nieuws

Anva moet beter leren luisteren

Archief

De Internet-site van Anva biedt wat je er van mag verwachten: een bescheiden kennismaking met de onderneming en de producten. Het extranet is een goede aanzet, maar volgens Joost Steins Bisschop en Marenna van Reijsen moet Anva ‘de kunst van het luisteren’- een kunst die Anva zegt bij uitstek te beoefenen – beter benutten.

door Joost Steins Bisschop en Marenna van Reijsen
De homepage van Anva maakt nieuwsgierig. We kunnen kiezen voor Internet (nogal wiedes) en voor een extranet als je tot de gelukkigen (zoals wij) behoort met een toegangscode. We beginnen met de Internet-pagina’s.
Demo
Anva maakt al snel duidelijk dat de site een ideale manier is om de bezoeker, de niet-klant, kennis te laten maken met haar product, de software die gemaakt wordt voor assurantiekantoren. In de tickertape (lichtbalk, red.) bovenaan de pagina lezen we dat we een gratis demo kunnen downloaden. In het welkomstwoord lezen we vervolgens ook over deze demonstratie: ‘zie wat u mist’.
Deze demo is in drie minuten te downloaden, als je geluk hebt. Om deze te bekijken moeten we de trucendoos wel opentrekken. Het loopt niet vlekkeloos, zeker niet als je niet over Explorer beschikt. De demo blijkt te bestaan uit een groot aantal Internet-pagina’s en bijbehorende plaatjes. Het geeft een indruk.
Virtuele rondleiding
Anva laat ons ook kennismaken met de organisatie. Onder het motto van een virtuele rondleiding krijgen we met een praatje en een plaatje de dames van de receptie gepresenteerd, het verkoop- en begeleidingsteam, de software-ontwikkelaars (die het hart van de organisatie worden genoemd), de strenge mensen van de afdeling kwaliteit (ze blijven naar hun beeldscherm kijken), de helpdesk en het secretariaat. Geen directie te zien: wat een bescheidenheid.
Vacatures
Vacatures blijken er volop te zijn bij Anva. Heel kenmerkend voor de branche waarin het bedrijf actief is. De link ‘Reageer dan meteen’ leidt naar een in stijl uitgevoerd sollicatieformulier met instructies.
Rubrieken
De rubriek ‘Producten’ geeft een korte tekst en leidt weer naar de demo. ‘Software’ geeft een korte beschrijving van de Windows-versie en een link naar het informatieformulier. ‘Hardware’ vertelt over de pc-fabrikanten waar Anva mee samenwerkt. Onder ‘Adresgegevens’ vinden we een routebeschrijving naar het kantoor in Amersfoort.
‘Links’ geeft verwijzingen naar enkele sites binnen het vakgebied zoals een link naar dit tijdschrift, de NVA, de Verzekeringsboulevard en ook het Millennium Platform.
Extranet
Anva verwelkomt op het extranet de bezoeker heel persoonlijk. Natuurlijk, na de inlogprocedure weet het bedrijf precies welke vis zij aan de haak heeft. Op deze pagina recente tips en updates over het gebruik van de Anva-software. De button ‘Volgende 5 tips/Updates’ verwijzen naar meer informatie. De indeling is op datum, maar we mogen het ook aanpassen naar het onderwerp.
Het ‘Meeting Point’ is een plaats om medegebruikers te ontmoeten en ervaringen uit te wisselen. Het aanbod is nog mager. Er wordt een beroep gedaan op de netiquette, maar de allereerste discussie die wordt gevoerd lijkt al te ontsporen.
Het ‘Anva-bulletin’ is mooi te lezen, al tenminste Acrobat Reader geïnstalleerd is. We vinden het een aanvaardbare veronderstelling. De bullets bij de items op het scherm zijn misleidend, in die zin dat het geen hyperlinks zijn. Daarnaast wordt er half juni gesuggereerd dat we ons nog steeds kunnen inschrijven voor de jaarlijkse gebruikersdag, die toch echt al geweest is, zo weten wij.
Bij ‘Cursus’ een schoonheidsfoutje; de aangeboden cursussen zijn niet te bekijken (400 Bad Request, kom, kom, zo slecht is dit verzoek toch ook weer niet?).
Anva biedt haar ‘Diensten’ eveneens aan op het gebied van ‘Detachering en Consultancy’. Het formulier dat we hiervoor kunnen invullen, kent ons nog en weet ook de informatie-aanvraag al. De login wordt hier goed gebruikt. Tevens is informatie te vinden over de conversie van Anva naar een Windows-omgeving met als groot voordeel: “Dan weet u zeker dat uw administratie in orde is bij de invoering van de euro op 1 januari 2002.” Je kan er niet vroeg genoeg bij zijn.
De verwijzingen ‘Software’, ‘Hardware’ en ‘Links’ leiden naar dezelfde informatie als op het publieke gedeelte. De tekst op de pagina van de ‘helpdesk’ is onhandig geformuleerd en daardoor niet duidelijk. Binnenkort (onze hoopvolle interpretatie van ‘in een volgende fase’) wordt het mogelijk om de specifieke problemen die je als bedrijf gemeld hebt, te volgen. Daarnaast wordt ook een kennisbank aangekondigd. Prachtig allemaal. Het kan niet snel genoeg gebeuren.
Conclusie
De Internet-site doet wat je er van verwacht en biedt een bescheiden kennismaking met de onderneming en de producten. Het extranet is een mooie aanzet, maar de nadruk blijft toch liggen op het zenden van informatie, in dit geval van de gebruikersgroep in het algemeen. En dat terwijl je dan juist wél weet wie er aandacht aan jou besteedt. Als het goed is weet je namelijk heel veel, dus welke Anva-versie de gebruiker op dat moment bezit, op welke hardware de software draait en dergelijke. Het is juist díé informatie die het mogelijk maakt om nog specifieker informatie te verstrekken aan de bezoeker.
Anva zegt op de allereerste pagina dat ‘de kunst van het luisteren’ bij uitstek te beoefenen. Die ervaring zou ze volop moeten inzetten op het extranet. Luisteren impliceert niet alleen dat je luistert in een bepaald gesprek of in een bepaalde sessie, maar juist dat je onthoudt wat je in eerdere gesprekken hebt gehoord. En dat je deze kennis toepast bij het toespreken van een bekende.
De plannen die Anva heeft met de software, deugen. Ze zijn gebaseerd op standaards als Unix (Linux ook?), Windows en Internet. Nieuwe modules maken het mogelijk om informatie uit te leveren in HTML-formaat. Het mag sneller. Dat geldt voor de aangekondigde nieuwe releases en ook voor de snelheid waarmee het op Internet wordt gepubliceerd.
www.anva.nl
Beoordeling Anva
Vormgeving
De pagina’s ogen professioneel. Tegen een donkere achtergrond komen de in blauwe tinten uitgevoerde buttons mooi naar voren. De navigatie past zich aan per pagina. Leidend is veelal het menu aan de linkerkant, waarin de gekozen rubriek oplicht. Onderaan vinden we steeds een verwijzing naar het extranet, of wel naar Internet als we ons in het extranet bevinden.
Op het extranet is een button ‘naar vorige pagina’ toegevoegd. Die werking is niet altijd duidelijk. Soms functioneert de button als back-toets, soms springt de button een niveau hoger. De navigatie is hier ook uitgebreider: bovenaan de pagina’s zijn ook de overige hoofdstukken als buttons geplaatst. Een oplossing voor het tweemaal gebruiken van de al ontwikkelde menustructuur.
Er zijn kleine animaties ter verfraaiing gebruikt en de foto’s sluiten aan bij de producten van Anva. Groot bezwaar is dat het allemaal vreselijk traag is. Eigenlijk kan dit niet, voor een softwarehuis, waar de (re)presentatie van de onderneming toch ook een indruk moet geven van de werking van de software.
Inhoud
De teksten zijn kort en bondig. Er is een overlap in de inhoud van het extranet en de Internet-site zodat beide onafhankelijk van elkaar een duidelijk beeld geven van de activiteiten van Anva.
De echte inhoud vinden we in het extranet. De Internet-site is slechts een voorkant. Maar zo hoort het ook. De cursussen, de tips en de uitleg, zijn exclusief voor de klanten die toegang hebben tot dit extranet.
Mediumgebruik
De Internet-site maakt het mogelijk om niet-klanten kennis te laten maken met de producten. De demo kan handig zijn, het blijft kijken met de handen op de rug.
Soms zijn er nog onverwachte dingen. Zoals bijvoorbeeld de button ‘Wachtwoord wijzigen’ op de pagina van de Helpdesk, die ons naar de rubriek ‘updates’ brengt. Dezelfde button die onderaan staat doet wel wat beloofd wordt.
De interactiviteit beperkt zich nog tot invuloefeningen op formulieren. Het zou prachtig zijn als je al zou kunnen oefenen met de software. Je eigen kantoorsituatie invoeren bijvoorbeeld.
Betrokkenheid
De tips en updates zijn actueel en daarmee waardevol. Het is duidelijk dat er aandacht aan de site wordt besteed. De zorg voor de klanten is er.
Prikkel
Het extranet levert zinvolle informatie aan de klanten. Een call-me-now button zou geen overdreven luxe zijn.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.