nieuws

Alles draait om de eenvoud

Archief

door Richard Vroom

London ligt niet alleen aan de Theems in Engeland, maar ook aan de Amstel in Amsterdam. In dat laatste geval gaat het om het kantoorgebouw van London Verzekeringen, sinds medio 2000 de nieuwe naam voor de gefuseerde bedrijven Elvia en London & Lancashire. Het is een pure schadeverzekeraar met een pakket primaire verzekeringen voor de particuliere markt. Algemeen directeur Hein Aanstoot geeft er sinds de start leiding aan.
De internationale schaalvergroting in verzekeringsland bracht kort voor de eeuwwisseling schadeverzekeraar Royal Nederland onder de vleugels van Allianz. Het Duitse concern bezat in ons land al Elvia; de eveneens in Amsterdam zetelende London & Lancashire kwam met Royal mee. Allianz stelde zich de vraag wat het moest gaan doen met die drie schademaatschappijen. Besloten werd dat Elvia en London & Lancashire zouden worden gebundeld en dat de nieuwe maatschappij zich met een pakket eenvoudige, primaire verzekeringen zou gaan richten op de particuliere markt.
Elvia-topman Hein Aanstoot werd tot algemeen directeur van de combinatie benoemd. Natuurlijk kwam de vraag op tafel welke naam de nieuwe maatschappij zou moeten krijgen. Er werd door een gespecialiseerd bureau een geheel nieuwe identiteit voorgesteld. Aanstoot: “Maar ik stond erop dat we die eerst eens goed gingen testen bij het intermediair en de consumenten. Wel, de reacties waren overwegend vernietigend. Niemand associeerde die naam met verzekeringen.” De tweede naam op het lijstje was London, een naam die een link heeft met een van de twee voorlopers van de nieuwe maatschappij. En die scoorde wel heel goed. “De ondervraagden hadden veel positieve gevoelens bij London. Niet alleen indachtig het liedje ‘London is the place for me’, maar ook een associatie met bijvoorbeeld de kerstdagen. In zakelijk opzicht kennen veel mensen de naam Lloyd’s of London.”
Het werd dus simpelweg London. Die eenvoud en degelijkheid stralen het kantoorgebouw en het logo ook uit. “Wij voorzien in de primaire verzekeringsbehoeften van particulieren”, zegt Aanstoot, die er op wijst dat zijn maatschappij weinig last heeft gehad van de minder florissante jaren in de verzekeringsbranche, juist omdat de betrokken producten ook onmisbaar zijn als de welvaartswind tegenzit. “Het kan gebeuren dat we soms wat minder pleziervaartuigpolissen sluiten en dat er wat tweede auto’s uit de boeken gaan, maar voor het overige spreek je toch over ‘levensbehoefteverzekeringen’ als inboedel en opstal en ook de (eerste) auto is heilig in Nederland.”
London (premie-inkomen # 300 mln, 220 medewerkers) verkoopt zijn verzekeringen uitsluitend via het intermediair. Maar daarbij moet het begrip ‘tussenpersoon’ geen al te nostalgische definitie meekrijgen. “Je moet ook als verzekeringsonderneming de marktontwikkelingen in de gaten houden. Er zijn ontwikkelingen die je niet kunt tegenhouden en dan kun je er maar beter beheerst en verstandig mee omgaan.” Daarom voelt Aanstoot zich niet ongemakkelijk als zijn indirecte betrokkenheid bij de verzekeringsactiviteiten van grootwinkelbedrijven en automerken ter sprake komt.
London is als risicodrager betrokken bij diverse merkpolissen. Dat vindt het intermediair vast niet leuk.
“Ja, daar is vooral in het begin, zo’n vier jaar geleden, veel discussie over geweest. Maar er wordt geen concurrentieslag opgetuigd en er moet altijd een professioneel assurantiekantoor bij betrokken zijn. De dealers met hun merkenpolissen doen het niet zozeer om tussenpersonen te plagen. Er is veel eerder sprake van een min of meer noodlijdende situatie in de autobranche, waarin de dealers zich zorgen maken over de garagebezetting. Zij willen hoe dan ook proberen grip op die auto te houden om ervoor te zorgen dat ie bij hen in de werkplaats blijft komen. En je hoort er ook relatief weinig over de laatste tijd. Ik denk dat de markt ziet, dat er geen wildwest gedaan wordt op het punt van tarifering. Wij zien daar ook op toe.”
Wat zijn bij u actuele bronnen van zorg?
Aanstoot begint direct over de komende Wet Financiële Dienstverlening. “Dat is een dossier waar we misschien met z’n allen toch iets te lichtvoetig mee omgaan. Enerzijds kun je zeggen dat de werkwijze voor het intermediair sec niet zoveel zal veranderen, maar waar ik bang voor ben, is dat er een enorme administratieve last ontstaat en dat we een registratieteneur gaan krijgen.”
Het gaat hem daarbij niet alleen om het extra werk in normale, doorlopende situaties. Aanstoot: “Als intermediairmaatschappij kun je steunen op het intermediair en heb je wat zorgcomponenten minder. Maar hoe gaat het met de registratiegegevens wanneer bestanden van de ene tussenpersoon naar de andere tussenpersoon overgaan? En hoe indien je als maatschappij bestanden moet innemen? Onder welke noemer wordt dat geregistreerd? Ik ben zo bang dat een goed draaiende bedrijfstak in problemen raakt. Weliswaar niet door de intentie van de wetgeving en de AFM als zodanig, want ik denk dat die intenties goed zijn, maar doordat men voorbijgaat aan de consequenties die vastzitten aan de voorgestelde verplichtingen, omdat we zoveel willen weten en zoveel willen registreren.”
“Al lange tijd roepen we tegen de tussenpersoon: je zit nu 60% van de tijd administratie te doen en je bent dus maar 40% van de tijd bezig met advies en verkoop en dat zou je op z’n minst moeten omdraaien. Maar dan komt er straks een nieuwe druk op de ketel die weer meer administratie gaat oproepen. En of dat helemaal de bedoeling is geweest, daar durf ik toch wel een vraagteken bij te zetten.”
Aanstoot erkent dat deze problemen branchebreed wel worden onderkend. “Maar mijn zorg is, een beetje onze branche eigen, dat toch geredeneerd wordt: ‘Dat lossen we wel op als het zo ver is’. Ik ben bang dat de politiek en de ratio niet altijd hand in hand gaan en dat we straks mogelijk toch opgezadeld worden met een systeem waar veel kosten aan gaan zitten en dat niet bijdraagt aan de beoogde consumentenbescherming.”
Kosten ketenintegratie
Een ander punt van zorg van Aanstoot ligt in de ketenintegratie. “Dat is op zich een heel goede ontwikkeling. Maar toch zijn er signalen dat de kosten die deze en gene daarvoor bij de maatschappijen in rekening menen te moeten brengen, wel eens een handicap kunnen gaan vormen om die ketenintegratie enthousiast in te voeren.” Aanstoot doelt op de opstelling van sommige systeemhuizen. “Dat er kosten in rekening gebracht worden voor individuele producten die ingepast moeten worden, is logisch. Maar we hebben van ons leven nog nooit met elkaar gesproken over fees aan systeemhuizen als beloning voor hun deel met betrekking tot ketenintegratie bij het intermediair. We moeten opletten dat we niet een nieuwe kostenbron gaan creëren die de kosten per transactie omhoog jaagt. Het is nog niet zover, maar het wordt wel een discussiepunt. Wij lopen nogal vooraan in de ketenintegratie en willen hier ook wel als een van de eersten tegen protesteren.”
Hoe makkelijk of hoe moeilijk is het anno 2004 om goed personeel te krijgen?
Aanstoot reageert resoluut: “Aanzienlijk makkelijker dan een paar jaar geleden. Maar dat mag niet vertaald worden in: het is makkelijk”. Desgevraagd toont hij zich enthousiast over de jongste lichtingen schoolverlaters. In het besef dat het daarbij altijd om generaliseren gaat, merkt Aanstoot op dat bij de nieuwe generatie ambitie leeft. “Goede gemotiveerde jongens en meisjes. Ze gaan er weer voor. Ze willen leren. Wij hebben een groep hbo’ers in huis gehaald. Twintig procent van hun tijd mogen ze steken in projecten. Daar gaat een enorme impuls van uit, ook op de andere jongeren in ons bedrijf. Dat was een paar jaar geleden wel even anders. Je kon toen bijna niemand krijgen. En als je dan al iemand kon inhuren via een uitzendbureau, dan was ie er vaak elders uitgeschopt. Dat maakte ons probleem om de performance te verbeteren, ontzettend moeilijk. Vanwege de problemen rondom het millennium en de invoering van de euro leidden automatiseringsperikelen tot veel telefoontjes van het intermediair. Er was dus extra personeel nodig om die te beantwoorden.”
Aanstoot verheelt niet dat dit meer dan eens averechts werkte, doordat uitzendkrachten de bellende tussenpersonen al snel onheus bejegenden. “We hebben hier op het servicecentrum mensen achter de telefoon gehad die we er vandaan hebben moeten trekken. Werkelijk hondsbrutaal tegenover onze relaties. En als ik nu kijk, zijn de vwo’ers en havo-kandidaten veel meer ‘bij de les’ dan we in die jaren gewend waren.”
Zelf was Aanstoot ook leergierig. “Ik heb in mijn verzekeringsloopbaan twee belangrijke leermeesters gehad. Ik heb veel verzekeringstechniek opgestoken van Jan Misana bij Nedlloyd (nu Delta Lloyd) en bij DAS Rechtsbijstand heb ik van Gerard Vos geleerd hoe je moet managen.”
Wat vindt u van de steeds verdergaande tariefdifferentiatie naar postcodes in de autoverzekering?
“Dat is een heel belangrijk onderwerp. Ik ben tegenstander van een hoge graad van differentiatie. Gedwongen door de marktontwikkelingen doen we daar voor een deel in mee, maar helaas wordt het draagvlak per risicogroep steeds kleiner, waardoor in toenemende mate incidenten gaan bepalen wat het premieniveau moet zijn. Het niet verzekerbaar meer zijn op een normale premie gaat toenemen. Dat mogen we als bedrijfstak niet laten gebeuren. Er wordt tegenwoordig veel gesproken over ‘maatschappelijk verantwoord ondernemen’ en wij hebben in dat opzicht als taak dat de oorspronkelijke principes van het verzekeren in balans blijven. Er zijn een paar maatschappijen die zich de grote steden uitgeprijsd hebben. Ze bieden de autoverzekering daar zogenaamd nog wel aan, maar de premies zijn dermate hoog dat vrijwel niemand sluit. Het gevaar is dat er op termijn nog maar een paar verzekeraars in zo’n stad actief zijn. Wellicht krijgen we dan politiek een probleem.”
Trends in autotarieven
“Een andere zaak is dat je steeds minder goed kunt zien hoe de tarieven in elkaar zitten. Zeker bij de autoverzekeringen ga je van lieverlee toe naar een ‘black box’-situatie. Wil je weten wat jouw premie is bij een bepaalde auto, dan kun je de gegevens op internet intikken en dan komt jouw premie eruit. De achterliggende tarieven worden vaak niet eens meer gepubliceerd. Het kan dus steeds meer om ‘dagprijzen’ gaan.”
In Duitsland is het ‘psychologische profiel’ van de auto’s van grote invloed op de autopremies, omdat de statistieken leren dat bij de bepaalde types auto’s bepaalde types automobilisten horen. Aanstoot: “Het gaat mij te ver om serieus na te denken over aan sterrenbeelden gekoppelde premies, maar ik ben wel geneigd mee te gaan in de aan autotypes gekoppelde premies, zoals dat in Duitsland op grote schaal gebeurt. Ik geloof wel dat een bepaald type mens een bepaald type auto koopt.”
Volmachten
Aanstoot is van oudsher een fervent voorstander van het werken met volmachten. Maar de omstandigheden zijn aan het veranderen. “Zo’n tien jaar geleden wilden veel assurantiekantoren gaan werken met volmachten, omdat ze weinig vertrouwen hadden in de administratieve kwaliteit en snelheid van veel verzekeraars. Dat was eigenlijk een vlucht in de volmacht. Maar de ontwikkeling van nieuwe systemen maakt dat minder noodzakelijk.”
“Ketenintegratie brengt een voor de gehele branche noodzakelijke kostenreductie. Dit zal op enig moment ook zijn weerslag krijgen in de relatie volmachtgever-intermediair, meer in het bijzonder in de vergoedingsregeling”, schetst Aanstoot.
Bovendien is het voor de volmachtgevende verzekeraar steeds belangrijker om meer inzicht te krijgen in het profiel van de volmachtportefeuilles. “Neem onze autoverzekering: wij hebben in totaal zo’n 500.000 motorrijtuigen in portefeuille, maar daarvan zit tweederde bij de gevolmachtigden. Ik ken alleen de premie- en de schadecijfers, maar voor onze risicoberekeningen zouden wij daar veel meer inzicht in moeten hebben. Trouwens ook de PVK eist (richtlijnen voor outsourcing) dat wij als risicodrager beter geïnformeerd zijn over de volmachtportefeuilles ten einde onze verantwoordelijkheid als maatschappij te kunnen dragen.”
Distributie
London kent geen koudwatervrees en is betrokken bij diverse verzekeringslijnen van grootwinkelbedrijven, zoals recentelijk De Bijenkorf. Aanstoot: “De vraag is: hoe kijk je tegen de markt aan tussen nu en de komende tien jaar op het punt van de distributie. Neem dat voorbeeld van De Bijenkorf, dat overigens via makelaardij Aon loopt. Wij hebben afgesproken dat er daar niet een prijsconcurrentie kan worden opgestart. Je moet het zien als een uitbouw van je distributiepunt. Met de toekomst van de distributie blijft het gissen. Want wij weten niet hoe het precies zal gaan met het intermediair dat wel of niet ‘onder invloed’ komt, en hoe het gaat met de direct-writers, en wat de invloed zal zijn van de internetactiviteiten.”
“Bedenk steeds dat ik praat vanuit een bedrijf dat het moet hebben van de simple-risksverzekeringen. En dat is de eerste groep die, als de markt verandert, in het digitale tijdperk meegesleurd zal worden. Daarom zijn we verplicht tegenover ons intermediair, de klanten, het personeel en de aandeelhouders om te blijven anticiperen op wat er in de markt gebeurt. Dit voordurend in het besef dat wij de reële belangen van onze trouwe partners niet mogen beschadigen. Maar de partners moeten ook begrijpen, dat wij moeten meeliften met wat er in de markt aan de hand is. Wij zijn geen maatschappij die laat achterop kan springen, want dan heeft men ons ‘niet meer nodig’ om het populair te zeggen. Dus moeten wij voorin zitten, want als ik in m’n leven één ding geleerd heb, dan is het wel dat de markt bepaalt hoe wij ons moeten gedragen. Je kunt dat proberen tegen te houden, maar uiteindelijk heeft ‘de markt’ de macht in handen.”
Retourprovisie
Hoewel er weinig over gesproken wordt, is wel duidelijk dat de afschaffing van het verbod op retourprovisie zijn uitwerking niet mist. Aanstoot: “Je ziet ook bij het gevestigde intermediair de beweging ontstaan van ‘daar geef ik wel een reductie en daar geen ik geen reductie’. Het intermediair wil dan niet volstaan met eenmalige retourprovisie en vraagt steeds vaker aan ons of wij dat willen inregelen in het tarief. Wij promoten dit niet, maar als ze het willen, kan het bij ons in de polis geregeld worden.”
“Het intermediair moet een reden hebben om met ons zaken te doen. Dat is niet vanwege de soorten producten die wij voeren, want die zijn op zich overal te krijgen, dus moeten we hen het gevoel geven van ‘niemand voert ze zo plezierig en makkelijk en tegen een aantrekkelijke premie’. Wij moeten het in dat relatief smalle assortiment beter doen dan andere maatschappijen.”
Hein Aanstoot: “Ik ben wel geneigd mee te gaan in de aan autotypes gekoppelde premies, zoals dat in Duitsland op grote schaal gebeurt”.
Hein Aanstoot (58) wilde vroeger eigenlijk helemaal niet de verzekeringsbranche in. Na zijn middelbare schooltijd (Haagse Lyceum) werd hij door zijn vader, een gerenommeerd schuldvraagonderzoeker, met enige drang bij de toenmalige NEN naar binnen geduwd. De zeventienjarige Aanstoot maakte het afgesproken jaar vol en ging toen de paardensport in, waarin hij reeds als springruiter actief was.
Na zijn militaire dienst ging Aanstoot toch weer over de drempel bij een verzekeraar, Nedlloyd in dit geval. Na daar gedurende twee jaar op tal van afdelingen actief te zijn geweest, werd hij in 1969 gevraagd om rechtsbijstandverzekeraar DAS te komen versterken. Twintig jaar later stapte hij over naar Elvia, waar hij eind 1995 tot algemeen directeur werd benoemd. Via diverse integraties en ontvlechtingen rondom Elvia, kwam in 2000 zijn huidige maatschappij London tot stand. Aanstoot heeft vooral sportieve hobbies, zoals zeilen, skiën en paardrijden.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.