-3 producten. We doen niet zoveel in spaarhypotheken. Dat zouden we overigens wel willen”, verklapt hij.
“De Vermogensplanning Hypotheek is onze Rolls Royce. Maar er is vanuit tussenpersonen ook een grote vraag naar spaarhypotheken. In het najaar zullen wij dan ook een hybride hypotheek op de markt brengen. Daarbij maken we gebruik van ING-producten. Verder willen we het assortiment uitbreiden met een variabel renteproduct. We komen dus helemaal tegemoet aan de wensen van onze tussenpersonen: naast het verbeteren van de operationele verwerking, komen we ook tegemoet aan de wens voor een hybride hypotheekproduct.”
Loondienst RVS
RVS gaat het huidige adviseurkorps uitbreiden met honderd man ten behoeve van ING Bank. Volgens Wekking is deze keuze logisch. “Wij hebben zoveel klanten dat wij ze niet allemaal zo kunnen bedienen zoals we zouden willen. Namelijk op maat en met persoonlijk financieel advies bij de klant thuis. Om toch deze klanten ter wille te zijn, hebben we besloten ons korps uit te breiden met honderd adviseurs die bij onze zuster RVS worden ondergebracht. RVS is een flexibele organisatie en op deze manier maken we gebruik van elkaars krachten.”
Wekking benadrukt dat deze adviseurs alleen klanten benaderen die via de ING Bank-kantoren zijn binnen gekomen. “We hebben in een proef die we gehouden hebben, ook uitdrukkelijk gevraagd of de klant het goed vond om benaderd te worden door een RVS-adviseur die namens de ING Bank optrad. Dat is geen probleem gebleken.”
Naast dit nieuwe korps van adviseurs, heeft de ING Bank ook nog de beschikking over 140 adviseurs van ING Bank Verzekeren. “Dit onderdeel werkt overigens voor meerdere verzekeraars. We hebben een aanstelling bij ongeveer honderd verzekeraars”, vertelt Wekking. Dit onderdeel richt zich vooral op zakelijke klanten die specialistische dienstverlening vragen.
Prettig zakendoen
In de kamer van Wekking hangt een rugnummer aan de muur dat sterk doet denken aan marathonwedstrijden. “Maar de marathon heb ik niet gelopen hoor”, haast Wekking zich te zeggen. “Dit nummer met de naam Marathon eronder is het project dat wij gestart zijn om allerlei zaken te veranderen en op de rails te zetten binnen ING Bank. Er zijn 42 projecten benoemd en een aantal daarvan is de revue al gepasseerd, zoals het optuigen van de bankkantoren, uitbreiden van het aantal adviseurs op de kantoren, onderhoudsdenken et cetera.”
“Prettig zakendoen is eveneens een doelstelling van ons. Zakelijk op een sympathieke manier. Wel voor wat hoort wat, maar op een prettige manier”, tracht hij uit te leggen. “Als je het intermediair vraagt naar de bekendste hypotheekverstrekker, dan komt ING Bank uit de bus rollen. Ik blijf erbij dat het winnende model de combinatie van bankkanaal en tussenpersonenkanaal is. Die bekendheid bij tussenpersonen komt natuurlijk ook door onze accountmanagers van de lokale hypotheekdesks.”
Het is voor Wekking nooit aan de orde geweest om een belang te nemen in een hypotheekketen om marktaandeel te vergroten. “Onze grootste concurrent is de Rabobank met een marktaandeel van 22% gebaseerd op productie. Wij hebben een marktaandeel van 8% als je kijkt naar productie. Wij hebben er wel aan gedacht om een belang te nemen in een hypotheekketen, maar dat past niet in ons beleid. Een klant die kiest voor een hypotheekwinkel, kiest ervoor om bij die winkel te komen. In mijn ogen word je een soort supermarkt van financiële producten. Wij verkopen alleen eigen producten en wij willen advies op maat leveren”, aldus Wekking.
Marktontwikkelingen
Als het over de hypotheekrenteaftrek gaat, verwijst Wekking naar een onlangs verschenen rapport van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB). “Het gaat bij de aftrek van de hypotheekrente om de fiscale behandeling. Dat is in onze optiek geen belangrijke factor voor de woningmarkt. Wat nog wel even zal voortduren, is de woningschaarste. Er worden te weinig huizen gebouwd om aan de vraag te kunnen voldoen. Door de beperking van de hypotheekrenteaftrek zal de woningmarkt niet instorten. De NVB pleit wel voor een geleidelijke invoering. Dus wat ons betreft gaat het goed zolang de adviezen van de NVB in acht worden genomen.”
Vorig jaar beloofde Wekking dat in het kader van de Wet Financiële Dienstverlening steekproefsgewijs gekeken zou worden of bij het intermediair, vooral het kleinere intermediair, voldoende kennis aanwezig is om aan de eisen van de WFD te voldoen. Volgens Wekking is dat nu niet meer aan de orde. “De rondes door het land van onder meer het Verbond van Verzekeraars, NBVA en NVA hebben veel informatie opgeleverd. Toen was er nog sprake van dat de WFD per april jongstleden ingevoerd zou worden, inmiddels is dat verschoven naar volgend jaar. Dat betekent dat het intermediair ook meer tijd heeft om kennis bij te spijkeren.”
Wekking vindt het goed dat de branche aangeeft klaar te zijn voor de WFD. “De kern van de WFD is bescherming van de consument, het vertrouwen in de branche borgen en implementatie van Europese verzekeringsrichtlijnen. Daarvan hebben we al veel gerealiseerd. Kijk maar naar alle keurmerken, de financiële bijsluiter, Gidi et cetera. Voor velen zal het geen omschakeling meer zijn”, verwacht Wekking. “Waar nog wel goed naar gekeken moet worden, is de toename van de administratieve lasten.”
Over zijn ‘eigen’ intermediair maakt Wekking zich geen zorgen. “Als je nieuwe producten in de markt zet, investeer je tegelijkertijd in de opleiding en kennis van je tussenpersonen. We gaan wel met opleidingen voor adviesvaardigheden komen en niet meer alleen productgerichte opleidingen aanbieden.”
Peter Paul Wekking: “Wij hebben er wel aan gedacht om een belang te nemen in een hypotheekketen, maar dat past niet in ons beleid”.
Peter Paul Wekking (35) studeerde na het afronden van zijn VWO-opleiding economie aan de Vrije Universiteit van Amsterdam. Zijn afstudeerproject deed hij in Botswana. “Ik hield mij daar bezig met de realisatie van een schoolinformatiesysteem. Dat project is goed geweest voor mijn persoonlijke ontwikkeling.” In 1993 trad Wekking in dienst van KPN als bedrijfseconomisch adviseur bij het automatiseringsbedrijf. Eind 1994 maakte hij de overstap naar Postkantoren BV, waar hij als marketeer financiële dienstverlening aan de slag ging. In 1998 werd hij rayonmanager, waarbij hij verantwoordelijk was voor 35 kantoren. Halverwege 2000 werd Wekking manager Hypotheken & Verzekeren. “Daar heb ik het hypotheekvak leren kennen. Ik was verantwoordelijk voor de bemiddeling en verkoop van Postbank-hypotheken, een onderdeel dat vorig jaar is opgegaan in de Postbank Adviesorganisatie. Wekking maakte samen met tachtig adviseurs de overstap naar ING. Sinds 1 maart vorig jaar is hij directeur Hypotheken & Intermediaire Bankzaken bij ING Bank.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.