nieuws

Ambities Direct Wonen reiken tot grote hoogte

Archief

Met de opmerkelijke overname van Acadium Bastion heeft Direct Wonen voor het eerst zijn ambities in de financiële dienstverlening duidelijk gemaakt. Oprichters Yvonne Swaans en Richard Westerhuis willen een hypotheekadviesbedrijf neerzetten dat qua grootte moet gaan wedijveren met De Hypotheker. Meer overnames zitten in de pijplijn en zelfs de oprichting van een eigen geldgever wordt niet uitgesloten. “Als je jezelf beperkingen oplegt, kun je niet succesvol ondernemen.”

Door Rob van de Laar
Voor de verzekeringsbranche is Direct Wonen een relatief nieuwe naam, maar het bedrijf bestaat al sinds 1990. Eerst als De Kamer Balie, die in Eindhoven bemiddelde in kamers voor studenten. Drie jaar later werd de naam veranderd in Direct Wonen, omdat huurders niet op een wachtlijst terechtkomen en omdat inmiddels niet alleen studentenwoningen, maar ook villa’s te huur werden aangeboden.
De Direct Holding, waaronder alle activiteiten van het bedrijf vallen, is inmiddels goed voor een omzet van _ 30 mln op jaarbasis. De verhuurmakelaardij vormt nog steeds de kern van het bedrijf. In 1998 werd het onderdeel Direct Wonen Nieuwbouw toegevoegd, waarmee ook het terrein van de verkoop van nieuwbouwwoningen werd betreden. De jongste tak is die van de bemiddeling in verzekeringen en hypotheken. “Direct Verzekeren, waarmee we zijn begonnen in 2003, is de basis geweest voor onze niet-makelaarswerkzaamheden”, zegt Swaans. “Dat is gegroeid vanuit de verhuurmakelaardij, waar we van klanten veel vraag kregen naar verzekeringen rondom wonen. En toen we eenmaal in die tak van sport actief werden, kregen we vanzelf meer vraag. Dat leidde eigenlijk automatisch, ook doordat wij actief omgingen met de gegevens van onze klanten, tot hypotheekbemiddeling. Die activiteit heeft, zeker wat betreft de manier waarop je omgaat met de klant, veel overeenkomsten met de nieuwbouwmakelaardij. Hypotheekadvies past dus goed bij ons.”
Als die verzekeringsactiviteiten zo natuurlijk aansluiten op verhuurbemiddeling, waarom zijn die dan pas in 2003 gestart?
“Nou, we waren er in 1993 al mee begonnen, maar toen kwamen we er vrij snel achter dat we daar nog niet klaar voor waren. Zeker bij schadeverzekeringen is veel nazorg nodig en daar heb je een heel beheerbedrijf voor nodig. Dat bleek toen zo arbeidsintensief dat we de keuze hebben gemaakt om niet als tussenpersoon verder te gaan en ons voorlopig te concentreren op waar we goed in waren.”
Grote plannen
Tien jaar later bleek Direct Wonen dus wel klaar voor de verkoop van schadepolissen. “Ons makelaarsbedrijf stond toen inmiddels als een huis, dus konden wij ons op andere ideeën richten. We hadden toen de tijd om meer pijlers onder de organisatie te zetten.”
Een van de struikelblokken die Swaans tegenkwam bij het uitbreiden van activiteiten, is dat een verhuurbemiddelaar in haar ogen niet meerdere petten op kan zetten. “Wij willen onze klanten niet op die manier bedienen: wij willen de zaken van A tot Z op een hoog niveau afhandelen.” Bij Direct Wonen is elke medewerker daarom gespecialiseerd in één functie: makelaar, verzekeringsadviseur of hypotheekadviseur.
Direct Verzekeren is inmiddels goed voor zeshonderd polissen per maand, waarvan de helft via internet wordt gesloten. Dat is niet slecht, maar Swaans heeft grotere plannen. In een interview met het vakblad Metaal & Techniek verkondigde zij dit voorjaar zelfs de ambitie dat Direct Verzekeren de nummer één moet worden op het gebied van de verkoop van schadeverzekeringen. “Dat is misschien niet reëel”, zwakt Swaans die stevige uitspraak enigszins af. “Maar als je de lat niet hoog legt, blijft je steken in de middenmoot. En dat willen we niet; inmiddels hebben we wel bewezen dat we in staat zijn om tot de top van de markt te behoren.”
Het productassortiment bevat, naast inboedel- en opstalverzekeringen, ook auto-, reis-, rechtsbijstand- en aansprakelijkheidspolissen. Verder is er een Verzekerd Wonen Pakket, dat hetzelfde is als het ’t Huis Pakket van Unigarant. “Daarin brengen we veel onder”, zegt Swaans, “maar op onze site kunnen daarnaast tientallen maatschappijen worden vergeleken.” Daartoe is in eigen huis een vergelijkingsmodule ontwikkeld. “Wij merken dat wij met de dingen die wij zelf ontwikkelen, vooruitlopen op de rest. Daarom houden we dat in eigen hand. In eigen producten kun je het beste je ervaringen kwijt met wat wel en niet efficiënt werkt.”
Hypotheekbedrijf
De afgelopen maanden is bij Direct Wonen het accent verlegd. “De meeste aandacht heeft nu het hypotheekbedrijf. We willen namelijk tot de Champions League van de hypotheekmarkt gaan behoren.” Daartoe wordt eerst werk gemaakt van het integreren van het pas overgenomen Acadium Bastion in de organisatie. Direct Wonen “kreeg de sleutel”, zoals Swaans het zelf uitdrukt, op 1 september. “Daarmee hebben we een lang traject afgesloten dat tot de overname heeft geleid, maar zijn we meteen een nieuwe spannende fase ingegaan.”
Nieuwe overnames zijn voor Swaans bepaald geen toekomstmuziek. “We praten met andere kandidaten. Als eenmaal duidelijk wordt dat je in bent voor groei, komen de mensen vanzelf naar je toe. Anderzijds moeten we ons ook weer niet ‘overeten’, we gaan ons niet ‘groot kopen’. We kunnen op eigen kracht ook echt wel groeien. Maar als we de kans krijgen, dan nemen we weer een partij over”, zegt Swaans.
Direct Hypotheken gaat fungeren als het verkoopkanaal van Acadium Bastion wat betreft het middensegment in de hypotheekmarkt. “Beide onderdelen vullen elkaar aan, want Acadium Bastion is juist gericht op academici. Voor die doelgroep blijven zij zelf het advieswerk doen. Zij hebben echter een sterke backoffice en goede producten, die wij ook gaan inzetten voor de bredere doelgroep waar Direct Hypotheken zich op richt.”
De doelstelling is om het sluiten van hypotheken zowel online als via de 24 Direct Wonen-vestigingen mogelijk te maken. Dat zijn nu allemaal nog eigen kantoren, maar mogelijk gaat dat veranderen. “Voor onze verhuuractiviteiten zijn we al bezig om een franchiseformule op te zetten”, verklapt Swaans.
Makelaarsland
Een gat in het dienstenpakket van Direct Wonen lijkt nog te bestaan uit het bemiddelen bij de aankoop van bestaande woningen. Daar begint Swaans voorlopig echter niet aan. “Een nieuwbouwproject is veel leuker. Daarmee vergeleken is het verkopen van bestaande bouw niet meer dan de deur openmaken en de woning laten zien.” Daarnaast is de concurrentie in de makelaarswereld stevig, waarbij Swaans bewondering heeft voor Makelaarsland, die tegen een vast tarief een vastgesteld pakket diensten levert, waarbij de verkoper meer zelf doet. “Ik vind hun initiatief heel goed. Heel veel makelaars moeten zich achter de oren krabben. En dat moeten hypotheekadviseurs op korte termijn ook gaan doen”, voorspelt Swaans. “Ik zie het wel gebeuren dat de hypotheekadviseur alleen nog de administratieve afhandeling doet en het contact met de notaris regelt.”
Internet
Op internetgebied was Direct Wonen een voorloper: in 1995 stond er al een eigen site. “En over tien jaar weet je niet beter dan dat je online een hypotheek sluit. Dat wordt echt standaard; in de Verenigde Staten is dat al zo.” Dat betekent voor Swaans overigens niet dat er geen persoonlijk contact meer is tussen klant en adviseur. “Het kan telefonisch, maar visueel contact geeft toch een toegevoegde waarde. Dat is echter alleen belangrijk als de klant dat zelf wil. Voorop staat dat je snel en efficiënt bent en gemak kunt bieden.”
In dat opzicht is er in de financiële dienstverlening nog veel ruimte voor verbetering, vindt Swaans. “Er zijn veel maatschappijen en geldgevers die de vraag van de klant niet aankunnen, omdat hun trajecten veel te lang zijn. Als je dus binnen 24 uur een klant het ja-woord kunt geven, dan doe je het in deze markt heel goed. Daar streven wij naar.”
Behalve het aansporen van geldverstrekkers om hun processen te versnellen, ziet Swaans nog een andere oplossing. “We kunnen ook zelf geld gaan verstrekken. Daar hebben we nu nog geen concrete plannen voor, maar we sluiten niets uit. Doe je dat wel, dan leg je jezelf beperkingen op en dat kan nu eenmaal niet als je succesvol wilt ondernemen.”
Abonnementen
Direct Wonen had al snel een eigen visie op internet: “We waren een van de eersten die, tegen de trend in, besloten een drempel op te werpen en abonnementen te gaan verkopen via internet. Dat is een belangrijke keuze geweest. Als we dat niet hadden gedaan, dan was alles in principe gratis en dus vrijblijvend geweest. Nu kregen we bezoekers die écht op zoek waren naar een woning. Tegelijkertijd bouwden we een kwalitatief goed klantenbestand op waar we ons voordeel mee konden doen.” Zo worden huurders in de regel ooit kopers en dus opnieuw een potentiële klant voor Direct Wonen. “Wij kunnen ze met onze abonnementenservice goed monitoren. Dat gaan we overigens uitbreiden: mensen kunnen binnenkort een levenslang abonnement bij ons sluiten. Daarnaast bieden we aanvullende diensten als juridische bijstand en kortingen op producten en diensten. We zijn een soort Vereniging Eigen Huis of ANWB.”
Het monitoren van een klant begint al direct na het sluiten van een polis op de site. “Als je meteen belt met de klant, blijf je in zijn geheugen hangen. Over het algemeen zien verzekeraars over het hoofd dat je altijd persoonlijk contact nodig hebt. Men zit daar echt op te wachten.”
Storend vindt Swaans het ook als een maatschappij laat of helemaal niet reageert op een mailtje van een klant. “Het is belangrijk dat er een reactie komt. Daar moet je als bedrijf wel al je processen op aanpassen. Iemand kan op een site vaak overal gegevens achterlaten, maar er wordt niets mee gedaan. Dat is vreemd.”
Sprankeling
Direct Hypotheken telt nu tien adviseurs. Swaans wil dat aantal gefaseerd laten groeien zonder daarbij acquisitiemogelijkheden uit het oog te verliezen. “Als iemand praat over wat hij doet, willen wij een sprankeling in de ogen zien. Zo iemand heeft nét dat beetje meer waardoor je hem er graag bij wilt hebben. Binnen onze verhuurtak is een makelaarsdiploma niet het belangrijkste bij de selectie van nieuwe medewerkers. Die sprankeling is belangrijker dan de papiertjes; die komen later wel.”
Swaans hoefde bij de medewerkers van Acadium Bastion niet naar een twinkeling in de ogen te zoeken: “Ik wist al dat die er was, ook al heerst er een compleet andere cultuur dan bij ons. De medewerkers zijn een stuk ouder dan bij Direct Wonen, waardoor ze minder sturing nodig hebben. Door hun ervaring hebben ze juist wat meer vrijheid nodig. Je merkt dat de werknemers heel trots zijn op hun bedrijf.”
Fris
Swaans vindt het een mooi moment om volop in de hypotheekadvieswereld te stappen, nu de WFD zijn intrede heeft gedaan. “Wij nemen geen verleden mee; we komen er fris in en hebben een veel ruimere blik.”
Ook qua personeel stapt Swaans een andere wereld binnen: 80% van de hypotheekadviseurs is man, terwijl bij Direct Wonen 70% van het personeelsbestand uit vrouwen bestaat. “Ik weet ook niet waarom dat afwijkt”, zegt Swaans. “Ik vind wel dat een gemengd gezelschap betere prestaties levert dan een team van alleen mannen of vrouwen. Zelf vind ik variatie ook leuk. Ons bedrijf is één grote smeltkroes, de multiculturele samenleving in het klein. Dat brengt een heel prettige sfeer met zich mee.”
[KADER]
Yvonne Swaans (37) startte in 1990 – na een korte carrière als pensioenbeoordelaar bij SFB – samen met partner Richard Westerhuis De Kamer Balie, die bemiddelde in de verhuur van studentenwoningen in Eindhoven. Drie jaar later werd de naam gewijzigd in Direct Wonen en inmiddels is het bedrijf de grootste verhuurmakelaar van ons land met een marktaandeel van 21%. Vorig jaar werd Yvonne Swaans uitgeroepen tot Zakenvrouw van het Jaar.
de klant echt op persoonlijk contact zit te wachten.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.